如何打造产品的高峰时刻?

用心去打造的产品,不仅能给用户眼前一亮的感觉,也能在使用过程中给用户创造峰值体验,将普通用户转化成粉丝再转化成忠诚用户。

心理学中有个概念 “峰终定律”是指:
> 一段经历最让人印象深刻的,是它的峰值瞬间(最好和最坏的体验)和结束的瞬间。其中不好不坏的体验,我们则常常忘记。比如你去迪士尼游乐园玩一整天,可能绝大部分时间里都在排队,真正刺激的时刻很少。但是几天过后,你能回想到的只有那些精彩的瞬间。

本文要讨论的就是“峰终定律”中的“峰”,“峰”是高峰,是指一段体验中的高峰时刻,是印象深刻的好体验瞬间。
对于互联网产品来说,产品经理们天天把用户体验挂在嘴边,但往往都是指满足用户的正常体验,而不是创造让用户惊喜的高峰体验。但是在满足了正常体验之后,用心去打造让人眼前一亮的东西,给用户创造峰值体验,不仅有可能让普通用户转化成粉丝转化成忠诚用户,还能极大提高产品满意度还能带来口碑效应。
举两个我很喜欢的产品的例子:
一个是 bilibili,当我注册 bilibili 的输入密码的时候哔哩娘(b 站的 2 个吉祥物)会把眼睛蒙住。输完哔哩娘又会把眼睛睁开,萌死我啦~
还有一个是 iBetter,一个培养习惯的 app,这个 app 让我记忆深刻的原因是因为一条 push:恭喜你达成荒山野岭成就。哈哈哈,就因为我几天没去打开了,然后就来嘲笑我啦?还达成了荒山野岭的成就。收到这个 push 的瞬间我就笑了,太好玩啦~

产品中这样的峰值体验多设计并不复杂,关键在于用心。具体怎么设计高峰时刻呢?
美国知名行为心理学家希思兄弟指出,那些令人愉快的高峰时刻大致包含 4 种元素:1. 欣喜;2. 认知;3. 荣耀;4. 连接。
在用户使用产品的节点,感受到以上四种因素中的一种或几种,都能产生高峰体验。下面就来具体说一说:

一、欣喜

设计欣喜时刻即制造惊喜,给用户超乎寻常的感受。比如我前面举的两个我喜欢的产品都是因为有了欣喜时刻,小彩蛋带来的惊喜让我对整个产品的认知都变的非常正向。
制造欣喜有三个方法:提升感官享受、增加刺激性、打破脚本。

  • 提升感官享受:让事物从视觉味觉听觉或者感觉上超出寻常。微信调天框中输入 miss u 就会掉小星星,输入生日快乐就会下蛋糕雨……把原来单薄的文字通过刷屏的表情雨加强了情感。记得刚有这个小彩蛋的时候好多地方都刷屏了,大家聊天的时候也经常发这些能触发彩蛋的文字。还有很多游戏的设计上画面总是尽可能的华丽、音效也非常酷炫,这些强烈的感官享受,也是让用户上瘾的一个原因。
  • 增加刺激性。增加刺激性指的就是添加一些有助于提升效率的压力。比如电商中经常玩的限量秒杀、限时开抢。抢购的设计不仅能促进消费者行动,买到后的满足感也更强。想到自己双 11 抢到了优衣库的毛衣都觉得开心。还有之前很火的直播答题,在倒计时结束那一瞬间按下选项,蒙对了答案时的心情就能体会到刺激性对于欣喜感觉的加强作用。
  • 突破脚本:突破脚本就是违反常理,出人意料。比如我前面说的 ibetter 那个例子,很多产品都会给用户好的行为送成就勋章,但是我啥都没干还送给我一声叹息、荒山野岭的勋章。意料之外才会觉得好玩,才会印象深刻。还有会写诗的小米客服,就是一个很好的例子,用户发表了评论,一般都回复谢谢购买,谢谢喜欢。小米客服的回复又是写诗又是说段子的,这波营销应该给小米又带了一大波粉丝吧。

二、认知

认知时刻能让我们收获认知,实现转变。在产品使用节点上打造认知时刻就是引导用户自己去看到真相,看到现实,从而有所启发和转变。
比如:在注册 keep 之后就会提示让你进行运动能力测试,而不是一上来就告诉你该怎么怎么运动,先让用户对自己的运动能力产生认知,认识到自己到底是上肢还是心肺还是哪里比较薄弱,才能更好的进行后面的健身训练。
再比如之前 keep 上看到的一个挑战活动,就是挑战平板支撑的时间,我也试了一下,妈诶我一个不怎么运动的弱女子竟然快坚持到 1 分钟,这也刷新了对自己的一个小小的认知,虽然这种认知微不足道,但是这个时刻我还发了朋友圈。

