【产品经理之用户研究】

提示：本文章主要讲解的是用户研究中的思路模型，实操方法和真实案例

文章目录

• 学习目标
• 一、思维模型
• • 用户调研的作用和应用场景
  • 用户调研方法概述
  • 用户研究核心模型
  • 用户研究工作原则
• 二、方法精讲
• • 1.如何建立用户画像
  • 2.如何定位体验痛点
  • • • 认知走查
      • • 快手找痛点：
        • 认知走查执行方法
      • VOC分析（values of voice of customer）
      • • 如何分析VOC
      • 可用性测试
      • • 可用性测试方法论简介
        • 测什么
        • 怎么测
        • 测试注意事项
        • 可用性测试记录与分析
  • 3.如何调研用户感知，评价与忠诚度
  • • 满意度调查
    • NPS调查

学习目标

（1）给用户研究提出最精准的需求，压榨每一滴剩余价值
（2）随时随地DIY用户调研，用科学方法获取产品设计所需的用户信息支持
（3）打开用户视角与底层规律视野，助理PM职业生涯的内功提升

提示：以下是本篇文章正文内容，下面案例可供参考

一、思维模型

用户调研的作用和应用场景

宏观背景：商品/产品和服务层面的市场价值已经被冲锋挖掘，竞争激烈，而体验是新的价值洼地。
中观背景：人货场剧烈变化，大小数据结合，才能保持产品卓越体验与竞争优势地位。

价值作用：在产品发展的全生命走起力，根据具体发展需要，研究大小用户群体的行为特点与底层机制，给出专业洞察与可落地建议。

用研嵌入场景：

用户调研方法概述

用户研究核心模型

人物志
任务流
体验

用户研究工作原则

1.科学的研究框架设计，严谨的论证链条
2.比用户跟无知的空杯心态
3.好奇与尊重

二、方法精讲

1.如何建立用户画像

Persona方法论简介：
通过集合真实用户需求与特征的虚拟角色，帮助PM和设计师理解用户需求与使用场景，始终围绕着典型用户的核心诉求点进行设计和开发。
（1）产品概念阶段
定义用户，场景，需求/通电，解决方案——虚拟人物角色
（2）产品设计阶段
从滑翔角色中，理解用户的需求，场景以及遇到的问题，进行流程和用户体验设计——空椅子
（3）结合真实用户数据与标签画像（User profile）,修改完善原始用户画像——定性解释数据表现

persona执行方法：
1.基于用户数据/案头研究，制定配额
2.基于产品需求，定义关键行为变量
3.根据配额招募筛选用户
4.哟找关键行为变量，执行访谈
5.归纳重要行为模型与核心诉求
7。（定量验证）

2.如何定位体验痛点

痛点定位常用办法

认知走查

快手找痛点：

方法优点：
（1）随时随地DIY,不用找用研排期
（2）主要产品流程与交互覆盖全面
（3）问题具体好表现，易落实
方法缺点：
（1）先验知识，与真实用户认知有差距
（2）考察对用眼工作原则的理解

认知走查执行方法

准备阶段：
（1）确定可能的用户群体
（2）定义任务，最好是产品中关键任务
（3）确定任务王城的步骤
（4）如何定义界面
执行阶段：
（1）洗脑：我是一个真实的人类
（2）定位页面，描述任务，理解步骤
（3）依照自然习惯，完成任务
（4）记录过程，问题，习惯性操作，任务中尽量不中断
（5）事后逐一复盘
（6）查看认知障碍点的竞品解决方案

VOC分析（values of voice of customer）

超高性价比：VOC分析
方法优点：
（1）一次开发，持续收集
（2）来自用户主动反馈，真实，及时
（3）VOC可开发共享，便于全员关注用户即时体验
方法缺点：
（1）主动反馈问题包罗万象，不聚焦
（2）如混有重大紧急信息，易被忽略
（3）可能用户主观感知偏差，有待核实验证

常见VOC来源
（1）客服来源
（2）固定访问入口
（3）场景化访问入口
（4）社交舆情

如何分析VOC

信息结构：
（1）意见/问题分析类
（2）文字图片，视频信息反馈
（3）可合适用户凭证
（4）用户联系方式
信息处理：
（1）信息分级（重大/紧急问题如何升级处理）
（2）信息分发，定位责任部门实时接收
（3）定期查收，统计处理
（4）专题验证

可用性测试

可用性测试方法论简介

通过真实用户在特定的场景下得核心任务实操，暴露各类通电问题，帮助产品设计团队优化提升

（1）产品概念期：探索新产品应包含那些内容和功能，以满足用户需求——定向探索
（2）产品上线期：在发布前或发布后对最新版本的测试，通过评估的可用性，排除潜在迭代风险，提前预支用户使用情况和可能疑问——风控
（3）优化迭代期：排查当前版本体验痛点，比较本品/竞品，方案优缺点——定位

测什么

1.产品测试
（1）面对面线上测试
（2）原型测试
（3）远程测试
2.其他万物
（1）卡片分类：信息组织
（2）群讨论，

怎么测

1.任务设计
（1）定义任务，最好是产品中的关键任务
（2）描述任务所属场景
（3）确定任务完成的起止点
（4）编写任务说明书
（5）编写任务脚本寄记录表（研究员使用）

测试注意事项

（1）样本数量：5-8人（单组用户）
（2）建议邀请关键干系人观察或者拍摄记录
（3）不要干扰用户执行任务，使用回顾法进行提问
（4）如涉及未上线测试内容，可联系法务编写保密声明

可用性测试记录与分析

结果分析：
（1）问题整理
（2）问题影响程度判定
（3）问题还原。论述发生场景
（4）团队沟通，制定解决方案

3.如何调研用户感知，评价与忠诚度

定量体验评估：手机真实用户的体验joutney感知评价，最后反应商品体验水品，帮助产品体验提升与竞争力决策

方法优点：
（1）定量调研取样范围广，样本量一般不低于300
（2）问卷调研法精确，自发填答，见地期待着偏差（皮格马利翁效应）
（3）样本范围保持一致是，可定期调研对比
（4）可交叉各种维度，一份问卷多角度 分析

方法缺点：
（1）文件啊UN白那些有一定专业性要求
（2）目标群体选择对结果有较大影响

满意度调查

非常不满意/不满意/一般/满意/非常满意/不清楚

NPS调查

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推荐者（9-10分）
中立者（7-8分）
贬损者（0-6分）

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