产品体验报告–壹点灵APP
一、基础信息
- 设备：Iphone11
- 操作系统：IOS15.3
- 体验版本：V4.1.6.7
二、壹点灵APP
1. 产品定位
壹点灵汇聚上万名资深情感专家、亲子教育专家、婚姻家庭专家等全领域专业心理咨询师，为用户提供多领域的一站式心理咨询服务。
2. 产品结构图
3. 产品功能&特色功能说明
- 产品整体功能较为聚焦，围绕用户心理问题这一痛点展开一系列行为动作；如果以用户需进行心理咨询这一节点进行划分，功能涵盖咨询前的心理测评、即时倾诉，心理咨询，以及社区问答、心理冥想等轻功能；
- 特色功能：倾诉热线、心理咨询、心理测评、问答社区
4. 重要功能体验流程
１) 倾诉热线
① 倾诉热线产品整体说明
倾诉热线产品结构
倾诉热线产品定位：倾诉热线与心理咨询服务不同，倾诉热线更多为对倾诉者提供当下快速的疏导与帮助，并对此过程进行保密；而心理咨询是一个长期的过程，可预约，需要对咨询者提供长期的帮助，划定疗程进行相应的治疗。
倾诉热线用户群体特征：遇到烦恼或困惑但无法向周围人寻求帮助–烦恼或困惑难以向周围人说明或身边朋友相对较少、能提供帮助者不多。
倾诉热线用户需求：
- 找到合适的倾诉师进行倾诉，倾诉师擅长倾诉者困惑方向，能提供较为有价值的帮助。
- 倾诉师对倾诉内容进行严格保密。
② 倾诉热线体验总结：
倾诉热线进入入口为APP首页金刚位；进入倾诉热线专区后，首栏展示平台推荐的倾诉师视频以及历史用户曾经倾诉过的聆听者头像及姓名，便于用户对满意的聆听者再次下单，快速形成二次转化。
同时，顶部搜索框支持直接搜索聆听者姓名以及查看我的倾诉订单、进入客服中心等，用户可通过查看历史订单再次找到感兴趣的聆听者进行下单，为用户二次下单转化提供便捷入口。
中间部分为聆听者列表，展示聆听者当前在线状态、接通率、好评率等用户关心的数据指标，同时筛选项支持根据综合排序、性别年龄以及擅长方向对聆听者进行筛选，多筛选条件易于用户精准选择出自己感兴趣的聆听者；底部悬浮一键倾诉按钮，智能推荐倾诉师，一键倾诉。
倾诉流程：选择咨询师-立即拨打-付费-电话接通中-倾诉中
用户主动拨打聆听者电话，等待中温馨语音提示，有利于缓解用户焦虑心情；若聆听者在30s内未接起语音，可选择直接挂断或继续等待；语音通话支持挂断后可等待10s后通过系统电话拨打。
网络电话或系统电话等多种方式提供给用户，使用户可以直接联系到聆听者；同时，每种方式之间都有时间缓冲，提供多方式联系聆听者的同时不至于使用户纠结于具体使用哪个方式。
若用户与聆听者通话不满25分钟，用户可通过订单列表查询该订单继续倾诉或通过搜索聆听者姓名继续进行倾诉，避免用户重复下单等行为，提升用户对于平台的好感度以及践行平台的履约承诺。
③倾诉热线产品体验建议：
顶部推荐平台聆听者视频：
对于聆听者来讲，平台流量进行倾斜，对于曝光量以及聆听者订单量的提升有一定的助力作用，提升此部分聆听者对于平台的粘性；对于用户来讲，此部分平台推荐的聆听者与下方列表中用户筛选出来的聆听者不同，更加具有平台官方认证的权威属性；同时，用户通过视频展示形式更好的了解聆听者的音容，“权威认证”＋“详细了解”有利于降低用户在交易过程中的选择决策成本，加速下单进程，直接选择平台推荐的“明星”倾诉师；对于平台来讲，选择合适的聆听者进行直接推荐，有助于订单量及营收额的提升。
基于此目的与价值，由于目前推荐聆听者数量较少，建议聆听者视频展示首页可增加聆听者擅长方向，用户可根据自己需要倾诉的方向精准选择聆听者视频进行查看，满意后可直接下单，降低用户决策成本，提供更加简易的决策过程。
历史曾经倾诉过的聆听者列表
该位置展示列表对于用户来讲可以快速找到曾经倾诉过的聆听者，对于之前较为满意的聆听者可以快速进入再次下单流程，形成转化；此部分内容可与用户评价相关联，对于用户低评价的聆听者，可不在此列表进行展示，提升用户满意度。
一键倾诉
对于用户侧来讲，一键倾诉与定向倾诉的区别为，平台可根据用户期望的基础条件，推荐合适的聆听者为用户进行服务，避免通过列表筛选聆听者的繁琐步骤，降低用户选择聆听者的决策成本，快速进入倾诉流程。
对于平台来讲，非定向即时倾诉相较于定向倾诉可具有其一定的优势，如低门槛、高履约质量；目前来看，平台的一键倾诉本质为对部分聆听者的流量倾斜，对于聆听者个人来讲可以提高曝光量、增加订单量，进而提升对于平台的黏性，但对于用户侧来讲，决策成本依然较高，下单过程并没有被加速。
基于此想法，一键倾诉入口处可提供服务时长及价格的说明，使用户明确履约的基本内容；同时，可根据用户需要倾诉的方向、对于倾诉师性别等基础条件的要求，利用标签等标识匹配合适的聆听者，直接推荐平台需要进行流量倾斜的相应聆听者进入下单流程，降低用户决策成本，提高相应擅长方向的聆听者的流量倾斜。
