移动互联网时代，为什么有些刚需产品还需要人工销售？
最近自己需要购买车险，于是下载了各大平台想进行线上办理和比价，结果发现不论是大平台还是小公司，都不支持在线上直接下单，每次填完一堆信息、选完所有险种，点完提交后反馈的总是熟悉的二次说明弹窗：请等待专员与您联系。
结合自己本身做的PaaS产品，也发现虽然产品是一个比较刚需的产品，但是往往在对外接客的时候，大部分时候也需要有销售同学强力的支撑。
这不禁让人产生好奇，在如此便捷的互联网年代，为什么我们还需要人工来执行这些事情？如果可以用自助化解决，那岂不是整体人效可以有极大的提升？
此篇文章将就现象、原因、优化方向三个点来简单聊一聊产品自助化与人工的爱恨情仇（Ps：本文不针对人工销售自带流量和客户的情况，仅指客户咨询后的环节）。
一、人工销售扮演了什么角色？
1. 产品介绍
客户进来咨询，销售先需要了解诉求，这个时候销售往往扮演的是产品介绍的角色。
产品介绍这件事本身并不是什么稀奇的事情，像电商的详情页、商品的说明书其实都已经很好代替人工。但有些产品则不尽然，像车险的一些条款内容靠用户自主阅读并理解其实是比较难的，靠人工的解读往往会有比较好的效果；此外一些成熟的产品往往还有很多竞品，怎么将自己的产品讲的更有吸引力往往也是前期重要的一环。
2. 帮助客户完成下单流程
完成产品介绍后，下一步就到了产品试用体验流程或产品采购的下单流程，这一步中销售往往做的是指引性操作甚至是代替式的操作。
如车险的购买中销售会代替你上传车辆信息、个人信息并最终生成保单供付款，其后销售还会告知如何进行下单、后续如何查看保单、如何申请保障等操作；而PaaS产品的销售则往往会申请试用权限、引导下单流程、申请折扣等行为；有些产品本身并不重视自助化，那人工销售要做的事情可能更多，有些甚至需要手动处理完成流程的进行。
3. 促单、逼单
人工销售与系统更明显的差异在于，人工销售是主观能动性的存在，基于自身的业绩诉求、工作责任感，人工销售在客户遇到问题或犹豫时，还会使出自己的全身解数和三寸不烂之舌去解决客户的问题或推动客户付款，这一阶段销售更像是一个下单流程中的守门员，保证产品的正常售卖。
4. 客情维系
最后，不论是新客老客、不论是否承担，销售有着系统无法给予的人情味。良好的客情维护可以给产品本身带来极大的价值，且很低的成本。尤其不要忘了中国本身是一个显著的人情社会市场。
说这么多，其实我们从市面上现存的产品，不难发现，产品力越强往往其自助能力也会越高，自然而然的人效越高，那为什么有些刚需产品就是不自助呢？
二、为什么刚需但不自助？
1. 产品特性导致
有些产品本身的特性决定了短期内很难摆脱人工销售。如保险类产品，本身产品的复杂度就不低，客户的自助意愿有时候也并不高，纯靠自助很难拉拢客户。
通过人工销售，不仅可以主动出击获取客户还可以降低客户的疑惑感、不同销售的权限不同甚至能给到不同的折扣额度，在市场竞争如此激烈的情况下，任何一家保险公司都很难真正做到摒弃人工执行线上自助的策略。
而像笔者本身所在的PaaS产品线，其复杂度也并不比那些保险条款低多少，不同的功能、名词甚至是调用姿势都不是一眼理解的存在。同时在没有对接之前，除了功能的完整度外，作为客户的应用开发者或企业很难对产品的好坏做深度的评估，这个时候是需要销售主动出击循循善诱，引导客户理解、了解到自家产品的优势与匹配程度。
2. 人性导致
除了产品自身外，人性也是极为关键的一环，C端用户买东西讲的是情绪，B端企业采购产品讲的是理想，更关注的是适配、性价比。
