漫谈 CRM 体系化建设 3：如何留住客户

《漫谈CRM体系化建设》系列共分五篇，前两篇讨论了企业客户管理的基本业务问题和新客户开发管理问题。本文是第三篇，讨论如何实现新客户向稳定优质客户的转变，重点介绍了客户细分、建模和精准营销。本篇文章写作是掉头发最多的一次。客户细分、精准营销的话题太庞大，知识脉络太繁杂，如何将零散的知识点，汇集在一个框架下讲清楚，挑战很大。因此这篇文章持续写了有半个多月，文章结构几经调整，才最

产品经理 2017年04月18日

漫谈 CRM 体系化建设 4：如何服务客户

《漫谈CRM体系化建设》系列共分五篇，前三篇讨论了企业客户管理的基本业务问题和新客户开发管理问题，以及如何进行客户分析并实现精准营销留住客户。本文是第四篇，讨论客户服务与系统建设相关问题。四、如何服务客户如果我们将企业的客户按照下单频次和客单价两个维度切分成四个象限，划分为A、B、C、D、E五个群体，企业的核心诉求之一，便是找到更多的潜在客户群体A，转化为客户群体B，并努力

产品经理 2017年04月25日

苹果的客户体验之道：好产品不仅局限于实用

在众多的科技公司中，苹果是无可争辩的领导者，它生产的产品不仅好用，而且有很强的视觉上和情感上的吸引力。苹果是如何做到这一点的呢？答案是：将客户体验放在第一位。苹果连续七年在PC行业超越其竞争对手，获得86分（总分100分）的评级指数。自1995年苹果接收年度评估以来，苹果一直名列前茅。——《美国客户满意度指数 （ACSD）报道苹果曾拿下2007、2008年的最短解决问题通话

交互体验 2017年04月26日

由摩拜单车引发的一点小思考

最近晚上在使用摩拜单车的时候，有一个喜人的发现，打开扫码开锁界面时，手电筒会自动被打开，总反应时间大概为1秒。但在不就之前，用户需要先打开手电筒再扫，整个时长大约3秒。我曾经还想过要是能自己开手电筒就好了，没想到不就就实现了。所谓快人一步，不需要惊天动地的变革，哪怕快1 秒就是创新。互联网思想的“快”，包含了比对手的快、高于自己的快，让用户认可的快。不得不感叹，互联网产品的

业界综合 2017年05月03日

最怕本质碌碌无为，还说产品难能可贵。

见过一枝独秀的大品牌的谦虚谨慎，也看过才露尖角的小品牌自以为的居高自傲。一个初成形的品牌/产品，最怕的就是遇到这样的创造者，带着自以为高高在上的救世主心态，揣着基于自己觉得好用的标准做出的产品，以为能卖给那些“识货”的买家。然而，往往结果却惨到让他们怀疑人生。这些人还有一个共通的特性，那就是，他们还不觉得这个品牌/产品的失败，是因为他们自身的原因。一个好的品牌/产品，并不是

产品经理 2017年05月16日

老客户召回策略——RFM 模型及应用

假设因为某种原因，你需要召回你的老客户。不同消费属性层级的老客户，需要不同的召回触动点，因此你可能需要对你的老客户进行分层处理。这个时候就引入了一个客户关系管理模型：RFM模型。本文重点分享基于RFM模型下的老客户的召回思路：如何将不同消费等级的老客户分象限以及针对不同象限的客户对症下药。一、RFM模型概述在众多的客户关系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被广泛提到的

产品经理 2017年05月19日

当公司生存都是问题时，我们还需要敏捷吗？

在创业小团伙中，敏捷带来了什么自我介绍：龚正，PMP/ACP/CSP，14年开始创业至今 。我是从2013年开始接触敏捷，在2016年开始进行系统化的学习，并在16年8月拿下了CSP的认证，三年多的时间里，从和人合伙做电商，一直到运营自己的外包小公司，我不断的在尝试着敏捷的思想和方法，在只负责一个团队或者部门的时候，Scrum和LeSS都能很好的为我和团队提供帮助，但是当自

产品经理 2017年05月18日

同化竞争对手的 UBV

每个厂商都有自己的独特卖点，一个客户在需求不明确，对各个厂商的产品不熟悉的时候，最先接触的厂商、产品和解决方案最容易被客户认可，这就是先入为主的优势。这时，客户已经建立了一套认知，对A厂家的独特卖点认可并形成了A厂家的UBV时，作为后到的竞争对手如何推进呢？很多销售课程都教育我们，不要诋毁竞争对手，那样只会让客户更反感，但是，很多销售（有时也包括我自己）多少都免不了说一些竞

产品运营 2017年06月13日

营销要打通客户购买的逻辑

何为客户购买的逻辑？任何客户看似无序、感性的思考背后都是有逻辑的，这可以从《银河系漫游指南》中关于毛巾的有趣解释找到佐证。一条毛巾，大概是对一个星际漫游者来说最有用的东西了。也不知道出于什么原因，如果一个“正常人”（指非银河漫游者）发现一个漫游者随身带着毛巾，那么他会很自然地认为此人同样也有牙刷、浴衣、肥皂、装饼干的罐子、保温瓶、指南针、地图、绳捆、灭蚊喷剂、雨衣、太空服.

产品运营 2017年06月18日

在提出解决方案之前， 如何出售问题？

编者按：作者 Dave Bailey 是伦敦一家风投公司的投资合伙人，曾在英国、美国、巴西建立并出售科技企业。文中他强调了探寻客户需求对创业企业的重大意义，并给出了一些梳理思路。他们说，每一个伟大的企业都能解决真正的客户需求。如果你曾经发现你在表达客户需求时力不从心，那这里有给你的建议。正如史蒂夫·乔布斯所说：你必须从客户体验开始，然后再回到技术上。乔布斯明白，当你尝试从产

产品经理 2017年08月14日