茶颜悦色：如何通过产品设计降低客户购买的时间成本？
一、背景
23年年初，由于客流量较大、取杯无序，导致饮品的品质下降，于是茶颜悦色试点了【核销】取杯方案。
【核销】取杯方案如下图：先进行排队点单，点单完成后再二次排队进行核销，核销完成后制作，最后取杯。
核销取杯流程
核销取杯方案推出后，顾客纷纷表示“先下单，后核销，再制作”为“智商税”。
二、方案
最近一次去茶颜门店点单，【核销】取杯并没有取消，但在下单流程的各环节进行了一系列的迭代优化。
优化后的流程见下图：
优化后的点单取杯流程
1.新增预点单功能：顾客可以在排队点单的过程中进行预点，排队完成后只需要付款即可。
既然支持预点，那没为什么不支持线上直接点单？
线下门店的属性决定了门店是需要支持线下点单。如果线上线下同时支持下单，制作的顺序正常需按照下单时间的先后，由于线上下单不受空间约束，所以线上点单的顾客可以“轻而易举”的“插队”，这样对线下点单的客户不友好，所以仅线下点单对于人流量较大的门店，目前可能是最优解。
对比之前排队完成后再进行选品下单，预点单可以在排队的过程中进行，这样节省了每个顾客选品的时间，提升了点单效率。预点完成后，根据制作周期计算出预计核销时间，让顾客合理规划进入下一个流程前的时间。
2.核销完成后，5分钟内出第一杯
5分钟免单倒计时，一方面保证了饮品的品质，其次5分钟给客户确定的预期，并利用概率性免单刺激用户的等待欲望，最后对对门店制作效率的提高也有一定的促进作用。
从预点完成到拿到第一杯约需要17分钟（等待12分钟核销 核销完成的5分钟制作时间），这17分钟是顾客可以自由支配的时间。
综上，为顾客直接或间接节省的时间可以概括为以下三个方面：
- 节省选品下单时间（直接）：顾客是队伍中的第N个人，如果平均每个顾客需要0.5分钟，则可节省0.5N分钟，如顾客排在第10个人处，则可节省5分钟。
- 从预点完成到拿第一杯，每一个时间节点都给了预期，预期时间内的等待时间顾客可自由支配，间接节省了顾客的时间。
- 提升门店服务人员的工作效率，间接节省了顾客的时间。
绝大多从“无序”到“有序”，都一定会伴随阻力、困难、非议等，茶颜悦色目前全面推行“核销取杯”也一定是综合评估品质、体验、效率等因素的结果。
希望茶颜作为“核销取杯先行者”，不断探索、迭代，未来可以为顾客提供更好的服务体验。
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