用户反馈功能设计:从4个案例说起,如何梳理需求

好的意见反馈模块可以让需求更加明确,直达用户痛点。

最近在研究产品设计关于意见反馈机制,这里首先要说明一点:不是简单的是去做调查问卷收集,而是从产品设计中增加一个产品意见收集的模块。好的意见反馈模块可以让需求更加明确,直达用户痛点。
但如你所知,如何驱动用户去使用相应的模块?如何让模块触达率提高?
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需求处理流程
从用户反馈这里我们称为需求的流程来看,用户反馈的有效性是整个产品评估的关键。因此需要进行筛选等流程,那么下面谈谈 KEVIN 调研的 4 款产品

四款产品的用户反馈调研

第一款目前负责的产品,淘股王

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【淘股王客服模块】
进入界面是类似微信的语音界面,当然目前处理聊天的界面,大多数公司已经按照用户的习惯,进行类似面板的模仿,用户也可以进行切换语音以及发送相应的图片。

第二款是 PP 租车,关于一款 P2P 的租车平台

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【PP 租车用户反馈】
但不同的是 PP 租车增加了一个常用问题 FAQ 的集合。同样的与淘股王相同支持图片上传与文字记录功能
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【PP 租车用户反馈】
并且 PP 租车用户反馈中增加了对于用户的 QQ 或联系方式的记录,考虑用户注册的联系信息可能不是本人,并且用户反馈也需要个人用户进行登录后,才能进行查看。

第三款是怒马 APP

这款产品是虎嗅旗下做知识分享的产品,KEVIN 进入产品寻找相应的用户反馈入口。并没有那么顺畅,因为个人信息的 ICON 设置太不明显。最终还是成功找到了
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【怒马 APP】
驽马的用户反馈相对来说比较简单,并且因为是做知识分享平台,目前也没有做相关 FAQ 让讲师或用户知道相应的平台规则。
并且最后也抛出添加微信,这一点 KEVIN 到非常差异。竟然把流量往外引出!照理说可以提供给予用户一个邮箱或怒马相应的用户联系方式,而不是把用户引入第三方,这个产品设计 KEVIN 表示不能理解。

用户反馈机制如何进行梳理?

1. 反馈类别

在产品进行用户反馈的考虑设计,首先要清楚用户反馈的类别。通过对反馈进行分类,可知道是那一个模块或者那一个产品。

2. 处理流程

这里的处理流程建议根据以问题的意见采集规模来定,如果规模较大建议采用积分制。当然如果相对较少,那么建议采取产品侧或测试人员直接处理。
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【不同处理流程】

3. 对问题与建议优先级进行区分

问题就是 BUG,当然用户不会知道这个是不是 BUG,他只会觉得这里有问题。因此需要梳理 BUG 与产品需求,这里的 BUG 等级区分与产品需求。
BUG 等级:

  • 致命

  • 错误

  • 一般

  • 提示

    产品需求登记:

  • 重要且紧急

  • 重要非紧急

  • 紧急不重要

  • 不紧急不重要

总结

初期
用户需求反馈在初期,产品经理应该建议一个最简单的通道,能够让用户触达问题,并且产品能够进行获得。如驽马 APP 一样,增加相应的通道,虽然没有其余的功能或截图等,但至少有一个用户反馈的通道
FAQ
在迭代更新后,产品设计上应该集中梳理出 FAQ,将 FAQ 加入产品设计中。如 PP 租车一样,这样能够增加问题解决效率,又能够减少一些无效的问题反馈。
流量
但在产品设计中,需要注意合理的利用相关用户流量,而不是把用户流量导出。如驽马 APP 将流量导出到微信上去。
入口
在入口深度的设计中,要注意应该想淘股王一样,不要太深。能够将产品的反馈入口放在一级页面。这里说的一级页面指的是几个 TAB 切换后的页面。那么 PP 租车的入口就藏的比较深,KEVIN 点击了 个人——服务中心——最后滑倒底部
给予用户的感觉就是:公司不想让用户联系他的客服,客服就去询问 FAQ,当然这对于公司的资源利用上有不少的帮助。
作者
kevin,微信公众号:Kevin 改变世界的点滴。曾从事腾讯云产品设计与中兴通讯产品研发,高级产品经理一枚。欢迎交流 ~