客服

与百度客服死磕一个月之后，我终于在苹果得到了慰藉

1最近一个月，我的生活被百度搅得焦躁而无奈。11月13日，我在多次登录百度云网盘失败之后发现百度账号被盗了，接着才后知后觉地看到原来绑定账号的邮箱在几天前收到的提醒邮件，关于百度账号登录异常和密保工具变更。而此刻，除了原百度的账号名，我没有任何可以登录自己账号的信息。网盘里有我的很多个人信息备份和资料积累，丢了实在是可惜又不甘心。于是，我开始了为期一个多月的账号申诉之旅。最
产品经理 2016年12月19日

深度使用客服系统6个月后，我的一点总结（二）

本文讨论的是如何利用客服系统中的权限设计来帮助客服团队进行科学管理。enjoy~SaaS产品近两年崛起迅速，动辄亿元级别的融资额，虽不如直播、共享、新零售等风口那样人尽皆知，也从侧面反映了资本和市场对SaaS产品的肯定。国内SaaS产品日趋成熟，尤其是企业服务类产品，更注重产品体验和落地。在2017年初接触了一款SaaS客服系统产品，近一年的深度使用后，我有了一点小的使用心
产品 2018年01月19日

消失的人工客服

以智能客服来代替人工客服，不仅能为公司节省成本，还能让他们有正当的借口去逃避责任。前两天，我朋友给我吐槽，说他妈因为一些原因需要电话找人工客服，结果电话里的客
AI人工智能 2023年08月07日

滴滴乘客端客服功能产品分析：从传统客服到AI客服的转变

从传统客服到AI客服变之后，产品设计上会有哪些不一样的体验？一、战略层：产品目标和用户需求1.1产品目标客服功能由来已久，无论是传统的电话客服还是如今的线上客服，虽然形式随着时代的更迭逐渐变化，但是本质上都是为了让用户能更好的使用自己的产品，更好的服务于产品本身。具体来说，客服功能的产品目标有三点。1.1.1对于客服自身的功能来说，最终目标就是快速准确更低成本的解决用户遇到
用户研究 2018年03月13日

提升 B 端客服体验设计的思考

在这样一个大的趋势中，面对一个全新的领域，TO B侧智能客服的交互设计也同样面临了挑战。以下是最近的整理的一些拙见，可以在设计中应用：互联网的高速发展催生了大量的客服需求，让传统的人工客服面临巨大挑战， AI时代的到来，催生了智能客服的发展潮流。2016年底，各大巨头旗下包括阿里、京东、网易七鱼、Udesk等，一大批SaaS客服提供商都推出了“人工智能客服解决方案”。以网易
交互体验 2017年04月01日

2017 年 SaaStr 大会：AI 正吃掉软件？

文章摘要：硅谷著名的投资人马克·安德森说过一句话“软件正在吃掉世界”。在2017SaaStr上，红点的合伙人Tomasz Tunguz做了一场演讲，讲述了AI是如何正在吃掉软件。作者：环信创始人 刘俊彦 硅谷著名的投资人马克·安德森说过一句话“软件正在吃掉世界”。在2017SaaStr上，红点的合伙人Tomasz Tunguz做了一场关于AI正在变成SaaS的基础平台的演讲
业界综合 2017年02月10日

APP 在线客服功能设计与案例分析

客户服务，广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）本文仅讨论作为用户端使用的APP在线客服相关功能内容。一、客服的分类人工客服人工客服可以理解成是用户和客服面对面的进行询问或进行咨询，没有通过其他媒介进行无障碍交流。优点：沟通最直接缺点：地域、时间等外界因素电子客服文字客服
产品经理 2017年05月15日

拨打客服电话为什么按键取消加粗

甚至京东金融的帮助里还没有提供客服电话，需要询问，询问以后也没给出直接拨打的连接？微信同样，只给出帮助反馈的热门问题和意见反馈的再现提问问题，为什么？不希望直接高效的打电话？是缓解客服工作还是有别的维度的考虑呢?归根到底，还是取决于提供的服务类型。对于微信、京东这种用户广泛、单用户贡献较低的产品来说，客服系统一般分为三个层面：1、热门问答，优先让用户自己解决问题。用户的提问
产品设计 2016年11月10日

客服系统后台：工单系统的简单说明

工单系统，是用于客服-客服、客服-业务、业务-客服之间沟通工具系统，他的主体使用人员是客服工作者，同时也会包含其他需要联系的业务人员。本文作者主要分享他对于工单系统的一些看法和经验。最近在负责公客服系统，接手了工单系统的改造与优化，在此分享一些对此的看法与经验。系统是一个纯粹的后台系统，不涉及到前台页面，不涉及功能，不涉及具体公司事务内容。一、简介1. 什么是客服系统这里定
产品 2018年05月02日
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