下沉交互思维到界面背后：记一次低成本的「最常使用」搜索模块设计

皮卡澈。 2023-07-24 20:20:19

这是之前负责的一个需求，特殊在于针对它的思考主要存在于界面背后，而不是界面上。

搜索逻辑往往是开发写出来的算法，但作为一个交互设计师，也可以将交互思维下沉，使设计方案成为一种“算法”。

本文记录了在一个企业通讯工具中，给搜索功能增加了一个“最常使用”模块的设计思考过程。

一、搜索结果匹配问题分析

1. 搜索背景

无论是生活还是工作中，即时通讯（Instant Messaging）都离不开搜索功能，因为我们经常需要在众多的好友以及会话消息中快速、精准地找到此时此刻我需要的那一个人或者群。

工作场景有一些特殊的地方，比如我们会有对接人，即高频对话人；针对如何快速与高频对话人开始对话，各个软件其实也已经推出了很多方式，比如置顶、星标、备注、强提醒、保存群聊等。

但是由于工作中对接对象众多，上述方式存在一定的体验天花板，所以在会话页面必不可少会有一个搜索功能；其优势在于精确、结果必达，所以优化搜索功能，是提升会话开始效率的必要之路。

2. 公司IM的搜索现状

其实当前搜索存在各种大大小小的问题，本文主要说以下搜索结果匹配的问题：

1）搜索结果无个性优化：全公司所有人搜索同一关键词的结果一模一样，所以对大部分人来说，首屏显示的三个结果几乎不是目标，极大几率需要进入二级页面查找，或输入更多的关键词；比如我搜“张”，首屏只显示“张一”、“张二”、“张三”，而我需要对接的“张四”需要进入二级页面才能看到。

2）搜索路径单一固定：当前路径只有一种，即“输入关键词—确定—翻找（甚至进入二级页面）—找到并开始对话”；由于企业IM的通讯录里是包含所有公司成员的，所以同姓甚至同名的员工有很多；然而用户每次只能通过同一路径、在同一个位置找到这个人，即使这个人是用户的高频搜索对象，这种固定不变的路径会大大降低用户的工作会话效率。

针对目前存在的问题，提炼出以下两个痛点：

优化搜索结果排序，使得目标对象能出现在首屏；
更快速地找到高频对话人（本文主要研究问题）。

3. 成本考虑

为什么说这是一次低成本优化？

因为开发资源较紧张，而搜索的优化往往关系到算法，要做到市面上最佳搜索算法很难，需要花费太多人力和时间，优化也不是一步到位；希望能用较低成本、较短时间，来针对当前问题做一定程度优化。

所以在设计前，可以提前确认一下可投入的开发资源，在思考方案的过程中，可以多一层考虑——如何能用更简单地方法实现同样的功能？达成类似的效果？收获一致的体验？

二、竞品分析

1. 对标竞品

由于在项目进行时，主要考虑的是增加匹配推荐功能，所以此处仅介绍“最常使用”的相关对比：

飞书——保留搜索的关键词历史（触发搜索后可见）；
钉钉——保留最近搜索并打开的8个会话对象（触发搜索后可见），并记录输入字段对应的最近一次搜索并打开的对象为“常用”，无论是否有聊天记录（输入同一字段才可见）；
企业微信——记录最近搜索并当次打开且发送过信息的对象为“最近搜索”（触发搜索后可见）；
QQ——保留搜索的5个关键词历史（出发搜索后可见），并记录输入字段对应的最近三次搜索并打开的对象为“常用”，无论是否有聊天记录（输入同一字段才可见）；
微信——根据搜索打开次数来记录最多三个“最常使用”。

2. 分析竞品存在问题

简单地使用“最近搜索”，而不是“最常使用”。

最近搜索只是一个简单的历史记录，常见于搜索引擎，但在IM搜索中使用时可能存在以下问题：

如果误操作点击了非目标对象，仍然会存入“最近搜索”，占用一个位置。
由于空间有限，大多数“最近搜索”保留的记录为3-8个，可能在起码一半的情况下，还是需要重走一遍完整搜索路径（比如对接多个项目，那么高频对话人和群远不止8个）。
“最近搜索”通常是在触发搜索输入状态时就出现，会引导用户先去记录里找一遍是否有目标对象，可能适得其反，反而耽误了用户时间。
最近搜索过不代表用户经常与其沟通，那么此时临时的一次搜索会白白占住掉一个高频对话人的位置，要直到8次搜索后才能将其剔除掉。

综上：“最近搜索”这种笼统的历史记录方式未必能真正解决高频对话人的问题；“最常使用”逻辑中记录的是关键词，而不是关键词对应的对象。

有竞品使用了“最常使用”，在输入关键词后匹配出用户可能的目标，当记录的是用户输入的关键词时，会有一些问题：

1）由于模糊搜索的存在，我们在搜索时其实很少会输入完整字段，比如用户需要搜索“张三”，输入“张”时，下方已经给出了实时结果，此时用户可以在结果中查找，也可以继续输入完整关键词“张三”来减少自己的查找时间。

