医疗在线咨询类服务之电话咨询分析

随着移动互联网的发展，传统的医疗由PC端开始向移动端发展。从15年开始，健康在线咨询（轻问诊）服务上线，创造了医疗类应用一个新的商业模式。

一、背景

由上图可得，在线医疗APP端的用户增长率基本超过PC端的用户增加率，且APP端次的用户数量远远超越使用PC端用户的数量。
那么，这么大数量的使用人群，使用在线医疗主要是为了实现自身的什么需求呢？

如上图所示，用户除了利用在线医疗实现预约挂号的刚性需求外，占比最高的就是在线医患交流的功能需求了。
在线咨询，即轻问诊模式，是打造医患闭环的重要环节。微医部署了乌镇互联网医院基地，在全国大部分地区或签约合作或开设互联网医院，旨在打造可以进行轻问诊环节的后续开药治疗环节。不仅仅是微医，好大夫也在银川开设了自己的互联网医院，并在全国或开设线下互联网医院或签约合作的铺造线下渠道。在线咨询目前主要分为图文咨询、电话咨询，以及视频咨询。其中，图文咨询因方便且使用资源最少而广受推崇，电话咨询因为是即时性通话，效率高，也受到部分人群的喜爱，视频咨询可使得医患双方面对面看诊，是一种新兴的模式，但是此种模式对于医患双方要求较高，使用人群相对较少。、
今天着重分析在线咨询里的电话咨询模式。

二、产品概述

电话是生活中不可或缺的部分，同时也是在不同地方人与人也能够及时无障碍的沟通交流的工具。医生与患者之前的咨询服务，最开始以图文咨询为主，具有即时性差，沟通交流存在有障碍。
考虑到患者有时候有较紧急的问题，离医院较远或无当日号源时，给患者提供电话咨询医生的渠道，能有效且快速地解决患者的问题，合理分配医生资源，便于普惠更多患者，同时也可以打造医生的个人品牌。

三、竞品对比

主要竞品对比

下图为春雨医生电话咨询界面：


上图为春雨普通医生的电话咨询界面，主要分为预约和直接拨打，医生若同时开启两个服务，则界面不提示用户选择电话咨询模式，使用医生选择模式的相关界面。第四幅图为预约时间后弹出的时间选择，医生可自主设置，在购买界面，已做了购买服务前的必要提示。

上图为春雨医生名医电话咨询界面，按次收费，已说明咨询流程，增加患者的购买几率。

上图为春雨医生的极速电话咨询界面，急速电话的模式适用于渴望快速得到医生回应，并与医生发生交流的患者，主要针对于较为空闲的医生或资历较浅的医生。
由以上分析可得，春雨医生主要有三种电话咨询模式，针对于大部分普通医生按分钟计费，用户购买多余分钟数未使用可退费，对于用户比较人性化；针对名医按次计费，每次最多10分钟，尽可能的减少打扰医生的次数，两者的差异化对待更加凸显了名医与普通医生的差距，可以刺激医生打造个人品牌，也可以让用户有更直观的对比选择；极速电话则是一个既满足用户的即时性问医的需求，又满足中小医院的部分较空闲医生可以充分利用自己的时间，实现医疗资源的最大化普惠。
下图为好大夫在线电话咨询界面：


上图为好大夫在线的三种模式呈现，可按第一张图所示只设置一种价格模式，也可按第二张图所示设置两种不同的价格及服务时间，也可以如第三张图所示按新老患者来设置价格，刺激用户发生购买行为。好大夫的模式类型很完整，给予医生较大的自主选择权，医生可以根据自己的实际情况去设置不同的模式。
由以上分析，好大夫在线的电话咨询模式只有两种，一种为普通的预约式的电话咨询，由医助或客服进行双方时间的约定，一种为极速电话模式，不可选择医生，作为对时间较为闲暇医生的引流。而好大夫的电话咨询做了相应的营销模式，如针对新老患者的优惠，购买时长的优惠，进而促使用户发生消费行为。
下图为微医的视话问诊界面：

微医将电话与视频咨询放在了一个服务内，购买时可以进行预约开始时间，同时，在购买了视话问诊后，也可以与医生进行图文的沟通。
在微医视话问诊过程中，患者可以看到自己目前的排队情况，可以对时间进行一个预估，也可及时向医生发送咨询过程中需要的其他资料。从用户角度来说，微医电话咨询模式的设计是最人性化的，同时也给予医生较大的权利，可以根据患者的实际情况去选择是否开启视频，使得整个就医过程更加灵活。
下图为平安好医生的电话咨询界面：

