喊话电商：618过后的这些问题，解决了吗

今年的618大促，从5月就已经开始预热，初夏的这场电商狂欢，已逐渐成为每年仅次于双十一的电商购物节。在这争分夺秒的黄金商机时间段，客服作为成交的重要一环，企业亟需在这上面下足功夫，优化客服服务以此提升转化率和留客率。

客服接待用户时，有没有这样的情况发生:用户需要咨询专业性问题，现有的业务客服无法解答，需要把用户转接到技术客服。之后用户在咨询完技术问题时产生的业务问题，同样需要由技术客服转接给业务客服，转接前后客服对于用户咨询前的状况及进度一无所知，需要用户重新描述一遍，这就是单人1v1对话的弊端。

有人提出：为什么不能像微信一样，技术和业务客服跟用户拉个群，技术和业务客服一起处理，效率会更高。那么，在客服系统上能不能做到这一点呢？答案是肯定的。

客服系统打破客服与用户间1v1交流方式，支持多个客服同时与用户进行对话，在对话中，即使是后面新加入会话的客服，也能共享会话记录，保证客服能够及时掌握客户情况，对客户进行精准的高效服务。

今年除了活动战线拉长之外，企业发放福利活动的范围从各大购物平台、网页到微信、微博甚至抖音也进行了全方位的覆盖，可以说，从各个渠道进线的接待量是可观的。活动期接线量爆棚几乎是每个企业都会面临并乐于看到的，但从另外一方面来看，人工客服单单是接待进线用户，就已经忙得恨不能手脚并用，再加上需要多个渠道来回切换，客服工作忙碌的焦躁和紧张感无形中又增加了一层，用户的服务体验因此大打折扣。

基于这些问题，在下一次的活动来临之前，我们可以做些什么优化呢？

选用全渠道接入，解决切换渠道麻烦的问题。如今，客服系统的全渠道接入已经不仅限于官网、微信、微博等渠道的接入。紧跟企业发展的脚步，全渠道接入新增直播等渠道，更广泛覆盖企业营销渠道，为企业营销后续服务提供有力支持。而人手不足的问题可以选择启用智能客服来解决，不仅减轻客服工作压力，也能让用户得到更好的服务体验。

618大促顾客拼手速下单商品时，也是客服们拼手速的时候，盲打回复的手飞快，我怀疑客服们都偷偷修炼了“无影手”。但是就算客服的手再快，也快不过像雪花般飘来的咨询，我们也只能感叹一句“双拳难敌四手”。但是我猜，很多人都忽略了客服系统的这个功能，就是快捷键提示，客服捕捉到用户咨询问题关键词，即可弹出相关问题供客服挑选，客服点击一键发送。打个比方，客服输入一句话的时间大概为5-10秒，而使用快捷键发送的客服只需1秒，工作效率提升80%。

618大促期间通过各种发放福利、产品优惠等活动，企业的收益可以说是喜报连连，但我相信，有些企业同样面临着这样的问题，同样的产品在不同的渠道进行不同力度的优惠和活动投放，如果只由一个机器人接待所有的用户是无法准确匹配用户的需求。我们可以使用专线机器人，给不同的渠道或产品线设置不同的机器人进行专线接待，当然，每个渠道或产品线机器人都会配置一个专属知识库，机器人可以随时从中调用和查询产品的相关福利和活动，让企业的服务不掉队。

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