智能时代下的客服系统（一）：工单系统之框架篇

二、针对不同群体，需要解决什么问题？

知道自己的产品目标用户后，下一步就是需求分析。

处在不同岗位、角色的人，对系统的需求也是不同的，产品经理需要在此阶段投入大部分精力用作访谈、调研，识别不同角色在不同场景下的痛点是什么？我们的系统可以为他解决什么问题？

这边按一里分析的角色，对痛点和待解决的问题进行分析，如下表所示：

其实这个表出来以后，产品经理应该也对系统需要的功能有了初步的概念了，那接下去，就让我们进入下一阶段，制定解决问题的方案吧~

三、针对问题形成解决方案，拆分系统功能

结合上表的问题收集，我们可以初步将我们需要解决的问题集中在以下四点：

1. 解决一线人员工作负荷过重、重复性工作多、个人能力无法提升；
2. 解决二线&管理人员对信息透明的要求，数据自动同步，可查可跟踪；
3. 满足客户团队对客户问题的分析跟踪，发挥数据价值，挖掘隐藏商机；
4. 通过系统的手段，提升自动化能力（包括不限于自动回复、自动升级、自动排障、自动质检等）。

针对这些需要解决的问题，我们就可以对系统功能进行拆分设计，形成框架。

总结

现在环境下的工单系统，不仅仅是简单的接收、处理客户工单，背后涉及到一系列客户服务相关的工作。

作为最直面客户感受的环节，如果能在一开始就把这部分信息进行收集、分析，在很大程度上可以帮助整个服务团队及时把控客户情况，对客户做出预判，走向客户成功！

本文作者 @Garfield

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