聚焦智能化客户经营，中金智汇发扬“北壁精神”

早前看过一部至今回想起来都觉得震慑内心的电影，名叫《北壁》。

电影讲述了1936年，库尔兹与Toli两位德国青少年组队挑战阿尔卑斯山背面艾格尔峰的故事。

“死亡之墙”的艾格尔峰尽管陡峭高耸，许多人都认为不可逾越，但两位挑战者却在征服攀登的过程中实现了自身价值。两年之后，北壁登顶终于实现。

艾格北壁
（图片来源：http://www.doyouhike.net/forum/thinair/353298,0,0,1.html）

故事尽管悲壮，但告诉我们，在征服的过程中，有些人退却，但总有人会选择迎难而上，不屈精神成为不断进步的动力。

中金数据董事长、中金智汇董事长杨洁认为，企业发展到一定阶段，就要做一些机遇与风险并存的事情，就像电影《北壁》所述一样。

过去，作为一家第三方IT基础设施承办商，到如今转型为智能商业公司，中金智汇在这个过程中所迎接的挑战不亚于攀登北壁。

作为智能化商业软件提供商，中金智汇前身为中金数据大数据事业部。

中金数据是国内经验丰富的信息技术综合服务提供商，在金融领域涉猎深厚。2017年底，中金智汇获得独立发展，并获得来自中金数据的5000万天使投资。

贯彻“智能”，从平台战略出发

中金智汇CEO廖常如告诉记者，如今的企业都在倡导智能。

仔细探究，其实在企业经营的过程中，系统产生的智能思维结果将更积极的参与到企业经营的方方面面，让企业变得更高效，这是我们理解的智能在企业各个环节普及应用的前景。

在这个背景下，客户经营能力将转变为企业的核心竞争力之一，所以中金智汇定位于客户经营，寄希望在这个人工密集、知识密集、数据密集的领域中充分发展智能化应用。

智能，我们可以更多等同于利用先进的认知技术，例如人工智能，实现不同环境的应用智能化。

但背后更重要的是数据的呈现与应用。

过去，数据的价值通常只有在给领导的报表中才可以被最直观的呈现，很多业务执行环节对数据都没有直接的感知，更无法做到利用数据改善工作。

如何让每个业务执行的环境都可以用到数据，并通过彰显数据的价值去优化每个工作环节的效果？所以面向执行层的智能应用，才是中金智汇需要关注的重点。

“我们的思路就是通过建设一个统一平台，整合企业的各类数据，以一个统一经营的策略形成不同的应用。基于客户基本信息和对他们行为习惯的判断来完成客户服务、提供产品设计，从而产生更高的利润和价值。目标就是希望降低企业重复人力消耗，帮助创造更高的收益。”廖常如总结道。

对此，中金智汇集中研发力量投身平台建设。

其中具有代表性的智汇数据管理平台，依托成熟的大数据架构，采用开源Hadoop和Spark的资源管理框架，被认为是利用生态系统技术处理海量数据的商用平台之一。平台可以有效帮助客户把数据处理成结构化数据，并存/处理PB级的数据，以及完成利用AI技术训练业务算法模型的工作。

另一平台是面向文本分析的自然语言处理（NLP）和文本挖掘平台，被称为智汇文本分析平台。该平台侧重提供基础的文本处理工具、分析和挖掘工具，可以做到高效简化自然语言处理的应用过程、降低应用的开发难度，进而有效提高文本挖掘的开发效率，这个过程中还可以构建语义知识库，有助于增强文本的分析能力。

聚焦商业智能应用，超车抢占市场

过去很长一段时间内，传统的呼叫中心质检都是通过人工调听的方式来进行抽样检查。

据悉，这种人工抽检的覆盖比例大约在0.3%-2%左右，比例有限造成了质检抽样数量太少，也就很难做到对坐席人员的全角度监控。

此外，不但质检的技术不够先进智能，就连质检人员岗位的本身限制，不可避免存在人为判断误差根本很难做到对质检结果进行有效分析。

质检过程问题频发，分析结果不够科学全面，自然也就无法形成相对完整的数据信息报表，更谈不上对商业价值信息的高效提取以及挖掘。

尽管客服质检“历史悠久”，但始终没有本质上的改观，具有商业创新敏感性的中金智汇及时发现了这个问题。

其倡导的客服质检系统涵盖语音识别、语义分析以及大数据处理技术，能够高效处理客服通话产生的PB级数据，通过数据分析、语义理解以及相关规则的触发来分析其中的数据异常，还有效利用人工智能来实现100%的客服通话巡检。

需要强调的是，质检系统不但在分析过程中表现很智能，分析之后还可以根据来电原因、异常话务分析、投诉等事件的不同维度，生成数据报告供相关人员参考，让企业可以针对性改善客服业务体系，整体提升评价的星级。

这里要特别强调的一点，中金智汇作为金融市场最早将智能语音质检产品化的企业，其智能质检系统的功能可以适用于从银行到保险的不同行业、从电销到客服不同的业务类型、不同的质检模式以及内容。例如，利用信用卡反欺诈地址的精确匹配来帮助信审人员快速甄别有欺诈犯罪嫌疑的信用卡申请，降低欺诈风险等。目前的客户群主要集中在金融、运营商、物流以及互联网等领域。

“如今金融和运营商领域已经有60-70%的企业都在使用智能质检系统，包括新兴的物流、互联网等行业。”廖常如表示。目前中金智汇正帮助中通将测试智能客服安检系统放上日程。

“这些物流、电商等企业大多数都有上万名客服人员，如此规模的业务如果应用了智能质检，对客服服务的效果提升都十分明显。”

此外，关于智能质检，中金智汇与广发银行一度达成了深度合作，并呈现了较为明显的收效！

有数据得知，原来150人的质检团队一天只能检出问题语音37件；对比鲜明的是，现在一天可以检出18000件，这种质检效率的量化已经远远超出1%到100%的过渡。如果将应用的覆盖面积由总录音文件的20%再加以提升，效果会更加令人震惊。足见行业客户对智能质检系统改善客服服务流程、提升客户体验度方面的高度认可。

除了备受关注的质检系统外，中金智汇自研的智能营销系统还可做到帮助客户进一步分析客服数据，可以做到从客服录音、CRM、工单等数据中获取有效信息来刻画客户画像，在企业营销建模，客服人员话术水平等方面实现智能化客户经营，这也是中金智汇看好的发展方向之一。

该项智能营销系统基于大数据、云计算、AI等先进技术构建的聚合数据分析、客户画像、营销建模的精准营销，内置多种营销模型并可以做到快速部署上线；数据处理和建模能力很强大，支持复杂多样的营销需求等。

另外，还有一款智能的商业应用值得提及，联络中心智能分析系统！

该系统以数据挖掘、知识图谱等大数据分析技术为基础，面向联络中心多种客户形成的交互行为数据。

通过本系统应用可以深入挖掘联络中心的数据价值，高效支持并构建智能化的数据分析体系，及时并深度了解运营中的绩效短板，做到针对性的改进策略和优化流程，同时提升运营效率，让降低风险与绩效提升同向发展。

廖常如表示，其实在这几年的发展过程中确实遭遇过很多挑战，包括需求和技术衔接问题、数据资源问题、产品被抄袭和破坏性低价竞争等问题……

但无论是平台战略，还是自主研发的多项智能应用产品，中金智汇都在用心完成自身对智能、商业的诠释，就像北壁故事，“不惧壁立千仞，敢于迎难而上”！

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