电商新零售系统划分及供应链系统流程详解

本文借以小 Q 的形象为引导,以故事的形式形象地为大家讲述了电商新零售后台核心系统的划分及主营供应链业务系统流向。

以下故事情节及人物均为作者杜撰,若有雷同,纯属巧合:
> 小 Q:某医药互联网公司后台产品经理,着手规划重构公司的电商后台及供应链相关系统;
飞哥:小 Q 领导,后台产品部总监;
云老师:CTO,掌管整个技术体系;
浩子:产品经理,小 Q 的小弟,协助小 Q 推进大后端重构项目。
经过小 Q 和浩子两人从周末开始,每天晚上加班到 10 点的奋力拼搏,系统划分和交互流程终于在周三前全部梳理完毕。
周三下午 17 点,还是上周五的会议室,技术部核心骨干如数到位,小 Q 约了今天给云老师和各位技术骨干汇报药健康后台系统规划的系统流程设计方案。
飞哥因为会前临时被仓储部门同事拉着聊了一个需求耽误了 2 分钟,按照会议惯例,乖乖发了 200 红包给参会者,小小福利给大家带来了无限欢乐,汇报会就在一片喜悦中开始了。

一、电商后台系统功能概述

“按照上周五会议上的决议,我们会根据业务条线将后台系统划分为多个子系统来规划,这是确定的系统方案,大家再回顾一下。”,小 Q 先对上次说结论做了累述,并让大家回顾了一下整体系统规划方案:

▲一个典型电商新零售的产品架构(参考)
“小 Q,你能给我们讲讲这每个系统的主要工作职责吗?”,公司的元老阿绅指着架构图提问道。很多从传统行业出身的同事,都是一套 ERP 走遍天下,对这种互联网式的打法不太了解。
“好的,那我们就对着图逐个说明吧!”,小 Q 拿起桌子上的激光笔,对着 PPT 上的系统逐一描述。
“1.  基础数据 主要用于咱们日常所有的基础数据的创建和维护,并对公司其它系统提供唯一数据来源服务,这是所有业务沟通以及业务子系统开展的基础。比如商品和供应商的首营建码、商品分类、仓库、门店这些信息等等,一个公司不应该有多个地方都在维护基础数据信息,容易发生信息乱套。”
“2.  电商平台 是咱们公司搭建的直接可以供用户在线下单购药的洽谈平台,也是我们业务的门面和主要的销售渠道。很多人以为电商平台就是全部,殊不知电商平台上所有展示的商品、价格、库存、折扣促销、下单逻辑均来自于后台各系统提供的服务。”
“3.  中央库存 是统一管理全国各仓和各门店库存的中央处理器,对上管理电商平台的可销售库存,对下管理各地的实物库存,并根据业务规则为订单智能匹配最合理的发货仓 / 门店。商品的库存数是整个供应链业务的核心,是业务能顺利流转的基础,所以设计中央库存时一定要保证库存数的实时性和准确性。”
