to G 产品的标准化如何做？(上篇)

一、什么是标准化

标准化是在领域+用户+业务的基础上平均可接受的作业规范和条件。

简单来说就是多个领域、多类用户、多种业务均可接受的开展业务的规范和条件。标准化产品就是企业同时面向多种领域、用户、业务提供服务的介质。

传统软件时代的定制化是客户想要什么就开发什么的产品，即使领域或业务相似可能都各有一套产品，这对于企业来说成本非常高，而标准化产品可避免这种情况。

就政务行业而言，如果不做标准化，每面对一个客户都要做一个不同版本的产品，同一业务出现多个版本。产研团队需要在每个版本重复建设相同的业务功能，且各版本内堆满了各式各样的个性化功能。不仅开发成本像滚雪球一样越来越高，产品难以维护，还使得团队对业务的理解十分割裂，无法沉淀业务价值和产品资产。

有的企业在后期可能会考虑将部分版本做合并，但这既要费劲儿地说服现有客户，避免给其带来负面影响，又要进行业务和产品功能的梳理，才能进行实际合并工作。每一次合并都需要重复一遍这些工作。

所以标准化产品最大的好处是为企业降本增效。标准化产品一次开发，无限复用，企业只需要维护单版本产品，团队可以充分钻研业务，也能更好地沉淀产品资产；对客户来说现成的产品，能够马上投入应用，且购买成本更低。

但标准化并不是什么业务都能够实现的，需要充分考虑是否具备标准化的前提条件。

二、产品标准化的前提

政务产品标准化依赖于行业标准化、业务标准化、和客户标准化的程度。

1、行业标准化

在此姑且把政务下面的各类细分领域称作行业，比如人社行业、水利行业等。

行业标准化有两个维度的考量：一是法律法规的硬性标准化，二是各地区政府基于管理的软性标准化。

硬性标准化：每个行业都需要遵守通用的法律法规（上位法），比如《行政许可法》；每个行业都有本行业内通用的法律法规，比如《水利工程质量检测管理规定》。不论是何地区、业务现状和后续如何，都需要遵循法律法规。基于法律法规，各地政府需要制定更为详细的规范要求，从上至下地发放和管理。

硬性标准化在实际工作中一般没什么问题，难点在于软性标准化。这个难点既需要考虑上级政府对于下级单位的掌控力，也需要考虑业务落地的可行性和可能阻力，这些都是软性标准化的来源。就当前政策、当前各地数字化建设情况、和发展方向来说，实现贯通且统一的大趋势是不可逆转的，只是时间长短的问题。

2、业务标准化

以我最熟悉的一网通办业务作为例子，核心事件只有两个——申请和审理，多个不同领域、多个不同事项作为条件组合在一起后，使得这两件事的内容、流程和规范变得多且复杂。但个人感觉这与B端SaaS产品设计一致，重在建立框架，然后再填充内容就好了，核心在于对业务的理解和把握。

比如B端SaaS的框架一定是特别标准的，非黑即白，因为企业用户需要准确，不会允许员工（实际用户）钻空子；而G端想做标准化产品，一定要预留有灵活处理的通道，因为政策落地实践时，存在一定盲区，或者说不那么实际，需要一些时间和灵活方式来加以辅助，待时机成熟后，这些灵活的内容要么剔除，要么转变为标准化功能。

政务产品的业务标准化，除了跟B端的一样，要求具备非常强的多场景分析能力、业务/产品架构设计能力、商业分析能力之外，还必须深入了解行业和客户特性，具备较强的预留性功能的设计能力。

3、客户标准化

不同地区、行业、层级的政府部门跟企业一样，会因为发展时间、规模、管理风格、效益、信息化、数字化程度等不同基础，使得部门人员在工作习惯、素质、管理制度、培训能力等方面参差不齐。在配置、维护、培训等方面相比企业，难度是有过之而无不及，所以政务的实施维护始终是大头。

产品的破局方式有两点：一是开箱即用，傻瓜式操作，也就是简化业务操作+强化用户体验；二是提供预设模板，快速配置、自动或半自动配置服务，PasS对政务来说是个很好的发力方向。

