SaaS的使命：汇涓细流，终成大海

编辑导读：任何一个颠覆性的产品，必然都身负时代的使命。那么，以颠覆传统B端软件为目标的SaaS，它所背负的时代使命又是什么呢？本文作者对此进行了分析，与你分享。

01 钉钉之变

1. 一场“非典型”的钉钉发布会

周二，参加了钉钉的线上新品发布会，也是钉钉换帅以后的第一场新品发布会。不同于以往的大张旗鼓，这次的发布会显得低调了许多，算得上是一场“非典型”的钉钉发布会。

在会上，钉钉新总裁不穷发布了新产品：钉工牌。这是一款替代传统工牌的创新产品，据说，它可以给1000人的企业节约每年9万元的工牌费用，以及10万元的食材成本等。

即便如此，钉钉掌门人亲自来发布这样一款“小”产品，还是颇让我感到意外。毕竟，坐拥1700万家企业的钉钉，已经是公认的SaaS巨头，它完全有底气开一场更“霸气”的发布会。

风格的剧变，也许说明，今日的钉钉已经不再是过去的那个钉钉了。

2. 钉钉变了吗？

钉钉给我的印象，一直都很“强势”。

2015年钉钉发布1.0，通过免费策略+广告轰炸，只用了一年时间，就横扫了办公协同SaaS行业 。才完成1亿美元融资没多久的SaaS厂商纷享销客，宣布裁员50%，并就此退出办公协同行业。

如果你是钉钉的老用户，也肯定知道“DING一下”。通过这个功能，管理者可以直接给员工发送消息提醒电话和短信。这就意味着，无论员工是否打开钉钉APP，甚至无论是否有网络，都会收到管理者的消息。无疑，这是一个颇为强势的功能。

但是，今天的发布会，却让我感受到了不一样的风格。

首先，发布会多次提到了企业里面最普通的员工。

比如一线的制造业工人，以及公司的清洁工阿姨，这些被传统B端软件所“抛弃”的普通人，正成为钉钉关注的新焦点。

一直以来，传统B端软件似乎都是为管理层服务的，毕竟普通员工离决策层太远，为他们服务，对签单几乎没有帮助。

不过，在钉钉看来，数字化应该惠及每一位基层员工。因为，这些最平凡的人，才是社会的主体，世界真正的主角。

那么，是不是钉钉就只打算做一个满足一线员工的产品呢？

我觉得并不是。不穷说，产品要从赋能员工切入，但是必须满足一个“完整的场景”。在这个场景中，钉钉既要让员工有更好的体验 ，也要让管理层有体感，让决策层快速理解产品的价值。

也就是说，钉钉认为，员工体验和企业利益，并不矛盾。钉钉要做的，就是让员工和企业双赢。

毫无疑问，这将是不可逆转的趋势，也将是SaaS的时代使命。

02 时代的洪流

1. 反人性的B端产品

很多B端产品经理都认为：B端产品为企业管理服务，不能像C端产品一样追求极致用户体验。

确实，企业的目标就是赚钱。为了提高收入、降低成本，企业需要通过管理来强化员工协同，让业务流程更加标准和高效，这就难免压抑员工的个性，给员工带来压力。

特别是在20世纪，企业普遍信奉“管理出效益”。因此，早期的B端软件，几乎都是为管理者设计。

比如曾经红极一时的ERP系统，为什么IT公司通过一个PPT就能拿下合同，甚至不用进行简单的试用？其中一个重要原因，就是因为ERP的“客户”是管理者。而在这些管理者心目中，普通员工需要的是监督和执行，他们是否喜欢ERP并不重要。能否减轻管理者负担，帮助管理层决策才是最重要的。

这导致ERP实施变成了一个痛苦的过程。用户抱怨系统难用，严重影响工作效率，ERP实施团队则不得不通过管理层施压，让员工被迫接受“反人性”的系统。

但是，进入21世纪以后，员工的效率和主动性越来越重要，企业对B端产品的用户体验也提出了新的要求。

也因此，“传统”ERP时代正在离我们远去。即使是曾经的ERP霸主，SAP和Oracle，他们也早就将重心调整成了SaaS模式，并将用户体验放在了非常重要的位置。

具有互联网基因的SaaS，在人性化方面，无疑比传统ERP前进了一大步。但是，只要我们还将“管理员工”作为软件的第一要务，B端产品就永远走不出“反人性”的宿命。

2. 正在“消亡”的管理

在数字化时代，企业越来越重“激励”轻“管理”。

首先，越来越个性化的消费者需求，以及不断涌现的新产品和新服务，都迫使企业不断加快对市场的响应速度，并持续提升客户服务质量。而要做到这一点，企业就必须赋能和激活一线员工，毕竟，创新和高质量服务都来自于“听得到炮火声”的一线。

