角色思维:方案执行总出问题?可能是职责混乱惹的祸

角色思维,是指我们在执行一项工作或任务的时候,如何清晰明确各自的角色定位,各司其职,在清晰的职责范围内,承担责任,完成工作。

缺乏清晰的角色定位,是我们在职场上经常遇到的问题,也是很多事情推进无果的重要原因。
有时候,明明一个项目都已经规划好,甚至连具体的施行过程都做好了计划,但最后还是失败了。往往这中间很多人都会错失一个关键的因素,就是角色定位。
就算计划做的再好,如果每一项工作的最终交付人没有明确,就很容易出现责任混乱,互相推诿的情况,最终导致项目流产。
所谓角色思维,是指我们在执行一项工作或任务的时候,如何清晰明确各自的角色定位,各司其职,在清晰的职责范围内,承担责任,完成工作。
举一个例子来说:
> 一家公司的销售总监,召开了一个会议,针对的问题是华东地区如何在这个季度完成 1000 万的销售额。在会议中大家详细讨论了产品功能、营销、定价策略,渠道策略等一系列的内容。从过程和内容上来看,这是一个卓有成效的会议。
过了一周后,销售总监没有看到明显的有进展的迹象,就去问销售副总 A,A 这时候一脸茫然的问,这事是我负责的吗,应该是华东区的老大负责吧?
销售总监又去问小 B 关于渠道的工作,小 B 说这件事应该集团市场部小 C 做啊。最后,发现这件事情和一周前开会时的状态一样,没有任何进展。

问题出在哪里?
可能你一眼就看出来了,显然,在这个工作中,大家对于各自该负责的工作完全不清楚,这其中有个人的问题,也有管理者的问题。
那该如何避免这样的情况出现呢?
在这个案例中,虽然我们看到有职位上的角色,比如:销售副总,营销经理等,但是对于事情本身的完成过程,却是缺乏清晰的角色分工的。在职场,这样的场景每天都在发生,优秀的职场人,那些高效率的人是如何做到不同的呢?
这里要介绍一个常用的角色思维的工具叫— RACI 。
RACI 是由四个英文单词的首字母组成。
超级产品经理
这四个英文单词分别是:

  • R,代表 Responsible ,是负责的意思,指这件事情由谁来做,谁对这件事情的执行负责任。
  • A ,是英文单词 Accountable 的首字母 ,指谁对这件事情负全责。
  • C ,是英文单词 Consultant 的首字母 ,指谁有义务为这件事情提供咨询。
  •  I ,是 Inform 单词的首字母 ,指这件事情的结果需要及时告知谁。

RACI 工具是一个非常实用且有效的决策制定工具,它可以帮助我们定义成员的角色和职责。RACI 的主要目的是 消除角色责任混淆 ,能够成功地实现项目的完成或是产品的交付,也为组织的长期目标做出了贡献。
那么 RACI 的适用工作场景都有哪些呢?

  • 项目的权责不明确,分工不清晰,从而导致任务执行不畅和决定失误时;
  • 工作延迟甚至不能够完成,个人或部门的工作负荷不平均, 需要分析情况调整状态;
  • 沟通不顺畅,部门之间或个人之间矛盾争吵激烈;
  • 人员组织发生变化, 为了避免主要的工作进度受到影响,要尽快安排好岗位和人员分配时;
  • 需要执行目前项目之外的任务时, 要确保额外的工作内容能够弹性分配,与日常例行的工作不会发生不可调和的冲突。

RACI 是一个可以确定项目实行过程中所有元素的工具,为不同部门和个人的协作提供了共识,能够说明清楚“ 谁做,做什么,何时做 ”。这对提升项目和工作的效率和成果质量相当有益。
RACI 使得角色的定位和未来期望保持一致,这样就能让参与项目的个人行为变得可预测,也更有成效。
RACI 的设定过程如下:
超级产品经理

  • 确定交付一个项目所涉及的所有工作和任务,并按照项目进行的先后顺序排列任务把他们填写在图表的左侧。
  • 确定项目所有参与的人员,把他们都列在图表的上方。
  • 填写图表的单元格,确定好谁来付什么责任,制定好责任制度。
  • 确保每个任务都有一个负责任的角色,并对该任务的最终交付负责。
  • 任何任务都不应该有多个角色来负责,解决好任务中可能发生的任何冲突。
  • 在项目正式开始之前,和项目的决策者及利益方进行商议,讨论确定你们的 RACI 矩阵。

