应对315的危机公关:18条建议送给你

下周就是 315。大叔结合过去两年的学习,对危机公关的处理来谈点自己的心得。enjoy~

一、思维比预算更重要。 品牌不能在 315 前一个礼拜甚至出了事,才想起来危机公关专家。别说专家了,神仙也救不了一个不重视市值管理和品牌声誉管理的品牌,这与预算足不足一点关系没有!
二、体系比逆转更重要。 你再怎么学习海底捞的危机公关,也无法实现人家那样的逆转。放弃“逆转”的想法,危机公关是一个体系化的工作,不是一个人的力挽狂澜,公关部怎么和客服建立沟通机制的,能不能保证员工不乱说话,体系不完善甚至没建立,品牌就是一条有上百个洞的船,沉是必然。
三、专业的事交给专业的人和团队。 危机公关是一套知识体系,而不是你一句我一句的出主意。专业的事交给专业的人和团队去做,别以为听一堂危机公关的课程你就是专家了。别人家的案例永远是别人家的。
四、情绪比事实更重要。 危机公关面对的不仅是媒体,而是每个关心此事的人,而每个人又都扮演者传递者的身份。所以,对公众情绪的管理和疏导,比没有感性地澄清一个事实更重要。
五、315 并不是媒体的“独角戏”。 315 永远都与这四个维度有关:政治、商业、资本和舆论。媒体不是万能,媒体与组织(政府)的结盟才有杀伤力;315 不只是媒体的“独角戏”,是多方力量的博弈。
六、品牌在 315 之前应该做哪些准备?
1、进行问题自查,把可能存在的问题,进行处理,包括媒体端、政府端、消费者端和安保端。
2、针对排查的危险点,评估等级,制定应对策略和整理相关素材。
3、梳理媒体关系,按照破坏力、友好、制高点和自有媒体,制定前期、中期和后期策略。
七、315 晚会从 2009 年举办至今,有 4 个变化:
1、互动性更强(由单向倾诉变成双向沟通,这也是受到媒体形态变化之必然);
2、影响周期更长(从阶段性变为长期性,且跨平台,但舆论焦点还是集中在 315 当晚);
3、影响范围更广(电视向全媒体,尤其是社交媒体),影响力和处罚力并举(单独暗访到与工商质监等多部委紧密联动);
4、对单个企业的个别问题开始拓展到行业,对单个消费问题的揭露拓展到对消费知识的普及。
八、315 晚会的报道脉络,基本是:
1、消费者投诉;
2、网络资料搜集;
3、采访投诉消费者;
4、产品检测、暗访;
5、专家访谈;
6、成文报道;
7、监管部门入场。
其中,1/4/7 是重点管理的阶段。
九、315 当晚,品牌应该如何应对?
1、会前要做到有准备,有动作,有制度和有素材;
2、会中要有预警系统,快速内部沟通和回应,随时跟进;
3、会后要修复关系,延伸议题。
十、315 危机处理小组的架构是:
组长由一把手负责,副组长由负责营销公关市场中心的副总裁负责,组员包括公关部、广告部、法务部、客服、研发、销售、财务等。总部和分公司均设有危机处理小组,并统一听总部安排。
十一、315 确保 4 个保障:
组织保障(特别行动小组)、时间保障(24 小时在线)、人员保障(接口人)、渠道保障(应急微信群)。
十二、危机小组成员的 2 大原则:
1、制定对外的统一口径;
2、坦诚倾听相关利益方的声音,传递我们的声音。
十三、非危机小组成员的 2 大原则:
1、坚守新闻发言人制度,不制造次生灾害;
2、依靠组织力量,避免个人英雄主义。
十四、针对客服、政府、安保和媒体,需要制定四套应对话术。
十五、公开的声明文案,切忌不要直接抄袭网上的模板,抄逻辑不抄文案,尽量原创,态度诚恳。
十六、危机处理中,媒体应对的变与不变:
1、信息管理:不变的是一致性;变化的是同步性(可以直播、可以图文)
2、态度管理:不变的是坦诚与真诚,变化的是表达语体的人格化
3、舆论管理:不变是态势与趋势的判断,变化的是重设媒体的“微内容(小细节、记忆点)”
十七、每次危机后,复盘危机中的节点问题,及时整改。
十八、再把第三条看一遍。找靠谱的危机公关供应商。

作者:大叔,在 36 氪的付费专栏《刷屏的 18 个方法论》已上线
来源:微信公众号“万能的大叔(ID:wannengdedashu)”