另一方面，个体的力量正被不断放大。

对于很多企业而言，通过“管理”让员工做到80分，效果可能远远比不上通过“激励”让员工做到99分。

举个例子。早期的售货员，一个人一天最多服务几百名客户，成交几十单；但是通过互联网，最牛逼的售货员“网红主播”，一个人可以一天服务几千万名客户，成交几百万单。

最后，员工对工作体验的要求也越来越高。已经成为劳动力主力的90后，他们不再仅仅追求一份糊口的工作，他们更需要的是成长、以及充满激情的工作环境。

将会有更多企业意识到：在这个变革和发展的时代，再想通过“管理员工”获得竞争力，越来越困难了。更高明的做法是激励员工，给员工赋能，让每个人都自主创新、主动给客户提供更好的服务。

03 SaaS的使命

任何一个颠覆性的产品，必然都身负时代的使命。比如，PC电脑让我们进入互联网时代，而智能手机则实现了“人的在线”，帮助人类进入数字化时代。

那么，以颠覆传统B端软件为目标的SaaS，它所背负的时代使命又是什么呢？

1. 员工升级，组织才能升级

数字化时代的全面到来，让很多企业都迫切希望进行“数字化升级”。

但是，所谓企业的数字化升级，首先是每一个员工的数字化升级。只有当员工都“在线”，能够利用数字化手段更高效去服务客户、去协同、去创新，企业才可能实现数字化。

1）提高效率

相对于行政命令，给员工提供更好用的效率提升工具，无疑是更好的选择。一旦员工尝到甜头，他们就会自发将工具扩散到整个企业。

我曾经和一家传统企业的市场负责人沟通，他提到，不知道各门店更倾向于参加哪些引流活动。我建议他做一次门店调研，他说，可能需要几天时间分发和收集问题。我提议他使用问卷小程序，直接通过移动端分发，结果他一天时间就完成了整个调研。很快，这种高效的调研方式就在企业普及开了。不需要任何宣传，满意度调查、活动意见收集等工作，员工都开始使用小程序工具来完成。

所以，提高效率，有时候缺少的不是口号，而只是一款好的数字化工具。

2）以人为本

一位CEO曾经说过：“既要严格管理，也要润物细无声的管理”。

当CEO提出了新的要求，公司会通过SaaS办公平台分发到员工手机端，保证CEO的思想直达每一位普通员工；当公司发布了新的政策，公司则会通过有奖问答的形式，帮助更多员工去了解和接受。

很多SaaS公司宣称，SaaS的客户是管理层。这话当然没错，因为第一次的购买决策，大概率是管理层做出的。但是，在这个时代，员工的话语权越来越大，一款大部分员工抵制的SaaS产品，将很难在企业获得成功。

更重要的是，员工满意，客户才能满意；客户满意，企业才能成功。

2. B端和C端的融合

随着企业数字化能力的提升，B端和C端的融合正在加速。

比如，为什么康师傅、百事可乐会抛弃使用多年的订单管理系统，转而使用商业化SaaS产品？最核心的原因，还是在于SaaS产品在设计上更注重用户体验。即便是一个初中文化的业务员，经过简单培训以后，也能够自行完成整个业务操作。

我们将越来越多的看到，一款SaaS的体验好坏，会在社交网络上广为传播，最终影响企业对它的认知。

3. 惠及每一个微小的个体

我时常思考，SaaS为什么必将颠覆传统软件？因为更好的体验，还是因为更好的商业模式？

最终我思考的结果是：因为SaaS惠及了更多微小的个体。

我一直认为，钉钉是中国SaaS的拓荒者。2015年的钉钉，打着免费大旗闯入SaaS行业，“巨头碾过的地方，寸草不生”。对于SaaS行业来说，从此也有了“巨头领域”的感性认知。但是，不可否认的，钉钉让更多买不起SaaS的小微企业，也都有了自己的数字化设施。

以前动辄几十万、上百万的管理软件，现在每年可能只需要付几千块、甚至免费就能使用。

到今天，使用钉钉的企业已经有1700万。这在传统B端软件时代，是不可想象的事情。

除了惠及更多的小微企业，每一位员工也可以从SaaS中受益。

不穷分享了这样一则故事：

“我们保洁阿姨在我们同学没有帮助的情况下，她独自完成了一次音视频会议的发起。我们很开心，每个企业的工作人员、服务人员都能够在数字化的时代受益，都能够享受到更好的工作环境和更好的工作体验。”

因为帮助了每个最平凡的人，SaaS就拥有了最不平凡的力量。

汇涓细流，终成大海。

帮助每一个微小的个体，就是帮助企业成长。

更重要的是，帮助每一个微小的个体，让他们工作得更开心、更有效率，从而推动社会的进步，这就是SaaS的时代使命。

也是我们每一个SaaS从业者的使命。

作者

王戴明，微信公众号：To B老人家，多年互联网产品与信息化管理经验。

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