如何完成一次B端产品的线下业务调研

（我们的一个供应商，主营洋葱，正在打包）

2. 具体项目调研

当我们具体要开展某个项目时，就需要针对这个项目对应的业务情况进行调研。调研的过程会从项目开始前持续到上线后，在项目开始前需要了解业务现状，通过调研结论去输出产品方案，项目上线后，需要对方案进行验证，看是否达到了预期。

项目开始前，我们需要先针对这个项目对应业务的某一个或者几个环节，在整体调研的基础上更加清晰的还原出来，谁，在哪里，做了什么，用什么做的，花多久。然后根据项目的目标，针对会影响项目的具体问题和难点进行细化，现在业务为什么要这么运行，产品能优化吗，产品优化后能提升多少。

比如我们的项目是要提升物流配送的时效。配送时效从排线、供应商送货到司机装车配送都会有影响。具体到某个环节比如司机装车，先还原现在业务运行方式，是由物流人员整理出每个司机的送货清单，打印出来发给他们，线下进行而非产品化。这里面做清单打印要多久，装货要多久。

然后看问题，手动做清单这个事情为什么要手动做，反馈说第一线上缺少一些用于让司机认货的商品字段，第二司机看纸质清单比看APP来的清晰很多。那么似乎把这个字段在线后，可以通过产品化再导出纸质清单的形式省掉做清单的时间。如果这块线上化没有问题，那能为项目的目标配送时效提升多少。

项目上线后，我们需要通过调研验证这个项目的方案在一线业务中是否达到了预期，首先上线的新功能有没有在用，有多少人在用。如果在用，他们是怎么用的，有什么问题，有没有和预期不一样的地方。如果没在用，那为什么不用，是不好用，不习惯，还是不知道。

比如这个案例中做了线上的装货清单，上线后发现有些站点在用但是效率提升的不明显，因为有些功能不好用，需要针对这些问题逐步优化方案，还有些站点不用，有些一线业务人员习惯了原先线下的方式，不敢用线上产品怕出错，这个时候只能借助运营或管理人员的力量来推动这个事情。

（司机装货时看的纸质清单）

这部分的调研需要紧密结合业务和产品。一个大项目中会有逐步的产品需求迭代，每个大的迭代都需要进行验证。

四、调研过程

接下来就是重头戏，调研的过程。

现场调研的方式有三种，看体验。通常整体调研或者针对外部客户调研，主要的方式就是问，针对具体项目或者业务调研，则是以看为主结合问，必要的时候亲自上手体验。

1. 问

问是最直接也是最必要的方式。我们想调研的绝大部分信息，不管是对人的还是对业务的，都可以问。

问的时候最好用聊天的口吻，以聊家常的形式逐渐了解到我们想要的信息，这样可以拉近距离，不要一上来就生硬的读调研提纲。尤其是对外部的客户，没关系又不认识，如果第一句就问他XX业务你在APP上是怎么操作的，人家肯定一脸懵逼。

比如调研我们卖菜的商家，可以问老板，你们是卖什么的，店开了多久了，整个店有多少人，这两年行情好吗，平常忙吗，几点开始几点收摊，等等。不要看这种问题很水，在整体调研中关于角色的个人信息，基本上都能从这些家常中得到。

问外部客户的时候，有些情况我们问不到，或者不愿意跟我们说真话是正常的，比如能赚多少钱，有多少客户，人家不太会告诉你。这类问题想了解的话，问客户经理更加合适。另外有一些细节问题，比如某某产品功能是怎么用的，人家通常不关注这个，不一定能回答的完整，这种问题更适合通过看的方式获得。

2. 看

在针对某个业务场景和具体项目的调研中，可以去看线下业务是怎么进行的。

看需要关注有外部环境，每个人分别在做什么，忙不忙，花费的时间，要用什么产品或者材料。看最大的作用是对业务场景形成认知，能够在脑子里刻画出业务运行的画面，这有助于快速对业务形成认知，而单纯靠问只能得到一堆结论，很难形成画面。

比如在案例中调研物流配送业务，看仓库的大小、环境、设施，物流的货车多大，司机如何装货物流人员如何指挥，装完一车要多久，认货、交接的过程是用线上产品还是纸质文档，还是直接靠吼，等等。过程中看到的问题，再去问他们。

（仓库的环境）

3. 体验

在必要的时候可以亲自体验业务中的一些动作，主要是涉及到线上产品的使用，通过体验可以直接体会到产品好不好用，跟我们想象有多少不同。

当然并不是所有动作都要体验，一些纯线下业务动作，以及对业务影响比较大的动作最好不要去体验，毕竟我们上手做的效率肯定比一线业务人员要慢，出错率也高。

看了或者体验业务之后，最好能拿一些业务过程中用到的资料文件、截图等，对我们后续的总结和方案非常有用。

五、调研结论输出

调研完成后最后一步就是输出调研结论，形成调研报告。调研结论需要对调研的内容进行总结，输出从中发现的业务或产品的问题，和可行的解决方案。

一份完整的调研报告，至少需要包含3部分内容。

第一是调研内容的还原，相对完整的记录每个角色的特点，和每项业务的线下场景，用户的反馈，如果有资料、截图、现场的拍照，都可以放上去。

第二是我们从业务中发现的问题，不论是业务问题还是产品使用问题，以及出现这个问题的原因。第三是针对这些问题，产品可行的优化方向。

整体调研中，问题和产品优化方向可能没那么具体，更多只是提一些建议。但因为调研的方向比较广，调研内容的还原是需要比较详细的，后续的很多项目，可能会时不时来参考这一次的调研内容。

具体项目调研中，调研结论会直接作为产品方案和排优先级的参考，因此结论要具备比较强的可执行性，不能仅仅罗列内容，需要有比较完整的问题和对应的解决方案，每一个问题，需要分析问题的来源、原因，属于线上产品问题还是线下业务问题，对业务影响大不大，产品大致的方案以及该方案预计能对这个问题解决什么程度。

调研结论输出的形式不仅限于文档，可以用一些流程图、清单来更好的表现。

调研结论输出后，可以在部门内做个分享，让大家一起了解，如果有一些问题涉及到其他人或其他产品线，需要把情况反馈给对应的人。

六、其他一些调研的注意点

除了以上的调研过程，还有一些比较重要的注意点。

当我们去调研尤其是面向外部客户供应商调研时，需要明确我们代表的是公司，而不仅仅是某某功能的产品经理。有时候用户会给我们提很多不是我们负责方向的业务或产品问题，我们也要认真对待，不了解这块的话可以找相应的人询问，并做好记录，不能说我不是负责这个模块的然后不管了。

调研过程中调研对象提出的要我们解决的问题，我们在事后需要给到他们反馈，即使是解决不了的或者不属于我们负责的，也要告诉他们说我们记录了以后会做或已经反馈给某某人，不能调研完人走了然后就没下文了。但也不要在现场马上答应他们能不能做，答应了万一一时半会做不了就尴尬了。

#作者#

潘帕斯雄鹰，进击、踩坑中的产品狗一枚，关注互联网，写过小说，看过哲学。简书：潘帕斯雄鹰。

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