产品的内在美 | 看不见的业务流程设计

业务流程设计涉及多个角色、多个节点,要充分让涉众参与,深度沟通交流,了解每个环节的存在本质。

什么是业务流程?

互联网应用服务,用户看的见的是产品前端页面,看不见的是后端业务流程,一个是外在美,一个是内在美,在这个看脸的时代,让我们谈一谈内在美-业务流程。
提到业务流程,感觉熟悉又陌生,但是有一个东西大家一定不陌生,那就是 visio 图——流程设计必备工具,在产品工作中,都会用到 visio 去画一些业务流程图。

首先,我们先看一个简单的例子:

中国历史上有曹冲称象,“置象大船之上,而刻其水痕所至,称物以载之,则校可知矣。”
简单的拆分一下:
第一步:将大象牵引到大船上,并刻下船在水面的位置;第二步:将大象换成其他载重的东西,同样吃水深浅的位置,放置在船上;第三步:称重载重的东西,即为大象的重量。

从这个例子来看,曹冲通过分解成三步业务流程,完成了对大象的称重,实现了他老爹曹操“欲知其斤重”的需求,这就是流程和流程设计。
因为,这里我们大概明白了,什么是业务流程了——是为达到特定的价值目标而由不同的人分别共同完成的一系列活动。
活动之间不仅有严格的先后顺序限定,而且活动的内容、方式、责任等也都必须有明确的安排和界定,以使不同活动在不同岗位角色之间进行转手交接成为可能。活动与活动之间在时间和空间上的转移可以有较大的跨度。而狭义的业务流程,则认为它仅仅是与客户价值的满足相联系的一系列活动。

业务流程之美

细观产品设计,就拿大家经常剁手的电商 APP 来看,不知道大家有没有注意到平时在天猫、京东和苏宁买东西的时候的差异,我们用 50 倍变焦的摄像头看一下详情页的流程差异:
京东: 京东的四级商品详情页,只有一个“加入购物车”,不希望用户直接在四级商品页跳转订单页面进行购买,等用户逛完自己想买的所有商品后,最后去购物车进行结算。

淘宝: 淘宝的四级商品详情页游“立即购买”和“加入购物车”两种操作,立即购买在左,加入购物车在右,两个动作流程在淘宝上更偏向于立即购买,看中某个商品后,立即支付购买。

苏宁: 对于苏宁来说,同样支持“立即购买”和“加入购物车”两种操作,不过更加侧重于加入购物车操作,并且有弹窗引导、推荐或购物车,既有自营,也在积极打造第三方商铺。所以支持订单结算,也可以购物车结算。

这种流程设计差异体现了一个产品的战略定位和产品本质。京东偏向于自营,是一个 B2C 的电商平台,购物模式类似于逛永辉超市,各个商品区域都会逛逛,然后推着购物车到收银台进行结算。通过“加入购物车” 的业务流程操作,增加了用户选择更多产品的可能性。

而天猫类似于万达广场,是一家家店铺在卖东西,为了支持店铺工作,更倾向于在店铺买东西,在遇到顾客看商品的时候,将用户需求尽快转换成销售是最重要任务,就是让顾客在最短的时间内产生消费。

苏宁有自营和第三方卖场,兼顾了立即购买和加入购物车两种购买业务流程。

业务流程究竟有多重要?

话说流程究竟有多重要呢?著名的哲学家罗尔斯曾给出过一个例子-分粥效应,让我们用产品业务流程的思维重新看一下这个故事:
在一座寺庙里,七八个和尚在一起生活,开心的日子却遇到了烦心事,每天大家因为分粥闹得不愉快,因此大家想了很多办法,一开始,他们拟定一人负责分粥事宜,很快大家就发现这个人为自己分的粥最多。
于是换了人,结果总是主持分粥的人碗里的粥最多最好。
经过反思,大家决定轮流主持分粥,每人一天。虽然看起来平等了,但是每个人在一周中只有一天吃得饱且有剩余,其余 6 天都饥饿难耐。
经过了一段时间,体验很不好,大家又选举一位品德尚属上乘的人还能基本公平,但不久他就开始为自己和溜须拍马的人多分。一个人分不行,就大家一起分,于是,选举一个分粥委员会和一个监督委员会,形成监督和制约。
公平基本做到了,可是由于监督委员会经常提出多种议案,分粥委员会又据理力争,等粥分完,早就凉了!
最后,有一个和尚提出来了,每人轮流值日分粥,但是分粥的人最后一个领粥。
结果呢?每次 7 只碗里的粥都是一样多,就象科学仪器量过的一样。
从这个过程来看,前几次,无论是一个人分还是分粥委员会分,无论分的人怎么变,方法怎么变,都是一个业务流程,就是一个人给大家分粥,分到每个人碗里。

而最后一种的业务流程是先分粥,其他人先去挑选自己中意的那碗粥,然后分粥人最后喝那一碗留下的粥。

因为,业务流程的变化决定着整体的业务需求,不仅仅在于对关键业务的一种描述;更在于对业务运营有着指导意义,这种意义体现在对资源的优化、对产品架构的优化以及对管理制度的一系列改变。

如何设计业务流程?

