解读汽车金融直接渠道模式下的数字化方式

在上文中（汽车金融渠道模式化抽取，做到不变的服务多样的支持）有讲到汽车金融渠道的三种模式，直接模式，间接模式，和混合模式。本文主要介绍直接模式。

直接模式，没有中间人，是客户自己为自己服务。在这个过程中，没有专业知识的客户更期待的是：简单易懂的贷款流程，以及申请过程提供辅助。在这个过程中，我们只需要更好的了解这类客户，同时降低金融贷款流程理解的门槛，让没有专业知识的人也可以读懂过程，为自己服务。

一、直接模式的客户特征

愿意选择直接模式的客户，更希望自主的完成所有事情，希望流程掌握在自己手中，不希望别人的介入，自己能够全程自主完成流程。

这类客户，可能是品牌的忠诚粉丝，可能是老客户，也可能是互联网新一代，他们熟悉一切线上操作，也更重视操作体验。

选择直接模式的客户，有些是因为不喜欢来回往返经销商，有些是认为自己操作更放心，有些是因为是有专业知识，更相信自己的选择。

不管是哪一类的用户，他们有着成熟的手机电脑操作经验，了解数字化的操作方式，但是大部分用户，对于金融流程却不甚了解。

因此，对于这类客户，自主的数字化方式不是障碍，如果再加上简洁明易懂的业务流程，就会打中他们的期待。

二、直接模式的服务特点

我们已经了解到直接模式下的客户特征，那我们该如何提供服务呢？

和传统的中间模式不同，直接模式下，我们需要帮助的对象是客户本身，这就要求我们的服务更懂客户，也更能让客户读懂。

直接模式不再强调专业性，更多的是“亲民”，让客户能够了解整个流程和每一步操作，少了间接模式中的专业服务人员作为缓冲，就更加需要服务的人性化。

直接模式对于厂家的要求不是没有中间人，而是中间人退到后台，在客户求助的时候及时的给予1v1的VIP服务，而直接模式的流程设计，审核设计，还款设计，以及整个长流程的生命周期中的一致性，都将影响未来体验。

三、直接模式的金融流程特点

这个业务流程应该是什么样的，在每一个环节应该具备什么样的特征，才能最大限度的提升体验，减少客户的流失呢？

1. 意向阶段

1）选择合适的切入点，让客户了解金融方案。

汽车金融的特征是一定伴随着汽车购买。在直接模式下，汽车购买的过程中，汽车金融产品什么时候适时的出现，让客户觉得出现及时，即不打扰到客户的购买选择过程，同时又不会太晚的出现选择。这个体验其实就像我们消费贷分期购买苹果电脑一样，做到不打扰的恰好出现。

2）根据客户的情况，跟不同的客户展示不同的金融方案

金融产品不断的出新，不同的利率，还款周期，首付等，不同的客户对于金融产品的诉求各不相同。

举例来讲，对于按月收入稳定的人群，他们可以每个月规律的还款，因此我们常见的等额本息的方式就很适合；对于收入不那么规律稳定的人群，例如工程承包人，他们的月收入不稳定，但是周期性很强，因此需要特定还款周期的金融产品等等。

不同的购车人，对于金融产品的期待不一样，因此，在直接模式下，我们也需要像有代理时候一样，根据客户的实际情况，推荐不同的金融产品。

3）改造B端金融结构，适应客户理解习惯

我们很多汽车金融公司都有自己的介绍页面，从专业的角度介绍金融产品的一些属性，同时提供了试算。然而对于没有金融知识的普通客户来讲，他们最关心的是首付，月供，利率（或者说，需要多付多少）。客户的目的不是增加金融知识，了解金融产品，而是用最合适的金融方式购买车辆。

因此，当客户自己面对金融产品的时候，或者自己尝试的时候，金融产品是什么叫什么有什么特征已经不重要了，重要的是首付，月供，和利率。这些对于普通用户来讲就已经足够做决定了。

2. 金融申请阶段

回顾很久前，我自己贷款买车的时候，我跑了两次经销商，一次去填了一个事无巨细的表，一次去签了一个单子，第一次的表，我有很多不知道怎么填写的，多次请教了我的销售，第二次签字，我确实不太清楚为什么还要签字，只能充分信任销售。

1）重塑申请流程，打破金融固有流程思维，更贴近于客户视角重新划分申请流程阶段

申请阶段的申请和激活对于普通用户来讲理解相对困难，同时，也增加了流失的可能，而多而繁杂的申请信息，填写起来非常困难。

因此需要重塑申请流程，让流程更易于读懂，让流程的间断感消失，让减少不了的信息收集变得友好而便捷，从而减少感觉上的信息量。

流程的间断在业务视角的不可避免，就需要从体验的角度去做好铺垫，用客户可以理解的方式介绍，带给客户全局的视角，同时给直接模式下的客户自己的掌控感。就像去一个全新地方，开着靠谱导航一样的踏实感。

2）重新定义表单填写，改变不了信息量，就改变信息的收集方式

在我的那段经历中看到，表单的填写十分复杂，信息收集的量对于在手机操作的我们十分不方便，即便是用电脑，信息的输入也是一项大工程。但是由于业务风控的要求，我们无法减少信息的收集。

因此，无法改变内容，那我们就去改变方式。信息的收集可以利用OCR，语音识别等方式辅助，减少手机输入带来的不便捷，提升信息提供体验。

3）审核流程优化，保证风控，个性化审核

审核风控是金融贷款的核心部分，因此无法通过减少信息，减少审核来进行直接模式下减少等待的时间，但是我们能做到的是千人千面，个性化审核。

我们可以利用已有的数据，同时结合客户已填写信息，自动判断后续信息和文件需求，真正的做到千人千面。

在保证风控审核的前提下，给优质客户最优质的服务，给潜力客户一切可能。

通过个性化的审批，减少总时长。

3. 还款阶段

1）触点选择和流程优化更好衔接贷前和贷后

从贷款流程过渡到贷后还款过程，相比于贷款过程，贷后是我们使用相对频繁的一个阶段，对于贷后流程的触点选择，需要注意的是，能够顺滑的从贷款流程过渡过来，保证处在贷后过程中的客户快速进行贷后事项的处理。

因此，我们需要了解客户所处的阶段，根据客户阶段，识别客户的意图是申请，激活还是贷后的各项事宜。

2）过程收集客户诉求和客户特征，适时唤起客户意向

还款阶段，是我们和客户“朝夕相处”的阶段，在这个阶段，我们可以帮助客户解决问题，适时的提供服务和推荐，这就需要我们相对精确的了解客户的情况，知道客户的信息，通过精确定位客户诉求，做到精确推荐。

在合适的时间，给合适的客户，推荐合适的车和金融产品。

同样，也在合适的节点，帮助客户完成各种贷后诉求。

3）服务提升，增加客户忠诚度

当我们在合适的节点提供给客户适时的帮助，当我们比客户更早的了解客户所需，当我们能够快速精准的捕获不同客户的诉求，客户会更加依赖我们，会在心理上觉得，方便，快捷和智能。在一定程度上，可以帮助我们提升客户忠诚度，而这些忠诚的客户，则会是我们良性循环中不可或缺的一部分。

直接模式下的客户，可以自己完成所有事项，但并不意味着体验打折，在直接模式下，合理的流程设置，易懂的业务过程，适时的出现，适时的退出。用体验的优势弥补专业辅助的缺失，帮助客户完成整个过程。

作者

兔小吱，公众号：冬眠小记。探索数字化转型。

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