此时，如果软件记录的是关键词：

当用户本次输入的是完整关键词“张三”，下次输入“张”时，就可能无法匹配出“张三”是该用户的「最常使用」，而必须输入完整的“张三”；
用户这次输入了“张”，下次输入“三”时，也无法匹配出“张三”为最常使用（当然，一般情况下用户搜索某个人，往往都已经产生了一个固定关键词，但在工作过程中，交接人数众多，可能会出现记不全名字、只记得名字中某个字的情况，所以记录对象而不是关键词在工作场景中也许更重要）。

2）如果记录每个关键词对应的3个「最常使用」，这其中可能会存在重复，比如“张”和“三”两个搜索过的关键词对应目标对象都是“张三”；那么此时需要两个单独的表来记录，且每个输入的关键词都需要一个表来记录，那么耗费的资源可能较多。

综上，记录关键词对用户来说在体验上会出现问题（比如我搜这个人的姓，这人是我的最常使用，但我下次搜他的名字，就不是最常使用了，这是怎么回事？），对产品来说也会增加一些负担。

部分未避免特殊情况：产品操作难免出现手误等情况，当一个我不认识的同事出现在最常使用中时，当然会让人觉得是不是出“八阿哥”了；竞品会将用户搜索并点击过的对象自动归为最常使用，及时用户和这个目标对象没有过发生过一句对话。

3. 竞品分析总结

从体验竞品的过程和结果来看，上述产品的搜索逻辑都不相同。

所以在快速匹配目标对象上，也许还没有一个行业对标的最优方案，也许是各个竞品都有自己的产品目标和目的；所以我们在分析完竞品后，也要结合自家产品的特点和、目标、使用场景及人群来量身定制方案。

在上述分析中其实也包含了搜索时的一些用户习惯和使用场景，结合当前竞品存在的问题，对自家产品进行优化，可从以下几点入手：

“最常使用”比“最近搜索”更符合IM搜索场景。
“最常使用”的匹配记录应以最终搜索的“对象”为单位，而不是记录用户输入的关键词。
“最常使用”里匹配的对象不需要真的获取与该目标对象的聊天频率，由于聊天频率高的对象自然搜索频率也高，所以以搜索点击来触发添加目标对象到“最常使用”匹配的队列中是成本更低的做法。

三、搜索优化方案

1. 优化目标

根据前两节的分析，考虑到用户习惯、使用场景、产品特点和开发成本，我们针对痛点给出以下解决方案：

根据公司大多数人的工作性质与要求，发现基本上是和本部门成员对接；所以在匹配的结果中，优先显示本部门成员，提高首屏即可查找到目标对象的几率（由于考虑开发成本问题，先给出目前最简单的优化方案）。

增加“最常使用”匹配策略，将高频对话人在搜索结果页置顶显示。

2. “最常使用”背后的匹配机制

根据上一节的分析，匹配机制其实很明确了，我们将“最常使用”理解为“在搜索中最常用到的对象”——即搜索点击次数为主要匹配指标，是否有聊天记录为辅；

机制如下：

队列：“最常使用”为存储最近搜索并点击、且有聊天记录的20个对象的一个队列，对象包括单聊和群聊。（由于是初次使用，暂定为20个，已可以满足7-20个关键词匹配到最常使用对象，后续可根据用户使用情况与反馈来调整队列大小）
加入与剔除：当输入关键词，并点击对象时，若与该对象有聊天记录，则将该对象加入的队列的队首；当队列中的对象数量超过20个时，删除队尾的对象。
匹配与显示：输入关键词时，将关键词在“最常使用”队列中匹配，若匹配到了对象，则按加入队列的最近时间排序；若未匹配到，则在搜索结果中不显示“最常使用”模块。
显示数量控制：若该关键词匹配到超过3个对象，仅显示最近3个（作为推荐模块，也不要过分占用下方联系人、群聊、聊天记录的空间）。

下图为一个简单的机制介绍：

产品经理，产品经理网站

3. 方案优点与成果

开发成本小：此方案仅用一个队列满足了7-20个关键词在搜索时可匹配到最常使用对象。
以“对象”为单位：不用给各个关键词都记录一套结果，而且公司工作群聊的一个特点——群多，且很多群未改群名，当此群被搜索过一次，加入了最常使用后，即使不记得群名，只要搜索群成员，该群同样可以出现在最常使用中，这就是以“对象”为单位的好处。
以是否有聊天记录为是否加入最常使用的依据：防止手误点错或其他搜索目的（比如查看部门、职位、手机号等信息），而占用一个队列位置，最常使用中的名单不会让用户感到困惑。