作为产品经理,针对业务流程设计,要根据市场需求与企业目标调整业务流程,包括:设计、分析和优化流程。
产品业务流程设计和优化时,要透视现有流程质量。同时,根据当前市场需求调整现有业务流程。根据分析结果制定目标流程,并在产品设计中实施有助于今后创造价值的产品目标流程。
设计产品业务流程时,首先,明确要梳理的业务流程的范围,用大的粗略的关键节点,讲清楚产品业务流程范围中的故事——就是顶层业务流程。呈现方式可以是顶层业务流程图,但是这里的业务全局不一定是企业整体的业务全局, 而是你所做的产品的需求阶段界定好的业务范围。
例如:一个企业的采购系统,分订单管理系统、库存管理系统和物流执行系统。如果说有一项新的采购业务要产品经理承接,肯定是先在脑海里将用户操作的业务流程设计出来,订单生成、锁定库存、物流执行以及后续的过账到订单完结。

其次,先从顶层的业务流程分解开始,由粗至细。首先要界定范围内的业务全局故事,找出包含该范围内的关键节点并进行多级细分下去。但是,顶层流程分解出来的关键节点未必都会细化分解下去,生成二级以及三级的流程。这要看该节点涉及到的“活动”以 及“角色”是否复杂。
将上面的新的采购业务流程图进行二级、三级以及四级的细节分解,订单生成检查价格、库存、商品数据等。执行指令创建检查物流的产能,库存锁定检查库存情况,库存情况检查再细分销售库存、实货库存和在途库存等,然后进行库存锁定。
细分下来之后,就如图所示:

通常情况下,业务流程始于用户需求调查,终于用户满意。
为了提高流程运行质量,满足用户的需求,总结了以下几点原则:

  • 业务流程设计的前提是为遵循环境要求原则。
  • 业务流程设计的核心原则是以用户满意为中心原则。
  • 遵守业务流程的资源约束原则。

产品经理通过业务的梳理和流程的流转,通常会以业务流程图(Transaction Flow)或者页面流程图(Page Flow)进行展示,就是产品经理常用的泳道图:

这里涉及参与者、活动、次序、输入、输出和标准化符号几个要素:

通俗一点讲,就是:“谁,在什么情况下,做了什么事情?”“这个事情需要什么前置条件?又输出了什么?”“这个事情在哪里完成的?”
搞明白这几个问题,产品经理的业务流程设计的需求就算搞明白了。

业务流程的特点分析

1. 层次性

层次性、逐层抽象业务流程是有层次性的,这种层次体现在由上至下、由整体到部分、由宏观到微观、由抽象 到具体的逻辑关系。

2. 效益分析

好的业务流程设计必然是能够为企业带来最高利润的设计。因此, 对业务流程的效益分析是评价业务流程的一个重要方面。

3. 以人为本

以人为本 人是业务流程的驱动者,组织中的每一个人都会在业务流程中充当一个角色。通过良好的业 务流程,每一个人都会有自己清晰的职责,知道自己在一个个业务流程中所担当的角色。
从上面三点总结的业务流程的特点分析下来,是和业务流程设计的原则一一对应的,特点也决定了设计的原则,以现实为基础,资源和效益最大化,同时满足用户的需求。

流程设计自我感触

从事产品行业,也做了很多的业务流程设计。一般来说,业务流程设计都是基于现有的业务基础进行相应的业务流程设计,但是这个过程中,会涉及多个角色、多个节点,要充分让涉众参与,深度沟通交流,了解每个环节的存在本质。
切忌闭门造车,要与涉众的角色确认事情的原本流程。
有时候,为了整体流程的目标实现,设计过程中会牺牲小众,也是无法规避的事情。站在用户的角色充分考虑业务流程的合理性,尽量去满足用户的真需求,产品经理自己也要拓宽视野,提升对行业认知的能力,才能掌控整体的流程设计,并可能带来眼前一亮的设计方案。
END
 
作者 @产品包工头