如何让用户留下来并产生价值？

文章通过案例详细说明，如何让用户留下来并产生价值。

通过案例详细说明，如何让用户留下来并产生价值，全文分5部分：

• 留存的本质
• 提升留存的基础
• 防止用户流失
• 促进用户活跃并产生价值
• 用户流失后的召回

留存的本质

留存的本质是延长用户生命周期？
这句话是对的，但是不全面，因为如果用户是一位“捣乱”用户，比如每天只来恶意差评，对产品并没有价值，这类用户就不是目标用户。故留存的本质是留住用户并为产品带来更大的商业价值，而不仅仅是延长其生命周期。

提升留存的基础

以餐饮业运营为例，不管是海底捞还是其他餐馆，首先要解决如何让更多用户来吃饭？前提条件一定是不难吃，那么这也就是说，产品必须满足用户的一个真实需求，如果产品本身就是一个伪需求，那这个产品不管如何运营，留存都不会高。

防止用户流失

接下来通过一些具体案例，讲一讲如何防止用户流失。
首先，用户可分为： 留存用户  和  流失用户 。
其次，每个用户都具有两个维度的属性：

• 用户属性：年龄、职业、性别等
• 用户行为：浏览、查看、下单、支付等

结合用户属性和用户行为，对用户进行精细化运营，找出留存用户与流失用户的行为差异，找出流失原因？是性别？是用户使用的浏览器？还是留存用户触发了某些功能，而流失用户没有触发？通过用户画像，找出差异后，针对差异，进行相应的改版和引导。

案例一

某初创型垂直电商刚上线时，通过不遗余力的推广及大力度的用户补贴后，发现：在取消补贴后，用户流失非常严重，故需要通过用户行为数据分析，找到提升用户留存的产品关键点。

分类导航入口 广告位  活动入口（仅作示意）
首先，通过 用户分群 ，筛选出：已有过购买行为的用户，再把这些用户分成两个群：一个是购买过且留存的用户，另一个部分是购买过但流失的用户。通过用户行为，比如：支付成功，再进一步精细化分成两个群进行分组对比。

把这两个群分开后，首先查看用户画像，找到差异。通过观察发现，两组用户触发分类导航的次数是不一样的，此时即可对比两个用户群，触发分类导航事件的活跃度。

促进用户活跃并产生价值

高频功能带动低频功能

某产品核心功能确实存在，但产品本身是一个低频且不常用的产品，比如：旅游产品，是一个满足用户真实需求但频率比较低的产品，不常用（用户平均出行2-3次/年）。此时，可添加一个高频的辅助功能，作为流量担当。
比如，在一个产品中增加社区，社区让没有旅游需求的用户也能登录产品查看旅行攻略，通过签到等行为获取积分，那么这个社区就是一个辅助功能，并不是核心功能。
通过两部分的叠加，获得了一个新产品，能让用户高频使用，且满足用户核心需求的产品。
举例：
万科APP——住这儿。这个APP最初的功能只有：私人管家、访客邀请、手机开门、邮购。这几个功能，虽然都很实用，对用户来说，并不是必须的。
比如，手机开门功能，其实业主大多使用房卡。万科便增加了社区功能，引导用户吐槽（投诉），比如，谁家狗便便没有及时清理；哪里有烟头；或者组织业主参加趣味活动，这样通过业主的参与，提升活跃度，最终提升这个低频APP的留存率。

增加用户的离开成本

在爱情中，付出更多的一方往往更无法自拔，其实在产品中也一样，让用户更多的付出也会让TA舍不得离开。
小黄车
我之前加入了一个“小黄车”官方微信群，这个群会进行一些引导，博取用户同情，比如：小黄车的维修师傅很辛苦，用户在这个群里也会进行类似“可怜的小黄，躺在这个小草里面我给弄醒了”这样的发言，甚至还有一些用户通宵做志愿者，协助运维人员把车收集起来。我相信，这些用户需要用车时，一定首选ofo，这就是让用户付出感情后，不容易离开产品的例子。
摩拜
最初，摩拜支持1元起充值，但后来调整为最低充值10元，（退款流程不完善，被很多人诟病）。通过提前充值的方式绑住用户，让用户无法离开产品。
知乎
假如某位用户回答过149条问题，而且都是比较高质量的，如果此时有一个新平台，他不太可能离开知乎，因为换平台的成本也是非常高的。
闲鱼
假如，我在闲鱼上传了很多我需要出售的商品，但现在“转转”又来了，如果要换到“转转”上，就需要重新上传所有之前咸鱼上的商品信息，这个工作量很大，我在闲鱼上已经付出了很多成本，所以增加用户的离开成本，能够促进用户在产品中的活跃。

搭建用户激励体系

• 步骤一、明确用户角色。如果是一个内容类产品，有内容生产者和内容消费者，他们在产品中定位是什么？如果是一个教育类产品，有老师和学生，那么，激励的手段方法和措施是不一样的。
• 步骤二、激励的行为有哪些？用户在产品中的行为，有一些是有价值的，比如，对于电商平台来说，购买商品是有价值的；还有一些行为可能是有害的，比如，在社交产品中发表负面言论，这些言论可能导致产品被封。
• 步骤三、如何激励？满足人性的一个弱点，即可。

比如：

• 弱点一，精神层面的满足，比如，淘宝买家的等级；

• 弱点二，物质层面的满足，比如，饿了么积分商城；

• 弱点三，产品功能层面的区分于他人（与众不同），比如，百度贴吧中，部分贴别只允许4级以上用户发言，就会让用户产生一种虚荣感和优越感。

• 步骤四、选择一种合适的方式。

首先，明确用户想要的，同时结合产品想要的，即，找到产品需求和用户需求的平衡点，评估产品所需要的用户行为。
其次，利用从众心理，让用户感受到很多人都在使用，刺激用户。比如，薄荷APP中“成功故事”板块，通过减肥成功的故事刺激用户加入进来。

增加可使用的场景

前年，滴滴打车改名叫滴滴出行了，名字并不是随便改的。滴滴刚起步，叫滴滴打车，因为这个名字更能加深印象。之前，用户仅在打车时想到滴滴，而再后来滴滴的知名度提高了，改名叫滴滴出行，此时，用户只要出行就想到滴滴，与之前相比扩大了用户的使用场景。
同样的例子，比如，王老吉，之前叫治上火，喝王老吉，后来改名叫怕上火，喝王老吉。如果是上火的时候，就是我已经上火了才能喝王老吉，但是改名叫怕上火喝王老吉，这个时候，只要用户打算预防上火，都会去选择王老吉。

用户流失后的召回

如果之前的手段都已经做了，但用户还是流失了，这个时候就需要进行用户召回，但用户召回是有成本的，不可能所有用户都召回，因为用户中有刷量的用户，有垃圾用户，这些用户就应该放弃，而优先召回曾经的真实用户。
初期的产品没有达到用户预期很可能就流失掉了，流失后就需要想办法把这一部分用户召回来。
同样，使用 用户分群 功能，选择一个筛选条件：在最近30天内没有登录，即定义为流失用户，而把最近30天，有且有过3次付款行为的实名用户，定义为高质量用户，给这个用户群命名为，高价值流失用户，现在需要进行这一部分用户群的召回。

 
文 @诸葛io

关键字：用户研究, 产品运营, 用户运营

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