倾诉流程：选择咨询师-立即拨打-付费-电话接通中-倾诉中
用户主动拨打聆听者电话，等待中温馨语音提示，有利于缓解用户焦虑心情；若聆听者在30s内未接起语音，可选择直接挂断或继续等待；语音通话支持挂断后可等待10s后通过系统电话拨打。
网络电话或系统电话等多种方式提供给用户，使用户可以直接联系到聆听者；同时，每种方式之间都有时间缓冲，提供多方式联系聆听者的同时不至于使用户纠结于具体使用哪个方式。
若用户与聆听者通话不满25分钟，用户可通过订单列表查询该订单继续倾诉或通过搜索聆听者姓名继续进行倾诉，避免用户重复下单等行为，提升用户对于平台的好感度以及践行平台的履约承诺。
２) 心理咨询
①心理咨询产品整体介绍
心理咨询产品定位：与线下心理咨询相比，线上心理咨询客单价相对较低且隐秘性较强；可预约制以及多种交流方式，与线下需要到店进行咨询相比，降低了用户的时间成本等。线上心理咨询产品，在降低用户的时间成本的基础上能够为用户提供有效的帮助。
心理咨询用户群体特征：遇到烦恼或困惑但无法向周围人寻求帮助–烦恼或困惑难以向周围人说明或身边朋友相对较少、能提供帮助者不多；
心理咨询用户需求：
- 找到合适的心理咨询师进行咨询，希望心理咨询师能提供较为有价值的帮助。
- 对于咨询内容，咨询师可进行严格保密。
②心理咨询产品体验总结
心理咨询产品作为平台主打的业务产品，进入入口较多，其中主入口为首页金刚位“心理咨询”以及底部TAB“咨询”，同时也可以通过各个专题跳转至咨询师列表页，选择咨询师进行咨询，进入入口多选。
选择咨询师支持多种条件筛选，可以让用户精准选择到自己心仪的咨询师；引入咨询师助理角色，对于引导用户下单，给到咨询师用户信息，降低咨询师与用户之间的联络成本具有一定的积极作用。
建议：
- 咨询师列表可直接展示咨询师支持的咨询方式，便于用户了解，降低用户的决策成本；目前咨询师可支持的咨询形式仅在筛选项和预约时才能体现出来，隐藏较深，需要用户主动挖掘。
- 根据不同的咨询方式，可设置不同的客单价，如文字咨询与电话咨询时效等不同，给用户的体验也不同，可根据不同方式带给用户的价值不同设置不同的客单价，以提升平台营收。
３）心理测评
①心理测评产品整体说明
心理测评产品定位：心理测评问卷作为心理咨询中的辅助工具以及咨询前的评估工具，能够辅助用户以及咨询师更好的了解用户当下的情况；对于咨询中进行的问卷测评来讲，是提升用户和咨询师高效沟通的辅助工具；对于产生咨询或倾诉前的问卷测评来讲，测评问卷能够帮助用户预检其情况，进而选择合理的方式解决问题，是专家心理咨询、倾诉热线以及社区问答的引流工具。
心理咨询用户群体特征：不是非常确定自己当下的情况，需要测评问卷等辅助工具更好的了解自己当下的情况；
心理咨询用户需求：
- 找到合适的测评问卷。
- 测评问卷可以得出清晰的结论。
- 如遇到问题严重可以找到专家进行咨询。
②心理测评产品体验总结：
测评问卷丰富，类别筛选种类较多，便于用户找到合适的测评问卷进行测评；测评问卷页对于问卷介绍较为详细，方便用户了解当前问卷详情，同时，付费问卷引入用户评价等内容，也给其他用户提供了下单参考；测评结束后可通过图片形式进行分享，便于用户保存和专业医生进行沟通，同时专家解读入口的提供，将测评-咨询整套流程进行了闭环操作，对于平台和医生来讲，可间接提高营收；对于用户侧来讲，完整的闭环服务更有利于提升用户快速解决自身问题，提高对于平台的好感度。
建议：可根据用户行为做出合理评估，若平台直接进行心理评估的用户较多，专家解读入口可以提供除建立联系的咨询师外其他低客单价、与问卷类型方向相关的咨询师，以吸引用户下单，完成整个闭环流程。
4）问答社区
①问答社区产品整体说明
问答社区产品定位：问答社区产品作为平台内容产品，是平台测评、咨询以及倾诉的引流产品，可通过运营形成一定的转化。
问答社区用户群体特征：
- 不想花费金钱进行线上咨询或倾诉，拥有一定的薅羊毛心理。
- 无法向身边人讲述自己的问题或朋友较少。
问答社区用户需求：发布自己动态后可以获取他人共鸣与安慰，同时希望可以得到一些解放方案。
②问答社区产品体验总结
社区问答产品除支持发布内容、浏览其他人内容外，可以通过“抱抱”或者评论他人内容进行互动，对于发布内容者来讲，获取了其他用户的关注和安慰，情感上得已安慰；同时在评论区引入咨询师进行评论，能够吸引用户进行下单，得到转化；除此之外，心事群的引入能够使遇到相同问题的用户聚集起来，在心事群中引入咨询助理或该方向的咨询师，一定程度上可促进咨询或倾诉订单的转化。
建议：心事群主题较多且数量较多，可通过增加方向标签对心事群进行筛选，降低用户浏览成本。
本文作者 @产品小小白
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