“4.  运营系统 主要用于电商平台日常的运营,为营销部提供各种营销工具,以便最大力度的获取用户、提升订单转化率和提升平台 GMV( 成交总额)。运营平台搭建的好坏直接影响电商平台的经营好坏。”
“5.  工单系统 是记录、处理和跟踪公司内部问题和任务流转的工具,是各部门工作推进的纽带。”
“打断一下,工单系统和咱们现在用的邮件有什么区别?”阿绅问道。
“虽然邮件系统也是用以工作信息流转,但邮件更加偏向于日常的工作交流和文件传输用,不具备信息存储和统计功能;工单是专门针对日常问题和任务的推进和跟踪,更加关注流程的顺畅和问题处理的进度,针对性更强。在前期咱们研发资源不够的时候可以先用微信、邮件代替。”小 Q 面对阿绅解释道,见阿绅点头示意已经明白了,继续讲道。
“6.  订单系统 是处理客户销售订单履约和退货换货的系统,对上承接销售平台订单上下传,对下对接各地仓库和门店,并在订单、退货单流转过程中调用外围系统的服务完善订单履约数据,是整个订单上传和下传的调度中心。”
“7.  采购系统 是协助采购部日常做采购计划、管理供应商、维价、退供应商的工具,专门为采购部门量身定做。”
“8.  客服系统 是客服部门日常用于管理客户、处理客户问题、记录客户事件的工作台。”
“9.  仓储系统 是处理日常商品的库内日常作业的系统,用以提升库房的作业效率和精益性,降低差错率。一般仓储部和质管部使用比较多。等未来业务做得更大了,会搭配 PDA、电子标签、立体仓库、机器人等智能设备一起使用。”
“10.  配送系统 用作商品的配送环节的支持,一般分为 3PL 和自营配送两种模式。3PL 模式下,主要体现为分配物流公司、获取物流单号;自营配送模式下主要涉及自有配送体系的收货、分拣、派车、配送等业务支持。当然自营配送模式太重,不是一般公司能支撑的起的,所以 3pl 还是主流。”
“11.  零售系统 用于线下门店的日常运作管理。在新零售模式下,体现为两大块:一块是传统线下的 POS 售卖;另一块是线上订单导流到门店,由门店发货配送或者用户上门自提。”
“12.  财务系统统 管公司所有的与资金相关联的业务,是公司资金进出的最后一道屏障。主要用于支持财务人员日常账务处理、资金往来、发票管理、财务核算等业务。”
“以上就是我们规划的所有业务系统的主要功能概述,当然在实现的时候会围绕核心功能与各对接业务部门深入沟通,按照我们的业务现状出具最小可用模型,然后持续迭代”。
小 Q 说完以后,感觉口有点渴,拿起身边一只陶瓷水杯喝了一口,彼时,杯身印着鲜红的“工作让我快乐”6 个大字正对着云老师和飞哥等一行人,红字下面是戴红军帽敬礼的卡通毛主席图像……这是上周末逛街的时候,在一个创意小店里婉柔亲自给小 Q 挑选的,硬把那只用了两年的保温杯给换了下来,原因是:太 - 油 - 腻!