再比如英语口语学习软件:英语流利说。注册之后也会和 keep 一样先让用户对自己的能力进行一个简单的测试,是词汇量不行,还是流利度不行,还是语调有问题,让用户先对自己的口语能力有个直观明确的认知,才能更好的开始自己后面的课程。
不难想象,一开始就直接让用户去进行各种口语训练的体验,肯定没有让用户对自己的口语能力有个直观明确的认知之后再有针对性的进行训练的学习体验来的好。
总结一下打造认知时刻的两个方式:

  • 关注具体的问题,引导用户自己去认识自我或世界。比如 keep 的运动能力测试和英语流利说的口语测试。
  • 引导用户突破自我,每一个突破自我的时刻都是闪光的时刻。比如 keep 的平板支撑挑战。

三、荣耀

欣喜时刻让我们超越平淡,认知时刻启发我们认识世界和自我,而荣耀时刻则记录了我们最精彩的时刻。那在互联网产品如何才能为用户打造荣耀时刻呢?
有两个方式:

  • 认可用户:小红书里会把优质内容推荐到首页加精让跟多人点赞关注,通过首页推荐推荐来表达对用户的认可。比如小米在 MIUI 的第一个正式 版本里,把他们论坛里 100 名种子用户的论坛 ID 写在了开机页面上。不论形式如果,无论是真诚的表达还是首页精华推荐,创造让用户感受到成就感的时刻就是创造他们的荣耀时刻。
  • 多设立里程碑。为什么游戏那么让人上瘾,其中一个原因就是各种升级打怪,不断挑战更高的难度。不断的通关所带来的荣耀时刻。很多产品都会设置用户等级,能不断让用户升级的关键就在于升级能激发用户的荣耀时刻,所以一般在等级设计上都会参考游戏化设计,明确的升级利益或者目标,不断有新鲜感的分层任务系统,把一个目标分层级设立多个里程碑,完成一个个的小目标然后达成大目标,在每一个里程碑节点上为他们的付出和努力庆祝,表达认可,形式多种多样可以是推荐到用户榜单,给它们酷炫的勋章和头衔,引导其他用户关注他们等。

四、连接

连接时刻能够将我们与他人联系在一起。我们感到温暖、团结、心心相印,且得到了认可。
在互联网产品中包含两个方面:

  • 用户和产品的连接时刻;
  • 用户和用户之间的连接时刻。

先说用户和产品的连接时刻:小米的粉丝经济,就是小米和用户做朋友,让用户参与到产品的研发测试营销过程中。现在产品和用户的双向沟通的渠道其实已经非常顺畅了,几乎每个产品都会有用户反馈,当用户来反馈的时候,抓住这个连接时刻,认真对待他们,用心沟通往往能把一个来抱怨产品不好的用户转变为一个粉丝级用户。
再说创造用户和用户之间的连接时刻,举几个例子:当你看视频的时候看到一个无比认同的弹幕,心里想着哇原来不只我一个人这么想啊,这就是用户和用户之间的连接时刻。
我在“享物说”(一个闲置护送的平台)上面送了个帽子,过了几天收到的拿了我帽子的姑娘给我发的感谢视频,这个是我没想到的,被平台上其他用户真诚感谢的感觉也让我强烈感受到了和他的连接感。
最厉害的就是支付宝的蚂蚁森林了,17 年的时候蚂蚁森林带着 8 个小伙伴,去到阿拉善地区,亲眼看一次他们种下的梭梭树,看树的过程也做了全程直播。
这个直播的时刻我想不管是对亲自去现场的还是看直播的用户来说,一定都感受到自己和其他种树相互的连接,我们都为了改善沙漠环境一起努力一起浇水种树,也真的帮助到了沙漠环境的改善。
这个时刻就是非常好的创造出来的高峰时刻,它不仅是连接时刻、也是欣喜时刻,也是认知时刻,也是荣耀时刻。
最后,我想说的是其实只要多投入一点的关注和努力,就能将一个普通的时刻转化为一个特殊的高峰时刻。对平淡无聊说不,为产品打造更多的高峰时刻,用户就会爱上你。
 
作者 @阿嘞 。