三、如何区分标准化和个性化

1、什么样的需求可以做标准化？

答案是共性需求。政务行业的共性需求，在实际工作中，基于行业标准化而来的需求，全都可以视作共性需求，这些是最容易识别的；基于业务标准化而来的需求，需要产品经理仔细甄别，业务成熟度和产品经理本人对业务理解的不同，会导致界定标准差异非常大；基于客户标准而来的需求，是最难处理的，产品和产品经理需要与客户保持相同频率，共同成长，不能步子过快也不能过慢。

2、什么样的需求是个性化需求？

产品形态、使用方式等是可以立即被识别为合理的个性化需求，包括但不限于客户希望能够更换产品logo、皮肤，以及用户可按工作习惯来变更列表的排序、字段回显、筛选等。这些需求不论B端还是G端都是基础服务，关键在于如何用最小成本实现。

产品如何与现有业务进行结合，也会产生一些个性化需求，这主要是由有些业务标准化和客户标准化的参差所引起的。这部分个性化需求有几个明显的特征：

• 不切合实际
• 不符合产品定位和服务范围
• 不具备通用性
• 会产生过多的合同外建设成本

3、什么样的个性化需求是可以接受的？

• 界面个性化需求，如前面提到的logo、视觉皮肤。
• 功能个性化需求，如前面提到的列表排序、筛选，以及快捷入口设置等。
• 数据个性化服务，不同职责人员的数据需求不同，如一线员工关注手头未结束任务，管理者关注整体业务进度与质量。

四、政务行业能做标准化吗

许多人对政务行业的评价都是产品偏定制，没办法做标准化。我作为政务行业的从业者之一，非常认同这个说法，因为从过去到现在确实如此，未来很长一段时间相当一部分公司也会继续这么做。但以我浅薄的从业经验来看，在行业内如果想做大做强，标准化是异常艰难但又必须走的一条路，是政务行业正在发生的变化和趋势，否则定制化的高成本低效率一定会拖垮企业。

也许不少人会把政务行业特殊的关系营销作为反驳观点，对此我们需要区分两个角度来看：

1、企业内部

政务企业要么专攻某个细分领域，要么同时涉猎多领域，后者一般体量较大。企业内部面对一个垂直领域或者关联领域时，标准化产品能够快速应用，无限复用，对新业务的改造和落地响应速度极大地提高，降本增效，是实实在在的产品资产。

组织内部效率高于市场，是企业的核心竞争力之一。

2、外部市场

关系营销确实能在短期内帮助企业获取项目订单，若组织内部效率低于市场，但凡遇上行政变动、重新洗牌之时（即关系营销失效之时），就会因为缺乏竞争力而遭遇业务萎缩。

即使各自拥有市场份额的情况下，攻克标准化的企业成本远低于完全奉行定制化的企业，因为人工成本的上涨是不可逆转之势，“IT民工”将来会越来越贵。

在我看来，政务行业并非不能做标准化产品，只是很难做，难做的原因既有厂商实力，也有客户特性，同时这一行业对标准和定制的范围界定与B端也不一样。目前能看到行业内的部分厂商在探索如何做标准化，我自己也在工作中探索。

五、政务行业能做什么样的标准化产品

政务行业可以细分成多个领域，比如数字政府、智慧城市、数字治理等。部分领域包含了C、B、G三端用户，考虑到数据安全问题，会分别部署公众侧外网和政府侧内网，业务核心需求是提升组织内外的运行效率和服务质量。

那就意味着政务的标准化，要么做基础工具层的通用产品，再用基础层工具搭建顶层应用，要么依据垂直细分领域做标准化产品，比如人社业务的垂直应用。

垂直细分领域的标准产品，让我想起七色米进销存系统，也是按照快消零售、服装批发等领域做了不同版本的产品。

以一个通用产品同时面对多个行业/领域，优点是可以大中小型客户（政府部门）都可以去使用，缺点是容易做得不够精深。而按照不同行业/领域来做多个产品的情况，优点是够深入够垂直，缺点是市场比较窄，可拓展的客户（政府部门）的层级和数量都有限。

最后

总体来说，我认为政务行业是可以做标准化，需要找到最适合本行业的 “标准” ，这既是当下的变化，也是未来的趋势，而未来结合AI手段，还将进一步解决标准化之外的“最后”的个性化业务。

下一篇我们来聊聊政务产品怎么做标准化。

作者：小新，公众号：北漂南泊

本文作者 @Haidee也是小新

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