美业排队系统设计的简单思考

背景概述：笔者前段时间面试时遇到了一个笔试题，简单的记录下分析思路思路。公司旁边有一个新开的美业小店，有美甲、美睫两项服务，用户进店后需要进行排队服务，请设计排号系统。

一、思考思路分析

1. 为什么做排号系统？

在人流量较多的情况下，希望服务好到店客户。对服务人员及服务交易等进行合理的资源安排和执行。

那么，当人流量不大的时候，有必要使用排号吗？需要，通过排行系统进行门店交易的规范记录。

此时人流量不大，发起排号对用户来说是否属于多余操作？养成习惯的用户可主动发起。另外，支持服务人员端扫描用户二维码信息，进行用户信息关联和交易的创建，减轻用户操作量。

2. 有哪些因素会影响用户下单？

距离、金额、活动、变美诉求、等待时长、可选择的其他的美容商家等等。我们先看下运营层面的因素如何优化。

就等单流程中的一点等单时间过长怎么安排？店内设置小型娱乐项目供用户到店等待不无聊。

对于在店铺周边逛商场，可联合周围环境内的商家联合营销或推送游逛指南。

3. 用户画像建立，排号诉求的用户分类

排号诉求的用户分类，涉及到细分需求的不同类型用户的优先诉求，进而引起的下排队订单的操作路径的设计的差异。

• 有明确诉求完成单一种类的变美服务的用户——让用户直达下单最短路径。
• 有明确诉求完成多种类的变美服务的用户——减少用户重复操作，便于多订单下单。此类还需考虑多种类服务排队间隔差距较大的问题。
• 有明确诉求完成单一种类的变美服务的用户，经过引导，可能有其他类变美服务需求的用户。用户的诉求的分类——用户下完一个单后，系统自动推荐另一类服务的引导入口，可增加优惠等策略吸引用户前往。

综合以上分类，可采取的方案是提供系统指派和用户选择2种方式。关于多类用户的排队路径，目前还是需要返回选择类目后再下单，此点可后续结合用户体验再寻找优化。

4. 推荐内容的设计

当服务种类很多时，推荐哪些？可以推荐多类，按用户兴趣高到低，或推荐单类更聚焦。

推荐服务内容的依据？当前平台、店铺聚焦推广的美容服务；美容服务的服务时长，金额对用户的影响；用户历史消费经历呈现出的兴趣倾向等。

5. 排队策略是否能动态分配？

否，排队是按服务约定的先后顺序，否则会失去公平性和排队本身的意义。有没有办法通过其他形式满足？比如：开辟VIP服务人员，此类收费可能更高。有多种类服务诉求的用户属于高价值用户，考虑是否给予VIP服务的优惠下单权。

6. 排队人流量较大的情况下，如何让想下单的用户不流失？

动态调整店内服务人员的供给配比，多服务技能的服务人员是可以支撑多类需求的。比如小王同时具备美甲和美睫的服务能力，当前店内美甲服务需求旺盛，美睫服务需求能力其他员工能支撑，系统可提示小王切换服务类型，或者在店内的系统总控台提示呈现给店长，由店长调整。

这里还涉及一个问题，多服务类型美容师的历史服务经验积累如何呈现？历史服务经验积累是通过用户图文评价的形式累积的，而用户在查看美容师详情的时候是从某一类具体的服务进去的，用户更希望看到的是该类下美容师的评价。所以，在评价呈现上需区分两类，一类是用户选择的服务类型，另一大类是其他（可切换其他具体类型的服务评价，聚焦过滤发现美容师的其他技能，为其他的服务消费引流）。此处不应采取的方案是把所有服务类型的评价都放一起，缺点是用户失去对于选择进入服务类型的聚焦关注，以及探索其他服务类型的乐趣。

另外，从资源动态分配的相反方向去思考，对于资源稀缺时的场景如何处理？比如，美容师休假需要体现在预约服务列表中吗？需要，但是排序位置靠后，提示最近可服务的时间。

增加预约功能，可对往后的时间段进行提前预约排队位置的锁定。有多门店的情况下，可引导用户去附近其他门店。多门店间服务人员的临时调整分配。比如单店在有需求量巨大的预测或现实情境下（比如新店开张优惠顾客多，特别活动策划等），可临时向总部申请增调其他门店的人手支援。对于过号的用户，是否需要设计过号可跳号服务规则，比如：过号延3个号码

7. 排队人流量较小的情况下，如何培养及挖掘客户的价值？

用户老客带新客的拉新，服务人员现场引导。涉及服务人员除美容服务外，对不同场景下用户营销技巧的培训等。

给老客福利，增加老客满意度。一种是系统自动推送优惠券、免单券，根据当前服务资源分配状况、赠送服务金额（结合考虑ROI）、赠送服务类型（聚焦用户未尝试过的）、用户消费水平、赠送频次等多原因综合设计。另一种是由美容师现场沟通，由美容师自主赠送客户相应的免费服务。（涉及不同级别的美容师每个月有赠送客户福利金额大小的权力不同）

引导加微信服务群，群内发送美容保养相关信息，表达对用户的持续关怀。以及活动优惠等触发用户消费的内容。

6. 交易效率考虑

• 支付环节是安排在先付款后排队成功，还是排队服务后付款？结合用户体验、成交率、行业培养的用户行为、产品所属阶段综合考虑。

• 是否需要购物车？建议不需要，缩短成交路径。

购物车的使用需要考虑到不同业务特性上存在差异，以及不同产品所属生命周期不一致。如即时性消费（外卖），消费频次过于低（旅游类业务）需要相对弱化购物车。以及产品早期阶段，服务商品的丰富度还不够也需要弱化。

美容业属于服务类，在用户固有观念里不直接属于商品（服务实际是价值交换的虚拟商品），购物车在印象中大多是放实物商品的。

二、原型图

（1）用户端

（2）服务端（美甲师、美睫师）

（3）商家及平台

• 店铺商家端：可查看店内所有美容服务师的工作接单量，包含数据统计。进行资源调控管理等，比如叫号针是对所有单量处理，商家端看到的是单店所有的排号，服务端美容师看到的是自己服务的单号。另外，对于一些负面的批量操作考虑放在商家端管理，比如：批量过号。
• 公司平台端：从全局上查看全部城市、区域运行情况，包含数据统计、排名竞争、资源调控管理等，可下钻至单店巡查。

三、流程图

图示说明：黄色背景为涉及订单状态的节点。流程图为主流程推进说明，具体分支节点的小概率或异常情况在原型图或设计思路中呈现。

本文作者@tomato 。

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