产品新人:如何收集和处理用户反馈

作为一名产品新人,或许你常听说过腾讯的“10/100/1000 法则”,没错这就是作为一名腾讯的产品经理每月必须做的事情,10 个用户调查,关注 100 个用户博客,收集 1000 个用户的反馈。而花费大量的人力物力去做这件事,其目的是为了更好的了解用户的使用习惯、研究用户的需求,从而更好的为用户服务,为用户提供更好用、更简单的设计和产品。

用户反馈收集渠道

  • 社交平台,比如微信,微博,知乎,贴吧,论坛等。
  • 应用商店,比如 app store,360 手机助手,豌豆荚、各大品牌手机应用商店等。
  • 内部渠道,比如客服咨询、反馈投诉,站内信等。
  • 第三方数据监控平台,如 App Annie、酷传、七麦数据、艾瑞资讯、易观智库等。

用户反馈整理思路

超级产品经理

用户原始反馈

1. 思路

列出可能有用的数据项 >>> 分析实际可收集到的数据项 >>> 收集数据。
所以,在收集用户反馈前,需要先明确反馈收集的维度,列出要收集的具体信息项,比如:用户反馈内容、用户评分、反馈对应的版本号、用户昵称、用户联系方式、反馈渠道等、先不要考虑这些维度是否能收集到,先明确反馈收集的目的、分析的目的是什么。

2. Foodie 案例

案例中收集到的原始数据项包括: 用户反馈内容 、 用户评分 、 App 版本号 ,共收集到不为空的用户反馈 共 110 条。删除了明显不属于该应用的评价(比如:评价里包含的关于彩票软件宣传的广告)得到如下图所示的用户反馈原始数据。
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用户反馈分析

1. 思路

对用户反馈进行分类 >>> 根据反馈类型,整理原始反馈内容 >>> 提炼内容关键词。

2. 分类

用户反馈类型,大体上可以归为以下几类:

  • 纯吐槽类:几个字或一句话描述该应用不好的用户反馈。比如:垃圾、不好用。
  • 纯表扬类:几个字或一句话描述该应用好的用户反馈。比如:喜欢、超级好用。
  • 功能需求类:用话简单描述自己的想要的功能。比如:增加照片 1:1 编辑功能。
  • BUG 类:描述了自己在使用该应用过程中遇到的问题。比如:拍几张照片就闪退。
  • 运营相关类:用户评价里描写了因运营推广相关的话语。比如:因为李宇春采用这个应用。
  • 其他类:用户评价中除以上几类之外的描述性文字。

3. Foodie 案例

根据收集的用户反馈资料进行整理后,可将其分为 BUG、功能需求、用户表扬三大类目:
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但由于用户“表扬类”对 APP 无改进作用,故用户有效反馈仅包括“BUG 类”和“功能需求类”两部分,共计 50 条,占所有反馈的 86.2%。
(1)BUG 类
A. 用户使用新版本 Foodie 拍摄后,保存的图片被“ 过度蜕化 ”,导致图片拍摄预览效果与保存的图片差异较大,图片保存后严重失真。
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B. 用户更新新版 Foodie 软件后,使用软件时设备 发热 严重。
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C. 用户对本地照片使用 滤镜 处理后,导致图片颜色便浅,图片失真严重。
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D. 用户更新新版本后,使用滤镜和拍照功能容易出现 闪退 。
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E. 用户拍摄或使用滤镜修改的 图片无法保存 下来。
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F. 用户使用视频录制功能录制出来的 视频画质差 ,并出现无法保存的情况。
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(2)功能需求类

  • 视频录制:增加录制暂停和分段录制功能。
  • 视频处理:录制好的视频作品可加入背景音乐。
  • 图片美化:新增图片一键美化功能。
  • 拍摄选框:新增多重拍摄比例框架,如圆形、长方形、全屏等多种比例拍摄框架。
  • 个人云盘:新增个人云盘中心,用户可储存拍摄作品。

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行动计划

1. BUG 类

(1)思路
BUG 类: 首先想办法帮用户解决问题,其次,分析该 BUG 当前的状态以及 BUG 出现的原因,再制定具体的解决方案。
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(2)Foodie 案例
对 BUG 类目中的六大 BUG 进行关键内容提炼后,得出如下图的分类思维导图:
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  • 对已知 BUG( 拍摄后的图片过度锐化、闪退)问题直接提交开发修复,并测试通过后,在 Foodie 的 2.5.1 新版本解决了 BUG 问题。
  • 对未知 BUG 问题处理的方法是,有留下联系方式的用户,同一问题多个用户,对挑选 ISO 不同版本型号用户进行回访;没有留下联系方式的用户,引导进入 Foodie 用户交流群或官方进微博进行跟踪反馈情况。

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2. 功能需求类

(1)思路
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首先,明确用户需求是否和我们理解的一样。尽量联系到用户,需明确用户提出的需求到底是什么,并确认用户提出该需求的目的,以及该需求相关的使用场景。
其次,判断该需求在公司内部的状态。判断该功能是否已上线;若未上线,判断该功能是否在开发中;若未开发,判断该功能是否已经在开发排期中;若未排期,判断该功能是否已经在需求池中。若需求池中没有,则先添加到需求池中,判断需求的优先级后再做决策。
(2)Foodie 案例
对功能需求类目中的五类需求进行关键内容提炼后,得出如下图的分类思维导图:
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A. Foodie 是一款美食拍摄功能为主的 app,所以对于用户反馈中希望增加的“拍摄框比例”和“图片美化”功能的需求是 Foodie 目前重要且紧急的战略性需求点,可直接整理后列入产品需求开发池。
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B. 视频录制中添加“分段录制”、“录制暂停”,以及在视频处理中添加“视频配乐”、“视频模板”的功能需求,根据用户的反馈和调研结果显示,用户有该功能的需求,但在软件中该录制功能的使用频率较低,所以该功能建议纳入需求池,开发期可暂时排后。
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C. 关于添加“个人云盘”作为用户作品存储中心的需求,需要先进行下一步的用户调研分析后才能做出结论,因为该功能仅仅代表部分的需求意见。

结语

以上是以 Foodie 这款美食拍照软件为例,进行的 ISO 版本的用户反馈收集和处理的实操案例,希望给 0 岁的产品经理们能带来一些帮助,思考上有不足之处,欢迎多多交流与指正,谢谢!
 
作者 @ Zack 。