身为产品经理,如何进行冲突管理?

在说一个人的软实力时有一项——沟通交流能力,有效地沟通能够化解矛盾,将复杂的事情简单化。

沟通能力是一个人的软实力,同样一件事情,相同背景之下,不同的人去沟通,效果往往不同。最简单的沟通,是没有协作关系和环境约束的个体之间,大家在沟通过程中讲的都是漂亮话。
比如,几个人相约去一场聚会,大家在场子里称兄道弟,侃侃而谈。
而当沟通的个体有了环境约束和协作关系之后,沟通将变得复杂,通常认为越复杂的关系下,沟通难度更高。
高难度的沟通包括打破僵局、冲突管理、沟通影响力管理等 ,我们重点谈一下大家经常遇到的冲突管理。

什么是冲突

冲突的定义是, “沟通双方对一件事情的不同看法和不同处理方式, 当事情的结果与某一方预期不符合时,一方就开始指责对方“。
比如在产品上线之后,出了紧急 bug,产品经理就可能会指责测试,”怎么回事?,为什么在测试的时候没有发现 bug?”
当然,测试人员也会很委屈,可能会回怼,“是你把工期压缩的这么短,不出问题才怪”。
如果一个组织中,经常出现冲突,并且没有很好的措施去解决,长此以往,组织内人员的默契度就会降低,更别提团队的活力了。
刚才只是举了一个小例子,冲突在工作中给我们造成的困扰有时候比较严重.
经常有人和我反应,在工作中过得不开心,结果一问,很多不开心并不是因为工作压力和待遇的问题,而是因为沟通方式的问题导致的同事关系紧张。
因为平时关系好的同事,一旦发生了冲突,如果冲突双方在语言上没有处理好,很多时候就会产生隔阂,接着造成了心理的芥蒂,最终影响到彼此的关系, 所以在工作和生活中,真正考验沟通能力的是冲突管理。
那么如何处理冲突呢? 主要分为 心态建设、情感账户,冲突表达三部分组成。

心态建设

可能大家也会遇到,有些人天生和陌生人自然熟,很快就能与能打成一片,这种天生就讨人喜欢的性格,我自己就比较羡慕。
那为什么要心态建设呢?
以我自己的例子来说,我曾经害怕给他人提出不同意见,当别人的行动冒犯到我,或者做的不好的时候,我害怕去给他提出建议,心理会想:“这个人怎么这样呢?太不靠谱了吧?”
但其实这样并没有解决彼此做事的方式,后面还会出现类似的事情发生。
为此只有正式冲突,解决冲突,才是解决类似事情的源头 ,不知道大家有没有和我一样的心态呢?
为应对冲突,为此我去刻意学习说话的技巧,但是遇到冲突的时候,依赖没有改变这种情况。
后来终于我们明白,因为在冲突的时候,我们所有的埋怨和指责都来自于我们对他人的看法, 如果我们认为对方是故意的,那么自己就立刻有情绪,而如果我们认为对方是善意的时候,自己就会去理解对方。
这就解释了,为什么有些人性格讨人喜欢,因为在他们眼里,所有人天生都是善意的,那么他们在冲突的时候,也是先表现出善意,然后再寻求解决问题,这样解决问题的效率会更高。
知道这个原因后,我试图去改变自己的心态,把所有人都看成是善意的,但是在这个过程中非常艰难和痛苦,有时候一不小心就搞砸了。
这是为什么呢?这是因为 我们内心认识世界和他人的心态,受到我们过去成长环境的影响 ,这种影响已经根深蒂固长在我们心里面了,不可能一朝一夕的彻底改变的。
那么还有其它解决办法吗? 答案就是自我修行,修行的目的是与现阶段相比境界更高、胸怀更广、视野更宽的个人修养水平。
这也解释了,为什么很多双重性格的人会选择信佛,因为他们内心希望变得善良,但是现实确又往往不如所愿,所以他们寻求信仰的力量,去修行和约束自己。
比如我们知道乔布斯就是著名的修行者,在修行过程中,我说出了“活着就是为了改变世界”这样的至理名言。
所以在面对社会的过程中, 如果我们的心态是对世界充满恶意的,那么可能需要不断的修行去改变这种心态,不然学再多沟通技巧也没有用,因为情绪来自于心理,而不是某个技巧。

情感账户

情感储蓄指的是两个人在冲突之前,就要表现出一定的善意,对情感账户进行充值。
那么什么又是情感账户呢? 像银行账户一样,人与人之间的情感联系,在对方心理也存在一个情感账户。
比如两个陌生人之间的情感账户是空的,如果其中一方向另外一方示好,例如每次见面都打个招呼,经常送点小礼物,那么在对方心中,示好一方的情感账户就会增值。
大家可以观察一下,身边性格好的人,他们非常喜欢和人打招呼,爱帮忙,爱送小礼物等,这就是他们无意识在进行情感投资。
只有当在对方的情感账户中有了投资之后,这时候提出一些合理的要求,对方才会乐于接受 ,并且消耗一下情感储蓄,帮越大的忙,消耗的情感储蓄越多。
所以在日常沟通中要注重对潜在联系对象的情感账户充值,不然当要找别人帮忙的时候,再提要求可能就来不及了。

冲突表达

冲突表达可以用 观察、感受、需要和请求 来说明自己的想法。

  • 观察指的是自己观察到这个现象;
  • 感受指的是自己当下的感受,这感受要突出客观和对组织产生的影响;
  • 需要指出我想要的做法;
  • 最后请求指的是向对方提出请求。

比如刚才线上出 bug 的例子,作为产品经理可以说:“我刚才看到线上除了一个很严重的 bug(观察),这样对系统稳定性和用户体验造成了很大的影响(感受),我希望以后这种能避免(需求),我们一块努力解决好吗(请求)?
在表达冲突的时候,除了遵循冲突表达基本方式,还应当注意,避免对对方进行道德评价,对对方进行比较,逃避自己的责任和用命令语气等。
本质上来讲,就是沟通的时候对事不对人,不对人进行指责,对自己有担当。 比如刚才最后一句,“我们一块努力解决好吗?”改成,以后一定不要发生了。
同样是请求,以后一定不要发生了,是带有命令语气,并且逃避了自己的责任,这样效果会大打折扣。
心态建设、情感账户,冲突表达三个步骤当中,心态建设是最难,因为是反人性的行为,情感账户和冲突表达只要掌握基本的技巧,大部分人都很能很快学会,掌握这三步,就能掌握复杂的沟通冲突。
作者
青蛙王子,微信公众号:guatalk。