如何收集整理应用商城中的用户反馈

本文将以 Foodie 的 App Store 用户评价整理为例,跟大家分享其做这件事的具体做法。

老规矩,凡事都要先问为什么,弄清楚背后的原因之后再开始动手做,这样做事目的性更强、效率也更高。
ok,那为什么要收集整理应用商城的用户反馈呢?这项工作有什么意义?
如果你的回答是“存在即合理”,那么恭喜你,成功地终结了这次聊天。
如果你了解过腾讯的“ 10/100/1000法则 ”,知道在腾讯产品经理每个月必须做 10 个用户调查,关注 100 个用户博客,收集 1000 个用户的反馈,知道做件事是为了更好地了解用户的使用习惯、研究用户需求,从而为用户提供更好用、更简单的设计和产品。那么,我们还有话题可以继续往下聊。

收集整理用户反馈方法论

收集整理用户反馈的目的明确了,那怎么做这件事比较好呢?
让我们先来看一下方法论。因为方法论是道,而具体的做法是术。道是可以通用的,但是术却不一定。
收集整理类用户反馈类问题的分析思路为:收集用户反馈(数据收集)→ 整理用户反馈(数据分析)→ 分析用户反馈(总结建议),这三步一步都不能少。
在本文中,我将以 Foodie 的 App Store 用户评价整理为例,跟大家分享我做这件事的具体做法。

1. 收集用户反馈(数据收集)

收集用户反馈的思路

列出可能有用的数据项 → 分析实际可收集到的数据项 → 收集数据
收集用户反馈是基础工作,也是很关键的一步。在动手做之前,我们需要先想清楚我们可能需要哪些数据,先列出具体的信息项,比如:用户反馈内容、用户评分、反馈对应的版本号、用户性别、用户年龄、用户昵称、用户联系方式、反馈渠道等等。在做这一步工作时,先不要考虑实际是否可以搜集到这些数据,先想清楚自己究竟想要分析什么,目的是什么。
之后,再根据实际情况收集可以收集到的数据项,可以节省不少时间喔~
我收集到的 Foodie 在 App Store 里数据项包括:用户反馈内容、用户评分、App 版本号,共收集到不为空的用户反馈 105 条。之后,将数据做初步整理,删除了明显不属于该应用的评价(比如,评价里包含的关于旅行青蛙的)得到如下图所示的用户反馈原始数据:
超级产品经理
用户原始反馈

2. 整理用户反馈(数据分析)

整理用户反馈的思路

对用户反馈进行分类 → 通过用户反馈类型,整理用户原始反馈内容 → 统计各个类型的占比
(1)用户反馈分类
通过搜集资料,将用户反馈分为如下几类:

  • 纯吐槽类: 几个字或一句话描述该应用不好的用户反馈。比如:垃圾,不好用;
  • 纯表扬类: 几个字或一句话描述该应用好的用户反馈。比如:不错,超级好用;
  • 功能需求类: 用自己的话简单描述自己想要的功能。比如:希望增加照片1:1编辑功能;
  • Bug类: 描述了自己在使用该应用过程中遇到的问题。比如:拍几张照片就闪退;
  • 运营相关类: 用户评价里描写了因运营推广相关的话语。比如:因为李宇春采用这个应用;
  • 其他类: 用户评价中除以上几类之外的描述性文字。

(2)用户反馈整理
之后,通过用户反馈类型,整理用户原始反馈内容如下图:
超级产品经理
整理后的用户反馈
(3)问题反馈统计
之后,对各个类型进行统计整理之后得到每种统计分析的占比如下图:
超级产品经理
其中,有效反馈 包括功能需求类、Bug类、运营相关类、其他类。因此,本次共收集有效反馈56条,占所有反馈的53.3%。

3. 分析用户反馈(总结建议)

分析用户反馈方法论

不同类型的用户反馈对应的解决方法不同。
(1)功能需求类
功能需求类:具体做法如下图所示:
超级产品经理
首先,明确用户需求是否和我们理解的一样。尽量联系到用户,需明确用户提出的需求到底是什么,并确认用户提出该需求的目的,以及该需求相关的使用场景。
其次,判断该需求在公司内部的状态。判断该功能是否已上线;若未上线,判断该功能是否在开发中;若未开发,判断该功能是否已经在开发排期中;若未排期,判断该功能是否已经在需求池中。若需求池中没有,则先添加到需求池中,判断需求的优先级后再做决策。
(2)Bug类
Bug类:首先想办法帮用户解决问题,其次,分析该Bug当前的状态以及Bug出现的原因,再制定具体的解决方案。
超级产品经理
(3)运营相关类
运营相关类:具体情况具体分析。

具体做法

在本次作业中,我的做法为:
由于无法联系到用户,只能根据自身理解对问题进行分析判断。我就在应用商城下载最新版的Foodie App,针对有效反馈判断该需求是否已上线或该Bug是否已解决,得到如下图所示的数据:

下一步的计划:

  1. 功能需求类:对在最新版本中仍未满足的需求,判断用户有效反馈在公司内部的状态,并根据不同的状态提供相应的解决方案。
  2. Bug类:跟测试同学确认自己对这几个Bug状态的判断是否准确,并了解以上Bug当前的状态。
  3. 其它:了解出现这个问题的原因,有针对性地提供解决方案。
    啦啦啦啦,到这一步,“收集整理应用商城中的用户反馈”这件事就算做完了。
    需要提醒大家的是 ,事情做完之后别忘了把你的分析结论分享到团队成员哈。而且,再跟别人分享时, 最好倒着分享 ,先说“下一步的计划”,再说分析过程。这也是职场中汇报工作的一个小技巧哈,记得收藏哈~
    感谢阅读~
    — End—
     
    作者 @ Q_misky 。

关键字:应用商城, 用户反馈, 反馈, 用户

本文来自互联网用户投稿,文章观点仅代表作者本人,不代表本站立场,不承担相关法律责任。如若转载,请注明出处。 如若内容造成侵权/违法违规/事实不符,请点击下方“内容举报”进行投诉反馈!

相关文章

立即
投稿

微信公众账号

微信扫一扫加关注

返回
顶部