如上图所示，平安好医生的咨询服务界面增加了线上心理咨询服务协议，可以减少后期发生“扯皮”的行为，同时采用促销的方式去表达医生的咨询价格，便于勾起用户的购买欲望。
平安好医生内开通了电话咨询服务的主要为心理咨询医生，同时普遍一次的咨询时间较长，这是和其他平台不同的地方，心理咨询采用电话咨询无疑对病人来说是解决问题的最好的解决方案。但是平安好医生上的咨询服务医生总体相较于其他平台医生较少，且大部分价格都相对较低。
杏仁平台电话咨询界面：

上图为杏仁医生的电话咨询界面，按次收费，每次最多服务10分钟
杏仁医生的电话咨询服务与前几个平台的有一点细微的差别，咨询服务并没有明确医生回电时间，换言之，可能在发起咨询服务后马上收到医生来电，也可能会等几天才会收到来电，对于普通用户来说，若发起咨询服务3小时候医生未回电则可申请退款。这个方案对于医生来说，打扰最小，对于平台来说，工作量也最小，但是对于用户来说，时间不确定，且没有具体的截止期限，体验可能会打折扣。

三、总结：电话咨询模式的实现方案

根据以上相关竞品可以看出，目前主要有两种普通电话咨询方式，一种极速电话咨询方式。
两种普通电话咨询流程如下图：

电话咨询模式一

主要为患者发起电话问诊，填写好病历资料后，由客服或医助与患者和医生分别沟通，确定好各自都空闲的统一时间，然后在规定时间内发起电话咨询。
其中，客服或医助主要按以下流程确认电话咨询时间：

• 客服或医助先和医生确定可以接受电话咨询的时间段

• 客服或医助再通过电话和患者取得联系，询问患者在医生提供的几个时间段内是否有空

• 若患者在其中的某个时间段有空，则向患者通过电话确定时间段，并向医生说明

• 在开始电话咨询前，问诊患者和医生都会再次收到短信提醒

  异常流程及处理过程：

• 当患者有空的时间段医生没空时，客服或医助需再次和患者沟通确认患者的其余空闲时间，以契合医生的空闲时间

• 当医生有空的时间段而患者没空时，客服或医助需和患者确认患者的其余的有空时间，以契合医生的空闲时间

• 若医生与患者的时间无法协调一致，退费处理

• 规定时间内医生未按时接通或上线，客服或医助需为患者退费或与患者及医生再次约定时间

• 规定时间内患者未按时接通或上线，客服或医助后期联系患者并说明情况，因患者违约未成功发起咨询，咨询费用不退

  优点：
  时间灵活，是确定了双方的共同空余时间后才会发起电话咨询
  缺点：
  需要客服或医助确定双方同时空暇的时间，工作量较大；多次确认时间可能会打扰到医生

  电话咨询模式二

  主要为患者发起电话问诊，填写好病历资料，选择医生已确定发布出来的可以接收电话咨询的时间段，当到该时间段时，医生按照患者的排队顺序发起电话咨询，同患者沟通。
  异常流程及处理过程：

• 医生在规定时间段内未向患者发起电话咨询，该时间段结束后将系统自动退费给患者

• 医生在规定时间段内未向患者发起电话咨询，患者可联系客服，客服或医助将通过电话联系医生，若在该时间内未接通医生或医生临时有事无法发起电话咨询，将由客服为患者退费或协调其余时间

• 在规定时间内医生发起的电话咨询无法联系到患者，医生按该时间段的排队顺序处理其余病人之后，若依然在患者选择的时间段内，则会重新向患者发起电话咨询

• 若患者错过医生发起的电话咨询，则不向患者退费，默认已完成此订单

  优点：
  医生已选好时间段，患者直接选择可咨询的时间段咨询，时间确定；医生可以按排队顺序依次接诊患者，避免错过病人；减少医生与患者咨询过程的中间环节；减少客服或医助的工作量
  缺点：
  若双方任意一方临时有事此次咨询服务就终止；医生在该时间段自由度不高；患者只能选择医生定好的时间段，灵活性相对较差

  极速电话模式

  主要为患者发起电话咨询，填写病历资料，提交订单后由平台派单或医生抢单（这里不太清楚，自己认为的处理模式），由接单的医生在规定时间内向用户发起电话咨询完成服务。
  以上仅为个人见解，如果有环节考虑错误，望指正。
   
  作者 @卉子酱 。

关键字：互联网医疗, 医生, 咨询, 患者

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