而自助一大特点就是众生皆平等（杀熟除外），在B端产品市场，这对于一些个人开发者或小团队而言还没什么问题，但对于大客户，这一招是绝对搞不定的，B端的采购者往往会更相信销售而非自助，他们认为找销售可以获得更有保障的服务与更好的价格折扣，如果一款B款产品只有自助入口，而无人工销售的主动跟进，其大客或标杆客户很难有收获。
常常在面对一些大客户时，团队会成立单独的攻坚小队、设置相应侧的负责人，面对大客的计费或功能咨询、个性化需求沟通设置单独的沟通渠道。经历过几次这样的战役后也发现，即便如此客户也并不能保证百分百接入，由此可见B端市场的竞争惨烈程度，靠自助是远远不够的。
3. 市场规范
经济学中有一个柠檬市场的概念，即在信息不对称时，市场重点卖家比买家拥有更多的关于产品的信息。
当一个产品属于柠檬市场时，用户对于这个产品乃至整个市场的信任度并不高，因此需要在市场的维度制定高标准。最显著的对比就是中国与美国的二手车市场，国内的二手车市场鱼龙混杂，事故车、抵押车拿准新车卖的案例比比皆是，而相反美国的二手车市场则成熟的多，车况、车价、历史情况都在售卖信息上写的清清楚楚，买家不需要自己承担极大的风险。
因此当市场本身规范不足时（如不确定性高、售后没保障），很难指望买家仅通过些许介绍就自助下单。
4. 产品力不足导致
最后一点也是最重要的一点，产品本身的产品力决定了自助化的程度。以PaaS产品本身为例，产品提供的PaaS能力的丰富程度、易用程度、后台的管理能力甚至是开通流程的流畅性都会影响客户的自助性。
产品力不强的产品在面对客户的需求时，需要弯弯绕绕实现甚至无法提供一些基础能力，很难给客户提供好的能力支撑；配套能力差的产品在面对客户的高阶诉求时，显得捉襟见肘也无法满足客户的深度需求；自助开通的流畅度更是可以直接成为客户开通、付款的卡点，导致最终流失客户。
三、了解销售、理解销售、成为销售
要提高自助化，应该要先能提高销售的整体标准。作为一个优秀的销售，如果每一次都依赖售前和产品来做客户对接与产品介绍，那是远远不够的，因此让每一个销售都可以成为高标准、高质量的对外输出对内输入口，这就需要产品充分了解各自产品的销售全程，并在全程链路中找到卡点、痛点、提升点，并基于此提供强有力的武器与方案。
仅以自身的PaaS IM产品为例，在销售过程中，往往会经历几个阶段并以此循环：理解客户需求、介绍产品能力、突出优势、刺激下单、完成复购：
- 在这过程中最重要的几个点都应该是由产品自身提供：不输竞品甚至遥遥领先的产品能力、详细但简单的产品介绍、明确的竞对优势、新老客的优惠政策。
- 除了提供高标准的弹药外，PaaS产品本身因为高复杂度，常规且定期的产品培训也是必不可少的，对于产品本身功能的介绍、新品的宣传、友商的信息传导都可以是培训的内容。
- 而如果本身销售环节已然成熟，提升产品自助化的道路就会顺畅很多，上述提到的所有点理论上都可以在自助化的道路实现：官网文档清晰的结构组成、详尽的内容说明可以极大提升开发者对产品的了解程度；自助下单环节流程的跳转交互、信息露出可以极大的提升开发者对平台的信任感；针对性的折扣政策、智能化的优惠提醒（像电商一样的优惠流失提醒）同样可以实行在线逼单。
- 而在AIGC大力发展的今天，我们甚至可以锻炼出一个AI销售，给自助化、线上化以温度与人情味。
当然，提升的方式还有很多，不同的产品、不同的阶段、不同的团队都处于自助化道路的不同阶段，对自助化方向有着各自不同的诉求，认识自己然后提升自己方为上上策。
本文作者 @碌碌无为的阿栓
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