二、电商新零售后台系统使用部门及功能划分

“按照前面的系统划分,我们简单罗列了一下每个系统最主要的受众部门和对应的系统功能,大家请看!”,小 Q 往下翻了一页,用激光笔对着功能划分脑图对大家又一番陈述。

▲电商新零售后台使用部门及功能划分
“首先看采购系统,主要使用部门是采购部,常用功能是采购询价及维价、采购单创建及审核、退供应商、供应商绩效管理。同时,系统还会结合大数据分析提供销量预测和补货建议功能,以供采购部更好的实施采购。”
“再看客服系统……”,小 Q 就这么一路介绍完了所有系统分工,众人似懂非懂。

三、供应链业务系统主流程

“通过单个系统看,大家可能还不能很好的将系统和业务结合起来,我画了一张图,将主要业务流程和系统操作串联了起来,这样大家会清晰很多。”,聊完功能划分,小 Q 又一一解答了大家的提问和疑虑,然后开始讲解主流程。

▲电商新零售系统整体流向图
【商品及供应商建码流程】当公司决定在平台上售卖某新药 A,采购会先进行谈判、比价,找到最合适的供应商,然后在基础数据平台对供应商进行首营建码,然后在基础数据平台对新药进行首营和建码。
【采购入库流程】有了供应商和商品信息以后,基础数据平台会同步给外围系统比如采购系统,这样采购部就可以在采购系统中创建采购计划并经过审核以后下发仓储系统;库房待供应商送货到达以后,在 WMS 里完成入库的全流程。上架完成以后,商品就有可用于销售的实物库存了,同时同步给中央库存。
【电商出库流程】一旦中央库存有可售卖物库存了,运营同事就会在运营系统中将商品在电商平台上架(当然,如果有预售或者虚库存的情况下无需等有实物库存了才上架)。商品上架显示了,用户就能进行搜索和下单;生成的订单下达订单系统,由药师电话回访并审核通过,订单系统待订单分仓、分物流后,根据中央库存分配的订单出库地点,将订单下达对应的仓储系统或者零售系统,在仓库或门店完成订单的拣货复核和打包发货;如果是需要配送的订单,会交接给物流公司,包裹在配送过程中,配送系统会全程跟踪包裹流向,直到订单安全送达客户手中并签收。
【客户退货流程】如果客户对包裹拒收,或者有售后问题需要退回,先联系客服,客服在客服系统中进行跟进并记录事件,然后在订单系统中根据原始订单创建退货单(这里也可以由订单系统提供服务,在客服系统中创建)下达商品退回的库房 / 门店;待仓储 / 门店收到货以后,在仓储 / 零售系统中操作完退货入库。如果涉及退款,财务会在商品入库以后,原路将款项退还用户。
【退供应商流程】根据和供应商的合同约定,采购会定期将滞销品退回供应商,先由采购在采购系统中创建退供应商单,经过审核后下达仓库进行退供出库。门店商品若需要退供应商,需先将商品退回仓库,再由仓库统一退出。
以上所有的流程在系统层面都会围绕基础数据、库存处理和财务核算三大核心功能展开,这三大核心也是整个供应链系统的核心所在。若能有效的管理好基础数据、库存(物)和财务(钱),则整个供应链体系成矣!”

四、供应链核心业务系统流程详解

趁大家讨论的间隙,小 Q 再次喝了一口水,这回故意把杯面的几个大字面向了飞哥,还用手指敲击了两下,并偷偷对飞哥使了个贱贱的眼色。
突然转头发现旁边云老师也在盯着自己的杯子看,于是立马收起了自己的玩世不恭,正色道:“最后,我再给大家详细介绍一下新系统规划下几大核心供应链业务流程的系统流向”。

1. 供应商及商品建码系统流向

“首先请看,商品及供应商建码的系统交互流程如下:”

▲供应商及商品建码系统流程
“ 供应商和商品建码有依赖关系,先有供应商资料了,再创建该供应商下的商品资料。资料创建或修改完以后,生成正式有效的系统编码,并由基础数据平台对外围系统统一广播分发”。
“其它基础资料如:仓库、门店、物流公司的创建比较简单,由集团总部在基础数据平台中统一创建完后分发各业务系统即可,若考虑到数据安全风险,可以增加一级审批流程。”

2. 采购入库业务系统全流向

“以下是采购入库业务的系统交互全流程:”

▲采购入库系统全流程
“以上财务流程仅展示了正常月结方式下的财务流程,若为预付款方式,区别在于采购做完采购计划后,先向财务申请打款,待财务付款以后,供应商再发货,其它环节处理基本无差异。”

3. 电商出库业务系统全流向

“下面看公司最复杂的一块业务,电商销售出库业务:”

▲电商出库系统全流程
“一张客户订单从下单到签收一般经过电商平台、运营系统、订单系统、中央库存、配送系统、仓储系统 / 零售系统等多个系统的交互处理后才能完成整张订单的履约,在此过程中,订单系统起着整体的调度和监控作用,就像是人体的大脑、电脑的 CPU 一样重要。”
“因为咱们公司配送以 3PL 为主,主要依靠四通一达等快递公司,在月末结算的时候,财务对在线支付订单和货到付款订单分别与支付宝 / 微信 / 银行和物流公司之间的对账也是一个很重要的工作,这里要衍生另一个系统:统一对账平台,因为不涉及供应链主流程,所以不在此次规划范围内。‘’

