平台多商家如何进行到家服务产品设计？
一、背景
2023年相关报告，在权威人士分析，我国家政服务业具有成为万亿级别产业的潜力，发展前景非常巨大。伴随着经济发展不断转型升级，广大消费者的消费观念也在不断升级，高端精细化的家政服务行业逐步成为现今新晋的“黄金行业”。这一块市场也相继出现了轻喜到家、天鹅到家、京东服务等平台，但是由于行业缺乏统一标准化、到家场景的特殊性，在面向消费者、服务人员培训上面等多方面，都没有一个行业规范。
目前还有很多企业，在争取瓜分这一块市场，到家服务的业务流程，不同于传统的电商，今天这篇文章主要是分享一下，到家模块业务的设计。
到家业务目前主要有2种商业模式：
- 有一种是平台多商家的模式，服务由多个商家提供，用户可在平台选择商家进行服务。类似于58同城、美团、抖音；
- 另一种是自营模式，商家自有服务人员团队，与用户直接对接进行服务。类似于天鹅到家、京东服务+、万师傅、啄木鸟。
这2种模式，当前都有比较成熟的设计方案，我们这次主要针对平台多商家的模式，进行产品设计分析说明。
二、业务设计
说到到家的业务场景，你首先会想到一个怎么样的业务流程呢？
设计出一个最基本的流程后，我们先通过一个思维导图，梳理一下商家端的对应功能模块。
平台端会在商家端的基础上，增加一个商家的管理，主要是入驻商家的审核、已经对于商家的考核评分。根据初步的流程图、结合模块，我们对每个模块展开来进行说明。
三、权限管理
对于一个新的入驻平台的商家而言，需要配置对应的平台管理人员，如上门服务师傅、运营、财务等。对应权限配置，可以参考我之前有一篇关于权限的解说文章。
四、商品管理
服务类的商品，跟传统商品不一样的，主要是在于对商品库存的设置。创建商品的时候，对应填写商品基础信息、销售规格、图文信息等。核心库存的设置，需要根据2个纬度去设置，第一个是开通服务的区域、第二个是开通服务的时间。
SKU在不同的开通服务区域、服务时间下面，对应可以初始化不同的库存值。下面给大家画了一个示例表格：
可以看到，SKU的库存不同于实物商品库存值的设置，是一个值，而是在不同区域不同时段的组合下的库存。库存值的数据来源也可以有多种方式，这里介绍一下比较常见的2种方式：
- 最常规的是通过人工设置，再每天初始化未来可预约服务日期的库存值。消费者下单之后，由人工配置根据师傅服务区域、上班时间，手动配置上门服务师傅信息。这种一般是建议企业在前期的时候，业务流程还没有完全跑起来、或者说人员较少的情况下配置。
- 还有一种是，配置员工产能系统，库存值来源，是通过在权限模块，设置师傅的上班时间、上班区域、可提供服务SKU、时段可服务数量，消费者再下单的时候，判断这个SKU是否有可上门服务的师傅，是的话则下单成功系统自动分配师傅、并且扣除对应库存值。没有的话则时段提示已约满。这种对企业的管理水平、规范化要求比较高，并且需要有足够的人员配置。
此处关于库存的设置，还有一些异常的场景需要考虑，例如商家有多个平台运营的时候，就会涉及多个渠道的库存管理；或者是在疫情时期，可能突然会有一部分的师傅由于疫情都无法正常工作，这个时候库存也需要及时的进行调整等等情况。
五、订单管理
1. 订单管理
消费者在平台浏览商品后，填写地址并且选择上门服务时间，提交订单到后台。后台接收到订单之后，一般会有专门的客服人员，电话联系消费者核实上门时间及地址的准确性，确认无误后配置师傅。无异常的情况下，师傅在约定时间地点上门服务，订单则完成。
订单在这个过程订单对应状态如下所示：
这个过程看起来比较简单，但是这里面会涉及到不同的业务操作。如在待使用的过程中，用户可以修改地址、修改上门服务的时间，修改后可能导致师傅的更换。修改地址需要重新判断更换后地址是否支持服务，更换后地址对应服务时间是否支持服务，更换服务时间区间是否还有库存等情况的判断。
在待使用到待评价状态的扭转，这个师傅的上门服务成功，以什么作为凭证。常规有2种形式：
（1）核销码，师傅完成服务后，需要消费者出示对应核销码，进行核销后，扭转订单为待评价；
（2）定位，师傅直接通过定位打卡在用户地址范围**米内，上传拍照，确认完成服务，扭转订单为待评价。
2. 售后管理
到家订单的售后时效，可能会根据SKU的服务性质不同，可售后的时效性不同，以及对应要有不同的售后须知说明。一般会以完成服务时间为准，开始计算可售后的时效。
服务商的模式下，平台需要对售后进行监管，确保消费者在平台的合理权益。由于服务类商品的特殊性，需要到家进行服务、这是一个属于比较私密性的场所，常规会要求服务人员全程录像。但是也无法避免掉一些特殊的情况，像消费者家里东西丢失、或者是由于服务导致其他物品的损坏等等。所以服务类的售后，需要更多的结合实际情况进行设计。
六、总结
服务类的产品设计，更多的需要落到实际业务上面，打造自己产品的差异化的同时，需要兼容现有消费者的使用习惯。服务类是存在定期的复购商品，而且越来越多的商家，在上门服务的基础上，扩展上门维修等，不断扩宽自己的业务。
本文作者@一米 。
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