利用IVR语音满意度调查提升服务质量

目前，IVR应用于银行、保险、医药、航空、货运、证券、电信、政府、外包、高等教育、以及电商等众多行业，利用先进的CTI技术使电话成为客户与企业或机构联系的桥梁，以满足这些企业或机构日益增长的提高运营效率的需要。

下面想探讨的是针对电商呼叫中心的IVR客户满意度分析

当你拨打400-XXX之类的客服电话时，在电话结束时被语音引导给出服务满意度评分。当因服务态度不满意时，你会选择不满意。你期待着企业会对不满意进行进一步追踪，遗憾的是迟迟未给予必要的反馈。这一场景可能很普遍，如何利用IVR语音满意度调查提升服务质量的思考，我想就这方面的一些想法做深入的交流。

目前呼叫中心针对电话呼入用户满意度的获取有很多种方式：第三方调研机构的调研、定期的电话抽样回访、通话结束时的IVR语音满意度调查等，这些方式获取的满意度数据各有利弊。

首先：第三方调研机构的调研是最专业的，但是往往成本高，频度低，问卷的设计一般范围大而广，不适合针对日常运营工作的改善;

其次：定期的电话抽样回访，如果方案设计合理，有一定的时效性，也便于制定及时的业务改进措施，但受限于样本量，如果样本量过小，所获取到的数据置信区间会比较大，数据的真实性不能得以保证;

最后：通话结束时的IVR语音满意度调查相对比而言，无论是及时性上还是数据量上无疑都最有助于业务的日常改进；

怎样能获取完整真实的IVR语音满意度数据和用户感受，使满意度调查达到改进业务的目的；

首先，在业务流程中需要必要的改进设计。流程的设计应以终为始，前后呼应，不要出现前端坐席代表的操作流程要求转接，但在转接之后当用户留下不满意信息后又没有任何回应，所以流程设计中应包括坐席代表操作和IVR不满意回访两部分。

（一）坐席代表服务流程设计

在坐席代表的服务流程中明确规定当给用户提供解决方案并与用户进行方案确认后，需要引导用户完成对当次咨询服务的满意度调查，并设计相应的话术，例如：确定用户已理解坐席代表给出的解决方案后，引导用户“最后耽误您几秒钟的时间，请针对我此次咨询服务的满意度调查，麻烦您选择下，您看好吗？”或 “请您不要挂机，稍后为我的服务做出评价，谢谢！”在征得用户同意的情况下，进行转接。这里需要注意的是对接受了服务的用户进行调查，比如是用户打错电话，并未接受咨询服务，这样的IVR满意度调查是没有意义的，需要在转接规范中予以明确。流程设计完成并发布后，在以后流程的审核环节中将IVR满意度转接作为流程审核中的关键点，确保坐席代表的流程执行一致性。

（二）IVR不满意回访

IVR语音满意度调查也会投入一定的资源，如800电话费，在语音设计上简要明了，JD的语音满意度调查分为3档：

满意、一般、不满意，其中不满意部分包含：态度不好、业务不熟、公司政策、其他；这样在数据分析时对用户不满意的类别有一个总体分类。

众所周知，当用户不满意你的服务时绝大多数的人选择的是默默离开，不再选择你的产品或服务，所以当用户在IVR语音中留下不满意声音时恰恰是我们挽留并重新获得他们满意的最佳时机，JD一直坚持着IVR不满意用户的回访，在回访时首先询问的是用户问题的解决情况，如果用户问题还没有得到解决，首先解决用户问题，然后再询问为什么不满意，此时用户非常愿意说出他们的真实感受。并且先前的不满往往以更加满意的感受所替代。很多用户在刚刚留下不满意见，两个小时内我们的回访电话就拨过去，解决问题后，用户非常满意，常赞道：真没有想到你们这么重视用户的意见，没有想到你们会回访，你们的服务真的是太好了，下次还会选择JD购买商品。

这不正是我们所苦苦追求的服务价值吗？

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