4. 客户订单取消系统全流向


▲客户订单取消全流程
“ 订单取消是个比较复杂的流程,系统需要判断当前订单正处于在哪个环节,不同的环节的处理逻辑不同。按照我们的业务现状,商品从库房发出以后就不能再取消了,但如果我们的配送系统能够与各大物流公司系统打通实现联动,或者我们的自营配送足够强大了,那么就可以实现订单在派件之前的任何环节都可以将订单取消并拦截回来,节省物流成本。”

5. 客户退货退款业务系统全流向

“下一个流程是客户退款退货流程:”

▲客户退款退货全流程
“从一个完整的电商闭环来设计,有正向出库,就必然会有逆向退货退款流程。系统在处理退款时,咱们要遵循两个原则:

  • 一定要确保商品完整的返回库房以后才能退款,如果是货到付款的包裹拒收引起的退货流程,是不需要退款的;
  • 退款要按原路返回,这样可以有效规避某些客户故意用信用卡套现等风险,当然,如果是物流公司代收的货款,而咱们跟物流公司之间又是以月末对账结算的方式合作的情况另当别论了,这时需要和客户商量一个有效确保双方利益的退款方式。”

6. 退供应商业务系统全流向

“下一个是退供应商流程:”

▲退供应商全流程
退供应商的场景和电商出库流程略有不同。电商出库一般包裹较小,需要合并多张订单为一张批拣单,按批拣单分发成拣货任务拣货出库;但退供应商一般是大批量药品一次性退出,所以不需要批拣,流程相对简单。在系统设计的时候,我们可以考虑功能复用,但两类业务系统功能层面最好分开,不要相互混淆。”

7. 门店请货系统全流向


▲门店请货系统全流程
“门店请货其实是一种调拨行为,因为不涉及商业行为,所以从财务成本来看属于平进平出。在门店成本计算层面有两种方式,如果门店有自己的成本核算需求,那就按照请货出库时仓库的成本价与门店在库成本价进行加权平均算得门店商品的新成本,否则都以集团总部仓库的成本价为准。
因为在请货过程中存在商品的库存变动,为保证集团总部能集中监控所有库存,中央库存中应该设置一个在途库存功能,记录这部分在途的数量。”

8. 门店返仓系统全流向


▲门店退货返仓系统全流程
门店返仓一般发生在总部需要从门店调货,或者门店的商品过多需要退回总仓的情况。从系统层面按照请货的逆向操作处理。”小 Q 讲完最后一套系统流程后,看了一眼时间,2 个小时已经过去了,云老师又让小 Q 将 PPT 翻回前面几页,提了一些疑问点,然后大家各自讨论开了……
从会议室出来,已经快晚上 8 点,方案最终受到以云老师为首的所有技术同仁的认可,大家都对未来充满了信心和憧憬,一致要求这个项目要尽快向前推动落实。下一步就要对每个系统需求进行细化了,对产品经理来说,这将是比整体方案更大的挑战,无论从人力还是从精力上。
小 Q 和浩子去楼下吃了个煲仔饭,然后在珠江边溜达着谈天说地。夜幕已经开始降临,天边晚霞由红色逐渐变成了暗蓝色,似是在向今天的余晖挥手谢幕;路灯已经开启,人从路边榕树下经过,双方影子像皮影戏一样动静结合,融为一体。
打着各种广告的珠江夜游轮渡一艘艘由远及近缓缓驶来,船上的灯光和游人的倒影在江面随浪花起舞,船底掀起的浪纹哗啦啦涌向岸边并连续撞击着岸边墙石,激起的浪花在空中划过一条完美的弧度又沉落江中,配合着远处传来的阵阵浑厚的船鸣声,像是天公在演奏着一首战争题材的交响乐,而乐谱,就是这美好夜色下的万万千千,包括正在悠悠哉哉闲扯的二人。
战争?没错,对小 Q 和浩子来说,本阶段工作虽然告一段落,但接下来数十个的系统规划这场大仗,号角才刚刚吹响……
 
作者:木笔,产品一俗生,深耕于供应链领域,公众号:供应链产品笔记。