产品基本功：流程的设计

通俗点来说流程就是我们日常生活中的计划，把计划理顺下来就形成了我们所说的流程。没有计划的事情很容易遇到困难或者无法掌控，对于产品来说更是如此，流程能更好地指导事情正确地发生。

流程是功能设计的核心和基础。产品的设计，其实就是流程的设计。流程对了，接下来的原型、需求文档和评审都容易通过。流程的存在让项目参与者明确知道业务是如何运作的，便于快速开展工作；流程让产品经理更加明确产品优化的过程与收益，使设置的考核指标更合理；此外，流程也可以方便自己、同事和以后接手的人交接工作。

产品设计中，流程的作用有以下几点 ：

• 功能优化：产品经理可以回看之前的业务流程，寻找改进点
• 独立功能设计：单通道流程图（简单），看用户、信息的流向
• 独立产品设计：泳道图（复杂），梳理复杂的用户、信息交互处理
• 原型交互设计：页面流程图，规定页面的交互方向

业务流程图的构成

• 事项：要完成的事情是什么？
• 用户（角色）：分别有哪些人参与到流程中？
• 信息：数据是怎么流转的？
• 异常：出现问题，怎么处理？

举个简单例子：领导叫你把一份文件送到隔壁部门助理coco，让她转交给部门经理，如果经理不在办公室，就拿回来。

在这个例子中，角色有领导、你、coco和经理4个；事项即任务，是把送文件送到经理处；信息，在这个例子中就是文件的流向；虽然在这里没有出现异常情况，但现实中会存在各种问题，比如说文件在送的过程中丢失了或者是文件弄乱拿错了，所以在设计流程的时候，必须尽可能多考虑到异常的情况。

绘制流程图的工具

• Axure：产品经理常用工具，直接画流程也很方便，画完流程图后原型就在同一份文档上直接跟  进；
• Visio：windows下微软很专业的一款画图工具，画出来的图也较美观；
  Processon：在线版的流程图绘制工具，还有小动画，可把文件分享给团队，进行实时协作；官网：https://www.processon.com/

GliffyDiagrams：Chrome类插件的一种，操作很简单方便，但风格比较粗矿。
对于工具的选择，适用于自己就好，都是很标准化的东西，大同小异。

如何画流程图

首先从简单的单通道流程图，再到复杂的泳道图。

如何设计单通道的功能流程图

如下图：

在设计单通道的流程图时，有以下原则：

• 主线清晰：关键路径、关键任务一目了然
• 先主后次：确定关键路径，再补充细节路径
• 优化调整：结合原型设计的过程，优化异常流程
• 先繁后简：确定最长路径，再合并操作流程

举个例子，产品的用户注册流程是最基本的单通道流程图，如下图：

在这个例子中，角色是普通用户，任务是注册账号，开始和结束都唯一；顺序很明确，比如一定是先验证手机号再发验证码；异常情况是，当用户收不到验证码时，采取了语音来电处理；最后合并成一个单通道的流程图。

如何设计复杂的泳道图

上面所说的单通道流程图，其实是单一角色进行的流程，但产品业务往往是涉及多方面的，需要各类角色接入才能完成一个完整的业务，此时，就必须借助泳道图。
泳道图是一种UML活动图，是将模型中的活动按照不同角色职责组织起来。这种分配可以通过将活动组织成用线分开的不同区域来表示。由于它们的外观的缘故，这些区域被称作泳道。它可以方便描述企业的各种业务流程，能够直观地描述系统的各活动之间的逻辑关系，利于用户理解业务逻辑。
以下通过日常生活比较常见的网上购物的退款流程来介绍一下复杂流程的设计。其实泳道图和单通道流程图设计过程基本一致，泳道图可以看作是由多个单通道流程图组合形成的。
一、明确用户与任务

• 角色：都有什么人参与到功能里
• 事项：分别扮演什么角色（要做什么事情）
• 信息的流向：要完成任务，顺序是怎样的

在退款流程中，角色和任务如下图所示：

二、明确开始与结束的路径

• 每个功能模块中，从哪里开始流程，到哪里终结流程
• 一般开始和结束只有一个，如果结束很多，会令用户感到非常疑惑
• 横轴以时间阶段、空间维度或程度深浅来进行分类，可让表现逻辑更加清晰

例子中的横轴是一种时间维度的划分，分为“全部订单”、“退款退货处理订单”和“纠纷订单”，对应的时间段是“退款前期”、“退款中期”和“退款后期”，如下图：

三、 确定功能模块顺序与核心路径
对参与到流程中的各个功能模块进行梳理，可以把其看成支流。核心流程即干流一定要清晰，因为核心流向意味着功能目标，如果不清晰，证明业务逻辑没有想清楚，会使后续工作难以开展。
退款例子中，将退款流程作为核心流程，退货和申诉流程作为分支流程，如下图：



四、不断调整优化，合并异常流程
复杂的流程必然会存在更多的细节问题，因此异常流程的考虑是非常重要的一环，必须尽量细化，原因很简单—“异常流程=用户体验”，产品成败往往取决于这些细微的点上。
在这个退款的例子中，将各流程合并，最终形成如下图所示的总流程，这里鉴于篇幅有限，难以展开更多的细节去讨论，其实退款涉及到的异常流程非常多，比方说用户在退货的过程中，快递包裹在途中损坏了，这种异常情况就需要平台方与快递公司和卖家三方进行前期的协商或签协议等操作。这些异常流程背后的处理工作是不会让用户去感知到的，但这恰恰是产品经理的能力体现，要用户使用起来畅通无阻。

五、合并或拆分流程有依据
流程总是在不断重构和优化的，公司业务很多时候会受市场因素影响而作调整，对于大流程来说，每一次的调整都意味着大量的取舍，那该怎样选择呢？
这就要求产品经理多调研相关产品，以数据指标为核心来指导流程的优化，做到合并、分拆有理有据。像上述例子中，可以对各个时间长度节点进行数据监控，根据实际情况调整，比如给用户5天时间进行退货处理，是长了还是短了，用数据来做决策。

如何提升设计流程的能力

关于如何提升XX能力这种问题，相信道理大家都懂，关键在于有没有付诸行动。至于提升设计流程的能力，无非就是，

• 多看，多调研和体验各种同类功能点，作为产品经理不仅仅看表面的交互，更重要是内在的流程，这就是“外行看热闹，内行看门道”的区别；
• 多想，用产品的视角想想为什么要这样设计；
• 多画，基本功，没捷径，画100遍，自然就有感觉了，“Practice make perfect”；
• 多交流，多跟功底好的小伙伴一起交流提升。

小结

俞军大神说“产品经理的核心竞争力是输出决策的质量，总结成五个词儿就是，逻辑、同理心、经验、异见、数据。”而流程的设计就是非常能体现逻辑能力的基本功之一，有哪些角色参与在业务中，各自的任务是什么，先后顺序是什么，还有哪里会出现异常情况，都要考虑得很仔细。
他还说，“结论可以错，但逻辑不能错”，其实很好理解，如果做一件事情，思考逻辑错了，并且事情最后出错，你根本不知道问题在哪里。
 
作者 @志志志 。

关键字：流程设计, 流程, 流程图, 经理

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