服务管理

提到服务管理，大多数企业都会想到“提升客户满意度”和“增强客户体验”。但更进一步，当你问：服务到底为公司赚了多少钱？这可就成了一个难以解答的问题。量化服务对营收的促进价值，听起来很诱人，但现实中，真的

产品设计 2025年02月18日

上周我向某公司反馈一个产品到货瑕疵需换货的问题，从提交到最终解决，竟然花了三天时间，期间我至少发了五条”请问有进展吗”的催促消息。当问题最终解决时，我的满意度早已跌至谷底。这个经历让我深刻体会到：在客

产品经理 2025年03月06日

你是否曾经遇到过这样的情况：一位顾客因为一个小问题投诉，却提出了远超合理范围的赔偿要求？或者面对一个明显超出公司政策的诉求，却不知如何妥善回绝？一、为什么会出现”过高诉求”？在深入探讨应对策略前，我们

产品经理 2025年03月06日

在现代商业环境中，客户投诉的处理已经成为衡量一个公司客户服务质量的关键因素。很多企业投入大量资源来提升客户的服务体验，而其中的一个重要环节便是投诉处理。事实上，投诉处理不仅仅是解决问题，它还在客户的心

产品经理 2025年02月28日

在任何服务行业中，客户投诉都无可避免，如何应对这些投诉决定了客户的最终满意度以及他们对品牌的忠诚度。在处理客户投诉时，语言表达的方式至关重要，它不仅影响问题的解决速度，还能决定客户是否会在服务过程中感

产品经理 2025年02月28日

在企业与客户的关系中，投诉处理是一个绕不开的环节。无论是产品问题、服务失误还是配送延迟，客户的投诉往往是品牌关系中的一大挑战。很多时候，企业能够在问题解决上做到迅速和高效，但如果没有展现出足够的同理心

用户研究 2025年02月28日

在当前竞争激烈的市场环境中，客户服务已经成为企业脱颖而出的关键因素之一。很多企业都意识到，客户服务不仅仅是解决问题那么简单，它更是品牌形象的延伸、客户关系的建立和客户忠诚度的促进。然而，真正能让客户感

用户研究 2025年02月28日

在许多企业的管理实践中，我们时常会遇到一个共同的问题：在明明制定了完美的目标和规划之后，为什么执行总是停滞不前？当我们充满信心地布置完任务，以为一切都在按计划顺利推进时，往往却发现工作进展缓慢，任务一

产品经理 2025年02月24日

在企业发展的过程中，客户服务常常被视为一个“辅助性”部门，资源的投入相对有限。然而，随着客户需求的日益复杂和市场竞争的加剧，客户服务已经不再是单纯的“后勤保障”。它已经成为企业与客户之间建立信任关系、

产品经理 2025年02月24日

在客户服务行业，尤其是面对客户投诉时，客服人员常常需要处理客户的负面情绪。客户愤怒时的情绪化反应，往往会加大问题解决的难度，甚至可能使得情况进一步恶化。然而，愤怒的客户并不一定意味着他们对品牌或产品的

产品运营 2025年02月24日