如何做到符合用户心理预期的交互设计？

什么是符合用户心理预期的交互设计？我个人觉得是用户在app完成某个任务的时候，他不用费力思考如何操作，就能够让他流畅完成某项任务。然而现实是，用户可能要通过猜和多次尝试，才能完成任务。

一个不符合心理预期的设计实例

我在使用微信的“取消文章置顶”的时候，就发现了其中不符合心理预期的设计，导致没法执行完成这个操作。
简单说下微信的这个功能的使用场景：
在微信中阅读文章的时候，可能会遇到这种情况：一篇文章没看完，因为各种各样的原因需要返回到聊天列表页或者微信的其他页面，回过头想要继续阅读文章的时候，用户可能会：
1.忘了在哪里看到的文章，根本找不到文章
2.隐约记得文章位置，经过多次点击，终于找到
微信为了解决这一问题，增加了“在聊天中置顶”的功能。具体操作步骤如下：

在聊天中置顶当前文章

这样我就可以随时进入文章继续阅读。然而当我看完了这篇文章，我不需要它再出现在聊天列表页，问题就来了。包括我在内的很多朋友、同事，都没能成功取消置顶。其中，还有有一个自尊心超强的同事没能找到取消置顶的方法而陷入沮丧，并且拒绝我提供提示，说“我就让它置顶在这儿了！我不管了！”。（这件事情说明务必在可用性测试前告诉用户我们在测产品，不是测试您）
大家都怎么操作的呢？
1.几乎所有的人，第一反应是在聊天列表页向左滑动置顶的这一栏，以为会出现删除的操作按钮，然而没有。
2.接着安卓用户会长按置顶栏，希望出现更多操作，然而还没有。
3.最后，用户进入文章详情，点击“…”，以为有“取消置顶”的选项，希望再次破灭。
用户继续尝试和探索，非常偶尔的，点击了左上角的“关闭”，回到聊天列表页一看，终于成功了！（写这个文章的时候，微信已经重新设计了取消置顶，所以下面这个截图我拼凑的）

微信以为用户能理解自己用心良苦的“关闭”所蕴含的意义，即取消置顶。
然而对用户来说“关闭”意味着能当页面层级较深时，能够快速关闭当前页面，
快速回到聊天列表页，对用户而言，“关闭”相当于某种程度的“逃生舱”。
所以当产品赋予“关闭”另外一层意义时，用户必然意识不到它还承担“取消置顶”的功能。
所以微信在这里犯了两个错误：
1.交互设计不符合用户的心理预期
2.让一个功能按钮承担了两种功能，造成用户认知负担

实际项目中遇到的类似情况

其实，这种不符合用户期望的设计，我所在的项目组也会遇到。有的时候不是交互设计师的问题，而是其他各方影响的结果，比如领导说“以我对用户的了解，他们一定会在这里操作，所以你这个按钮放错位置了。”交互设计师也很无语，无法说服对方，最后只能上了一个不符合用户心理预期的交互方案。
最近做的一个项目，是对一个项目管理系统进行首页改版，让项目经理能够添加自己关注的项目看板。项目经理添加项目看板的流程是：
自己产生了管理某个项目的需要——找到添加项目看板的入口——选择需要关注的项目——添加至首页
我们最初的设计大概是这样的：
step 1：点击选择项目
step 2：点击关注项目
step3 ：终于到了添加卡片的页面。

添加项目看板的操作

要不是有设计师告诉我怎么操作，我无论如何都想不到添加看板的路径是这样的！我问交互妹子，为什么会设计成这样，交互妹子无奈的说“业务方要求的”。
业务方在这里是比较强势的一个角色，觉得设计师不了解业务，只有自己是真正做过一线项目管理的，代表所有业务角色，所以，必须要以他的标准来。
交互设计无法从专业角度说服业务，我也看不下去这种不符合逻辑的设计，怎么办？
既然业务觉得“自己是用户”，那么，我找几个真正的一线用户让他们完成一下这个任务。
提取了用户名单，找到了3个愿意配合的一线用户，迅速完成了这个任务测试，并对用户的操作进行了录屏。
测试的结果是，用户几乎无法完成任务，3名用户都在多次尝试未成功的情况下，经过提示完成任务。
真正的用户以为“快速链接”里的“添加”按钮可以添加项目看板，或者“定制布局”下可以添加看板，就是注意不到“选择项目”，也许注意到了，但是很难理解其文案含义。
总之，3个人没有人成功完成任务。
从找用户到完成测试大概花了两个小时的时间，为了保证能说服业务方，对用户测试进行了录屏。
测试完成后，迅速跟业务方沟通了真.用户的测试结果，业务方非常通情达理的接受了结果，甚至都没有要求看测试录屏，然后让交互设计师按照用户的习惯重新设计。

如何避免设计结果不符合用户心理预期？

微信都有这样的体验问题，更何况企业的业务系统呢？
出现这样的体验问题，无非两个原因：
1.设计师的问题：设计师在设计的时候可能觉得“用户只要能完成任务就可以了”，不会考虑用户的习惯和心理预期，通过自己的臆想来设计。
在设计时，考虑用户的心理预期：

用户在什么场景下操作？
用户是否能够理解页面上或者按钮文案的准确含义？
业内普遍的交互形式是什么样的？你的交互形式是否为了创新而创新，反倒增加了用户的认知负担和操作负担？

2.他人的干涉：设计师的设计没问题，但是在非专业人士的威逼利诱下改掉了合理的设计。
所以到底把自己当一个设计师还是一个画线框图的工具。如果自我定位是设计师，那么在面对不合理的设计要求时，就需要用专业能力说服对方，让对方认同合理的设计。比如项目中，通过简单的可用性测试就能让业务方修改之前不合理的设计。
共勉：）

文/林下君

关键字：交互设计, 用户研究, 用户

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