回到上面那个例子,在这个工作中,我们可以清晰看到四个不同的角色。例如:华东地区的销售老大是要去完成这 1000 万的销售业绩,所以他扮演的是 R 角色,即负责任的角色。
但是这 1000 万最终的结果还是由销售总监来抗,所以销售总监虽然没有直接去执行这个工作,但是他要对这个任务的最终结果负责任, 也就是 A 角色。
销售部门在执行这项任务的过程当中,他可以向财务部、产品部或技术开发部咨询,那这些部门在这件任务执行当中扮演的角色 就是 C 角色 。这些部门有义务在销售的过程当中,提供相应的一些支持或帮助。
最终这个任务的完成,需要去告知其他相关部门,第一是市场部,第二是总部的销售数据采集部门,我们要把信息及时告诉他们,所以这些部门的角色就是  I 的角色 ,即信息被告知的角色。
我们可以看到在这样一个任务的布置过程当中,通过这样角色思维的工具,每个部门或者个体就会清楚他们各自在这个工作当中所扮演的是什么角色,以及应该履行的是什么样的工作职责。
在不同的时间周期里,管理者或领导者就知道要向谁去了解任务的推行情况,以及当这件事情最终没有完成时,其中产生的问题是出在哪里。
当然,在这个 RACI 工具当中,我们看到的还不仅仅是任务的角色,还可以看出整个组织架构中存在的问题。
比如:某个工作缺乏 A 和 R 的角色,那这个任务就没有人去承担责任;同样,如果一个工作有两个 A 或者两个 R,那也会发生职责不清的问题,就是三个和尚没水喝的状况。
另外,当我们看到某个人扮演了太多的 R 和 A 的角色,这说明这个人的权利可能太过集中,肩负的任务可能太多,这种情况对于企业和组织是有风险的,我们应当让这个人去做一些相应的授权。
如果觉得 RACI 的组合让你觉得记起来有点困难,也可以通过下图来帮助你理清思路:
超级产品经理
只有一个人对项目或任务的结果承担责任,他们处于最顶层。然后你要安排多少人负责各个分目标和环节,再安排一个稍大的小组来提供咨询和意见,更大的小组群体会定期负责通知传递信息。
通过上述的案例,我们也可以看到 RACI 的价值和优点 :
(1)明确整体目标
在项目开始时创建 RACI,可以帮助管理人员或是负责人明确未来的目标。参与项目的人员能够清楚地了解到自己需要完成哪些工作和任务,以及从何时何处入手。同时,通过 RACI 的结构设定,可以了解到谁是任务的最终负责人,减少责任和定位的混淆。
(2)减少冲突
授权是项目经理重要的工作环节,项目参与人员众多,如何去避免人员发生矛盾和争斗?
通过 RACI 的分工,不同部门和个体之间的分工比较明确,就能够更加清楚彼此的职责范围和交付责任,能够减少由于信息不对等出现的不了解不信任。一旦出现合作方面的问题,可以根据双方情况及时调整,减少矛盾和冲突。
(3)人力结构清晰化
根据整体目标将任务细化后,就可以知道完成一个项目需要多少人力,在哪些环节需要人力支持,这样可以防止出现人员冗余或是人员不足的情况。对于一个项目来说,人力资源的分配也是非常重要的,RACI 可以帮助我们将人力结构更加清晰化完整化。
(4)合理分配工作量
当任务安排好后,每个环节需要用到多少人,每个人要承担多少责任也会变得很清楚。刚开始可能会出现人力出现分配不均的情况,但我们可以根据 RACI 的图表找到人力分配不合理的地方,调整每个人的工作安排和任务量,防止个体任务过量或是任务太少的情形出现。
(5)帮助员工更好地投入工作
当你将每一个员工的工作和责任安排好之后,就能降低对项目的执行和流程的混淆程度。反过来,这也可以帮助员工减轻压力,更好地让他们投入到工作角色中去,因为他们已经确切地知道了他们应该负责什么,不需要考虑什么,就可以全身心去做自己的事情,而且也不用担心需要支持和帮助时,没有人给他们提供。
对于角色思维来说,我们要意识到其实所有的工作都可以用 RACI 表展示出来,让工作的职责更加清晰。
在刚开始使用 RACI 表时,我们可能需要很清楚地知道 RACI 这几个角色分别是谁。但当你执行一段时间以后,你包括你的成员都会清楚地知道自己在这个任务当中的角色,从而培养了整个团队的角色意识,这样就会让我们工作的执行效率大大提升。
作者
倪云华,公众号:倪云华新知。十年跨国管理咨询顾问,曾服务普华永道、IBM 全球咨询服务部,为华为、海尔、腾讯等公司提供咨询服务。多家创业公司管理顾问。著有《共享经济大趋势》。